Zobowiązania pasażera linii lotniczych

ZOBOWIĄZANIA PASAŻERA LINII LOTNICZYCH

Zamieszczone niżej porozumienia przyjęte dobrowolnie przez towarzystwa lotnicze Europy są wynikiem zgodnego działania w dziedzinie praw pasażerów, zainicjowanego przez Europejską Konferencję Lotnictwa Cywilnego (European Civil Aviation Conference, ECAC) i Komisję Europejską. W prace nad porozumieniem, rozpoczęte jesienią 2000 r., zaangażowane były nie tylko europejskie linie lotnicze i organizacje zrzeszające porty lotnicze, ale również organizacje konsumenckie, organizacje reprezentujące osoby o ograniczonej sprawności ruchowej oraz branża organizatorów podróży. Celem nadrzędnym było zapewnienie pasażerom wyższej jakości usług. Rozważnie sformułowane porozumienia towarzystw lotniczych i portów lotniczych stanowią uzupełnienie przepisów prawnych wydanych w dziedzinie ochrony pasażerów i ogólnych warunków przewozu stosowanych przez linie lotnicze. W przypadku linii lotniczych i portów — uczestników Porozumienia — zobowiązania te określają minimalny zestaw wymagań.

Porozumienie Dotyczące Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym

W wyniku konsultacji z przedstawicielami pasażerów lotniczych, rządów krajów należących do Unii Europejskiej oraz Komisji Europejskiej linie lotnicze w Europie opracowały Porozumienie Dotyczące Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym.

Silna konkurencja między linami lotniczymi zapewnia osobom podróżującym samolotami w Europie rosnące możliwości wyboru w zakresie linii, lotnisk, cen i usług. Porozumienie Dotyczące Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym zawiera niemające wiążącej mocy prawnej zobowiązania do świadczenia usług o określonych standardach podróżnym korzystającym z linii lotniczych. Kodeks uwzględnia 14 obszarów obejmujących okres poprzedzający podróż, samą podróż i czas po podróży. Opisuje poziom usług, jakiego mogą konsekwentnie oczekiwać podróżni korzystający z linii będących sygnatariuszami porozumienia. Kodeks zapewni pasażerom układającym plany podróży możliwość wyboru linii w oparciu o większy zasób informacji.

Linie będące sygnatariuszami Porozumienia Dotyczącego Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym będą nadal energicznie konkurować ze sobą w zaspokajaniu potrzeb klienta, oferując różne produkty i różne poziomy usług. Będą dążyć do zapewnienia w sposób stały standardów ustalonych w Porozumieniu.

Sygnatariusze Porozumienia opracują własne indywidualne plany usług uwzględniające przyjęte w nim zobowiązania. Uczestnicy Porozumienia ustalą programy szkolenia pracowników i wprowadzą zmiany w swoich systemach komputerowych w celu wdrożenia jego postanowień. W okresie wdrożeniowym oferty poszczególnych linii mogą nie uwzględniać niektórych elementów Porozumienia Dotyczącego Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym.

Linie będące sygnatariuszami porozumienia zobowiązują się:

1. Oferować we wszystkich swoich bezpośrednich punktach sprzedaży najniższe dostępne ceny biletów

a) Każda linia lotnicza będzie oferować najniższe dostępne, przysługujące pasażerowi ceny, za pośrednictwem własnego telefonicznego systemu rezerwacji, własnej strony internetowej i własnych kas biletowych, na dany dzień, lot i klasę wymaganej usługi.

b) Każda linia będzie informować pasażerów o tym, że poszczególne punkty sprzedaży mogą oferować różne ceny.

c) Każda linia będzie informować pasażerów o warunkach obowiązujących w przypadku wybranej ceny oraz o stosownych podatkach, opłatach i należnościach.

2. Honorować uzgodnioną cenę po dokonaniu płatności

Po dokonaniu płatności za bilet nie mogą być wprowadzane żadne podwyżki ceny biletu zarezerwowanego na dany dzień, lot i klasę usługi. Natomiast ewentualne zmiany w wysokości podatków, opłat i należności będą przedmiotem dopłat lub zwrotów.

3. Powiadamiać pasażerów o ogłoszonych opóźnieniach, odwołaniach i zmianach trasy

Każda linia lotnicza będzie przekazywać pasażerom na lotnisku i na pokładzie danego samolotu, tak wcześnie, jak to możliwe, jak najściślejsze informacje dotyczące ogłoszonych opóźnień, odwołań i zmian trasy.

