Los compromisos voluntarios de las líneas aéreas de Europa, que aparecen publicados a continuación, son resultado de una acción concertada acerca de los derechos de los pasajeros iniciada por la Conferencia Europea de Aviación Civil (CEAC). No sólo las organizaciones de líneas aéreas europeas y de aeropuertos, sino también las organizaciones de consumidores, las organizaciones que representan a personas con movilidad reducida y el comercio de viajes han participado en el trabajo que comenzó en otoño de 2000. El objetivo ha sido ofrecer a los pasajeros un servicio de mejor calidad. Los compromisos de aeropuertos y líneas aéreas que han sido formulados cuidadosamente complementan la legislación emitida en el campo de la protección de pasajeros y las condiciones generales de transporte aplicadas por las líneas aéreas. Para las líneas aéreas y los aeropuertos implicados, los compromisos representan los requisitos mínimos harmonizados.
Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas
Las aerolíneas de Europa han desarrollado el Compromiso de servicio a los pasajeros de aerolíneas tras consultar a representantes de viajeros aéreos, los gobiernos de los estados miembro de la Unión Europea y la Comisión Europea.
La fuerte competencia entre las líneas aéreas ha proporcionado a los viajeros una gama de opciones en cuanto a líneas aéreas, aeropuertos, precios y servicios. El Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas contiene compromisos no vinculantes legalmente con el objetivo de ofrecer estándares definidos de servicio a los viajeros aéreos. El código cubre 14 áreas, antes, durante y tras el viaje. En él se describe el nivel de servicio que pueden esperar los viajeros aéreos de las líneas aéreas firmantes. De esta forma, se permitirá a los viajeros aéreos realizar una mejor selección de la línea aérea al planificar los preparativos de su viaje.
Las líneas aéreas firmantes de este Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas seguirán compitiendo enérgicamente para satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo diferentes productos y niveles de servicios de clientes. Éstas se esforzarán por alcanzar los estándares establecidos mediante este acuerdo de forma coherente.
Las líneas aéreas firmantes desarrollarán sus propios planes de servicio individuales incorporando el Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas. Las líneas aéreas firmantes establecerán programas de capacitación para el personal e introducirán cambios en los sistemas de sus equipos para implementar el Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas. Durante este periodo de implementación, algunas líneas aéreas pueden no ofrecer algunos elementos de este acuerdo.
Las líneas aéreas firmantes se comprometen a:
1. Ofrecer las tarifas más bajas disponibles a través de sus puntos de ventas directos
a) Todas las líneas aéreas ofrecerán la tarifa más baja disponible que sea adecuada para el pasajero a través de su propio sistema de reservas telefónicas, de su propio sitio web y de sus propias oficinas de ventas para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado.
b) Las líneas aéreas comunicarán a los pasajeros que podrán conseguir tarifas diferentes a través de los distintos puntos de venta.
c) Las líneas aéreas informarán a los pasajeros acerca de los términos y condiciones que se aplicarán a la tarifa seleccionada, así como de los impuestos, gastos y cargos aplicables.
2. Respetar la tarifa acordada una vez realizado el pago
Una vez que se haya realizado el pago, no se aplicarán aumentos en las tarifas para la fecha, vuelo y clase de servicio reservados. No obstante, cualquier cambio en los impuestos, gastos y cargos estará sujeto a pago o reembolso adicional.
3. Notificación a pasajeros de retrasos, cancelaciones y desvíos conocidos
Las líneas aéreas comunicarán a los pasajeros en el aeropuerto y a bordo del avión afectado, lo antes posible, toda la información disponible en relación con los retrasos, cancelaciones y desvíos conocidos.
4. Asistencia a los pasajeros que sufran retrasos
a) Las líneas aéreas ofrecerán la asistencia adecuada, por ejemplo, refrigerios, comidas o alojamiento a los pasajeros que sufran retrasos superiores a dos horas*) siempre que las condiciones locales permitan ofrecer dicha asistencia. Esta asistencia puede no aplicarse en situaciones que impliquen agitación política o huelgas de larga duración en los servicios esenciales u otras circunstancias que estén más allá del control de la línea aérea. Asimismo, puede no ofrecerse asistencia si ello puede prolongar el retraso.
*) La asistencia ofrecida a pasajeros que sufran retrasos en vuelos de viajes organizados se realizará de acuerdo con la directiva publicada del organizador de viajes.
b) La asistencia descrita en el párrafo 4a puede no ofrecerse en rutas sujetas a obligaciones de servicio público en virtud de las directivas de la autoridad competente que definen la obligación, o si las condiciones meteorológica ocasionan modificaciones de las rutas en las que la regularidad de las operaciones se ve afectada de forma significativa por las mismas o en rutas de menos de 300 km que abastecen a aeropuertos remotos que operan mediante aviones de menos de 80 asientos.
c) Cada línea aérea realizará una declaración clara y concisa de su directiva y se pondrá a disposición de los pasajeros. En ella se incluirá una lista de rutas en las que se aplicarán excepciones.
5. Entrega de equipaje con la mayor velocidad posible
Cada línea aérea realizará todos los esfuerzos razonables para enviar todo el equipaje facturado al área de la terminal de llegada lo más rápidamente posible. En caso de pérdida de maletas facturadas, las aerolíneas se esforzarán para entregar la maleta perdida al pasajero en las 24 horas siguientes a su llegada al destino final sin cargo alguno. Asimismo, se ofrecerá asistencia inmediata suficiente para satisfacer las necesidades razonables y a corto plazo.
6. Las reservas telefónicas se podrán realizar o cancelar sin compromiso ni penalización antes del transcurso de 24 horas.
Sujeto a los plazos de emisión de billetes aplicables, las líneas aéreas permitirán a los pasajeros:
I) realizar una reserva telefónica directamente con la línea aérea sin pago con un mínimo de 24 horas o,
II) cuando la línea aérea exija el pago inmediato en el momento de la reserva, cancelar una reservar sin penalización hasta 24 horas después.
Se comunicará a los pasajeros qué método de reserva se aplica en el momento de la misma**).
**) Algunas líneas aéreas de vuelos chárter pueden decidir ofrecer esta prestación sólo hasta 3 días antes de la fecha de salida. Esta oferta puede aplicarse en rutas operadas mediante avión con menos de 80 asientos. La línea aérea deberá comunicar cualquier exclusión.
7. Ofrecer reembolsos rápidos
a) Cuando un pasajero presente una reclamación y se le conceda un reembolso por un billete comprado directamente a través de la línea aérea, cada línea aérea emitirá el reembolso antes del transcurso de 7 días laborables para las compras realizadas con tarjeta de crédito y 20 días laborables para compras en efectivo o mediante cheque.
b) Cualquier impuesto, pago o cargo que se haya aplicado a la tarifa y que figure en el billete será reembolsable siempre que no se haya usado el billete. Esto incluirá a billetes no reembolsables y dicho reembolso se emitirá en el mismo plazo de tiempo que aparece en este documento.
8. Ofrecer asistencia a pasajeros con movilidad reducida y a pasajeros con necesidades especiales
Todas las líneas aéreas publicitarán los servicios que ofrezcan