4. Udzielać pomocy pasażerom opóźnionych lotów

a) Każda linia lotnicza zapewni odpowiednią pomoc, na przykład w postaci przekąsek i napojów, posiłków i noclegów, swoim pasażerom oczekującym na lot opóźniony o więcej niż dwie godziny*), pod warunkiem, że miejscowe warunki umożliwiają zapewnienie takiej pomocy. Pomoc taka może okazać się niemożliwa do zrealizowania w razie niepokojów politycznych lub długotrwałych strajków pracowników podstawowych służb, względnie w innych nadzwyczajnych okolicznościach, na które linia lotnicza nie ma wpływu. Z pomocy można również zrezygnować w przypadku, gdy jej udzielenie spowodowałoby dalsze opóźnienie odlotu.

*) Pomoc udzielona pasażerom opóźnionego lotu stanowiącego część zorganizowanej wycieczki turystycznej będzie zgodna z opublikowanymi zasadami organizatora wycieczki.

b) Pomoc opisana w punkcie 4a nie może obejmować tras obsługiwanych na podstawie zobowiązań o charakterze publicznym, zgodnie z wytycznymi władz ustalającymi taki obowiązek, albo w przypadku zakłóceń pogodowych na trasach, na których warunki pogodowe mają istotnych wpływ na regularność lotów, względnie na trasach krótszych niż 300 km, obsługiwanych przez samoloty o liczbie miejsc poniżej 80.

c) Każda linia lotnicza przedłoży jasną i zwięzłą deklarację swoich zasad, którą udostępni pasażerom. Deklaracja będzie obejmować wykaz tras, do których stosują się ewentualne wyjątki.

5. Dostarczać bagaż możliwie jak najszybciej

Każda linia będzie dokładać wszelkich stosownych starań, aby dostarczyć cały bagaż rejestrowany do Hali Przylotów tak szybko, jak to możliwe. W przypadku zagubionego bagażu rejestrowanego każda linia lotnicza dołoży wszelkich stosownych starań, aby dostarczyć go pasażerowi bezpłatnie, w ciągu 24 godzin od dowiezienia znalezionego bagażu do końcowego miejsca docelowego. Linia lotnicza będzie również udzielać doraźnej pomocy w celu zaspokojenia uzasadnionych, krótkotrwałych potrzeb pasażera.

6. Umożliwiać całodobowe dokonywanie i anulowanie rezerwacji telefonicznych bez zobowiązań i sankcji

Z zastrzeżeniem obowiązujących nieprzekraczalnych terminów obowiązujących przy sprzedaży biletów, każda linia lotnicza umożliwi pasażerowi:

I) dokonywanie telefonicznej rezerwacji bezpośrednio w danej linii lotniczej, bez opłat, na minimum 24 godziny przed lotem, względnie

II) w przypadku, gdy linia wymaga natychmiastowej zapłaty w momencie rezerwacji — anulowanie rezerwacji, bez sankcji, w okresie do 24 godzin.
Pasażerowie będą informowani o obowiązującym sposobie rezerwacji w czasie bukowania**).

**) Niektóre wycieczkowe linie lotnicze mogą zdecydować się udostępnić takie udogodnienie jedynie do 3 dni przed odlotem. Oferta ta może nie dotyczyć tras obsługiwanych przez samoloty o liczbie miejsc mniejszej niż 80. Linia lotnicza powinna powiadamiać o wszelkich takich wyłączeniach.

7. Zapewnić niezwłoczny zwrot należności

a) Jeśli roszczenia pasażera są uzasadnione i przysługuje mu zwrot należności za zakupiony bilet bezpośrednio od linii lotniczej, dana linia dokona zwrotu w ciągu 7 dni roboczych w przypadku zakupów kartą kredytową oraz w ciągu 20 dni roboczych w przypadku zakupów gotówką lub czekiem.

b) Wszelkie podatki, opłaty i należności pobrane wraz z ceną biletu i wykazane na bilecie podlegają zwrotowi, jeśli bilet nie został wykorzystany. Dotyczy to również biletów bezzwrotnych, przy czym zwrot zostanie dokonany w tych samych, co podane wyżej, terminach.

8. Udzielać pomocy pasażerom o ograniczonej sprawności ruchowej i pasażerom mającym specjalne potrzeby

Każda linia lotnicza będzie informować szeroko o usługach oferowanych w zakresie obsługi pasażerów o szczególnych potrzebach i pomocy udzielanej pasażerom o ograniczonej sprawności ruchowej, w odpowiedni sposób zgodny z obowiązującymi przepisami dotyczącymi bezpieczeństwa. W przypadku pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej linie lotnicze zobowiązują się popierać postulaty z załączonego tekstu dotyczącego „Spełniania potrzeb osób o ograniczonej sprawności ruchowej”.

9. Zaspokajać podstawowe potrzeby przebywających na pokładach samolotów pasażerów, których wyjście opóźnia się

W trosce o ochronę oraz bezpieczeństwo pasażerów i pracowników linia lotnicza dołoży wszelkich stosownych starań, aby zapewnić żywność, wodę, dostęp do sanitariatów i opiekę medyczną pasażerom znajdującym się na pokładzie samolotu, który stoi na lotnisku przez dłuższy okres czasu bez dostępu do terminalu.
Linie lotnicze dołożą wszelkich stosownych starań, aby zapobiec przetrzymywaniu pasażerów na pokładzie samolotu podczas długotrwałych opóźnień.

10. Podejmować działania mające na celu przyspieszenie odprawy

Linie lotnicze ustalą stosowne nieprzekraczalne terminy odprawy i w porozumieniu z władzami portów lotniczych podejmą odpowiednie kroki w celu uniknięcia zatorów w halach odlotów, a także podejmą działania w celu przyspieszenia odprawy i udzielania pomocy pasażerom w dotrzymaniu ich terminów odprawy. Działania te mogą obejmować sprzedaż biletów w formie elektronicznej i zautomatyzowaną odprawę, odprawę samodzielną, mobilne stanowiska odprawy, odprawę poza lotniskiem, przyspieszoną procedurę odprawy („fast track”) i „przeczesywanie kolejek”.

11. Ograniczać liczbę pasażerów, którym wbrew ich woli odmówiono miejsca na pokładzie

W przypadku gdy liczba pasażerów zgłoszonych na dany lot przekracza w porze odlotu liczbę dostępnych miejsc, linia lotnicza spróbuje w pierwszym rzędzie znaleźć osoby, które z własnej inicjatywy gotowe są zrezygnować z lotu — z zastrzeżeniem ewentualnych ograniczeń dotyczących bezpieczeństwa i/lub eksploatacji obowiązujących na danym lotnisku.

12. Dostarczać pasażerom informacje dotyczące sytuacji handlowej i warunków działania danej linii lotniczej

Linie lotnicze będą dostarczać pasażerom następujących informacji dotyczących ich podróży:

A) W momencie rezerwacji (jeśli informacje te są dostępne):

I) Zaplanowane w rozkładzie czasy odlotów i przylotów

II) Port lotnicza / terminal odlotu i przylotu

III) Liczba międzylądowań

IV) Wszelkie zmiany samolotu, terminalu lub portu lotniczego

V) Wszelkie warunki związane z ceną biletu, którą należy opłacić

VI) Nazwa oficjalnego przewoźnika i numer lotu

VII) Informacja, czy na pokładzie obowiązuje zakaz palenia

W przypadku zastąpienia oficjalnego przewoźnika innym, który nie został uprzednio ujawniony i który jest nie do przyjęcia dla pasażera, będzie mu przysługiwać prawo zwrotu należności lub przewozu kolejnym lotem pierwotnego przewoźnika z miejscem dostępnym w tej samej klasie.

B) W momencie uzyskania potwierdzenia lub wydania biletu:

I) Potwierdzenie czasów lotów

II) Limit dla bagażu wolnego od opłat i limity odpowiedzialności

III) Limit dla bagażu przewożonego w kabinie pasażerskiej

Jeśli po zakupieniu biletu linia lotnicza zmieni w sposób istotny planowany czas odlotu i jeśli zmiana taka jest nie do przyjęcia przez pasażera, a linia nie jest w stanie zarezerwować mu miejsca na innym, odpowiadającym mu rejsie, pasażer będzie miał prawo do zwrotu należności.

C) Na żądanie: (dotyczące usług własnych linii lotniczej oraz, gdzie ma to zastosowanie, dotyczące usług świadczonych przez innych przewoźników)

I) Typ samolotu, który ma obsługiwać trasę oraz rozstaw siedzeń

II) Usługi oferowane normalnie na pokładzie

III) Ułatwienia dla pasażerów mających specjalne potrzeby i ewentualne opłaty za korzystanie z nich (z wyjątkiem pasażerów o ograniczonych możliwościach poruszania się, o których mowa w artykule 8)

IV) Możliwość przydzielenia lub wcześniejszego zarezerwowania określonych miejsc

V) Opłaty za nadbagaż

VI) Warunki przewozu

VII) Informacje szczegółowe dotyczące ewentualnego programu lojalnościowego

VIII) Programy pomocy na wypadek utraty, uszkodzenia lub opóźnienia w dostarczeniu bagażu

IX) Szczegóły Porozumienia Dotyczącego Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym i własnego planu usługowego linii lotniczej.

13. Dostarczać informacje o oficjalnym przewoźniku

W przypadku lotów obsługiwanych na podstawie umów code-share, umów franszyzy lub długoterminowych umów planowego leasingu linie lotnicze będą:

I) Podawać pasażerom nazwę linii rzeczywiście obsługujących dany lot. Informacja ta będzie przekazywana pasażerom:

- po dokonaniu rezerwacji, ilekroć taka rezerwacja dokonywana jest przez kanał dystrybucji będący pod bezpośrednią kontrolą danych linii, np. poprzez ich biura, centrum rezerwacji telefonicznej oraz za pośrednictwem własnych stron internetowych;

- na lotnisku, po odprawie.

II) W przypadku rezerwacji dokonywanych poprzez kanały niebędące pod bezpośrednią kontrolą linii lotniczych, np. poprzez biura podróży i strony internetowe nienależące do danych linii, linie te będą przypominać biurom podróży i operatorom stron internetowych o konieczności systematycznego informowania pasażerów przy dokonywaniu rezerwacji.

III) Wyjaśniać, stosując odpowiednie sformułowania, że umowa pasażera została zawarta z liniami sprzedającymi usługę, tj. liniami, których oznaczenie widnieje na odcinku lotu lub w planie podróży, obok numeru lotu.

IV) Informować pasażerów korzystających z usług typu code-share, że poziom usług może różnić się, a Porozumienie Dotyczące Usług Świadczonych Pasażerom Lotniczym może nie mieć zastosowania.

14. Reagować na zażalenia pasażerów

W normalnych okolicznościach każda linia lotnicza będzie udzielać formalnej odpowiedzi na pisemne zażalenia w ciągu 28 dni od daty otrzymania. Jeśli okres ten jest zbyt krótki na właściwe rozpatrzenie zażalenia, udzielona zostanie odpowiedź tymczasowa, z podaniem powodu zwłoki. Każda linia lotnicza wyznaczy dogodny punkt kontaktu z pasażerami umożliwiający składanie wszelkich zażaleń. Adres i/lub numer telefonu nazwa działu świadczącego tę funkcję obsługi klienta będą podane na rozkładach lotów, stronach internetowych i innych źródłach informacji publicznej, a także dostępne we wszystkich biurach podróży akredytowanych przy liniach lotniczych.

Zaspokajanie potrzeb osób o ograniczonej sprawności ruchowej

Wprowadzenie

Celem niniejszego dokumentu jest zapewnienie większych możliwości odbywania podróży lotniczych osobom z ograniczonymi możliwościami poruszania się, dzięki lepszemu zrozumieniu i zaspokojeniu ich potrzeb oraz poszanowaniu ich bezpieczeństwa i godności. Dokument skierowany jest do linii lotniczych świadczących usługi i zapewniających udogodnienia na lotniskach i w samolotach. Może stanowić punkt wyjścia do opracowania stosowanych dobrowolnie wytycznych postępowania. W trakcie przygotowania wytycznych uwzględnione zostaną stosowne postanowienia Dokumentu 30 (Rozdział 5) Europejskiej Konferencji Lotnictwa Cywilnego (ECAC) i Międzynarodowej Organizacji Lotnictwa Cywilnego (ICAO, Aneks 9). Dokumenty te są źródłem informacji technicznych i zostały opracowane, po konsultacjach z branżą lotniczą, przez agencje rządowe zajmujące się ustalaniem norm i zalecanych procedur.

Definicja

Osoba o ograniczonej sprawności ruchowej (person with reduced mobility, PRM) to osoba, której możliwość poruszania się jest ograniczona podczas korzystania z transportu na skutek jakiejkolwiek niesprawności fizycznej (zmysłowej lub ruchowej, trwałej lub przejściowej), upośledzenia lub niesprawności umysłowej, lub każdej innej przyczyny niepełnosprawności, lub wieku, i której sytuacja wymaga specjalnej uwagi oraz dostosowania usług dostępnych dla wszystkich pasażerów do szczególnych potrzeb takiej osoby.

Podstawowe założenia

  • Osoby o ograniczonej sprawności ruchowej mają takie same prawa swobody przemieszczania się i swobody wyboru, jak inni obywatele. Dotyczy to podróży lotniczych, a także wszelkich innych dziedzin życia.
  • Towarzystwa lotnicze, porty lotnicze i dostawcy usług pokrewnych są odpowiedzialni za spełnienie potrzeb osób o ograniczonej sprawności ruchowej. Osoby te są z kolei odpowiedzialne za zidentyfikowanie swoich potrzeb za pośrednictwem właściwych kanałów we właściwym czasie.
  • Muszą być dostępne informacje umożliwiające osobom o ograniczonej sprawności ruchowej planowanie i odbywanie podróży.
  • Niepełnosprawność nie powinna być traktowana na równi z chorobą, dlatego nie można wymagać od osób o ograniczonej sprawności ruchowej składania oświadczeń na temat ich niepełnosprawności jako warunku odbycia podróży.
  • W sprawach istotnych dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej można zasięgać opinii organizacji reprezentujących te osoby.
  • Pracownicy powinni zostać odpowiednio przeszkoleni w zakresie rozumienia i zaspokajania potrzeb osób o ograniczonej sprawności ruchowej.
  • Kontrole celne i bezpieczeństwa powinny być przeprowadzane z poszanowaniem godności osób o ograniczonej sprawności ruchowej.
  • Osobom o ograniczonej sprawności ruchowej należy umożliwić zachowanie, w możliwie największym stopniu, niezależności.
  • Koszt zaspokojenia potrzeb osób o ograniczonej sprawności ruchowej nie może obciążać bezpośrednio tych osób.

Praktyki stosowane przez linie lotnicze

  • Żaden przewoźnik nie może odmówić przewozu osoby o ograniczonej sprawności ruchowej z wyjątkiem przypadku, gdy osoba taka nie może być bezpiecznie przewożona lub nie może być przyjęta na pokład ze względów fizycznych. W razie odmowy przewozu osoby o ograniczonej sprawności ruchowej przewoźnicy mają podać jasno i wyraźnie powody odmowy.
  • Gdy osoba o ograniczonej sprawności ruchowej oświadcza, że jest samodzielna (niezależna i zdolna we własnym zakresie zatroszczyć się o swoje potrzeby fizyczne w czasie lotu), przewoźnik powinien zaakceptować takie oświadczenie. W przypadku złożenia takiego oświadczenia przewoźnik nie powinien być zobowiązany do zapewnienia takiej pomocy na pokładzie samolotu, która naruszałaby wymogi z zakresu zdrowia, bezpieczeństwa lub higieny.
  • Linie lotnicze będą szukać możliwości wprowadzenia technicznych i eksploatacyjnych usprawnień dostępu i instalowania urządzeń w samolotach wszystkich rozmiarów, w szczególności przy okazji dokonywania kapitalnych remontów.
  • W przypadku odmowy przewozu osoby o ograniczonej sprawności ruchowej na danej trasie (np. z uwagi na wielkość samolotu), linie lotnicze zobowiązują się do zaoferowania, w miarę możliwości, alternatywnego środka transportu.
  • Niezależnie od wielkości lotniska i samolotów, rozwiązania w zakresie wejścia na pokład i opuszczenia pokładu powinny respektować godność osób o ograniczonej sprawności ruchowej.
  • Linie lotnicze zapewnią na pokładzie, stosownie do możliwości przestrzennych, sprzęt i udogodnienia ułatwiające samodzielne poruszanie się osobom o ograniczonej sprawności ruchowej — w ramach ograniczeń podyktowanych względami zdrowotnymi, higienicznymi i bezpieczeństwa.
  • Osoby o ograniczonej sprawności ruchowej będą miały jednakowe możliwości wyboru miejsc w samolocie, z uwzględnieniem wymagań bezpieczeństwa. Linie lotnicze będą podawać jasno i wyraźnie powody odmowy przydziału określonego miejsca w przypadku, gdy prośba nie została spełniona ze względów bezpieczeństwa.
  • Psy-przewodnicy osób niepełnosprawnych będą przewożone w kabinie pasażerskiej, z uwzględnieniem krajowych przepisów przywozowych i lotniczych. Ich przewóz będzie odbywać się bezpłatnie.
  • Osoby o ograniczonej sprawności ruchowej nie będą obciążane opłatami za przewóz podstawowego sprzętu zapewniającego możliwość poruszania się lub innych niezbędnych urządzeń wspomagających.
  • Linie lotnicze podejmą wszelkie stosowne środki zapobiegające utracie lub uszkodzeniu sprzętu lub innych urządzeń wspomagających. W razie straty lub uszkodzenia linie lotnicze podejmą działania mające na celu zaspokojenie pilnych potrzeb danej osoby w zakresie sprzętu zapewniającego możliwość poruszania się.
Przejście do strony: Zobowiązania pasażera linii lotniczych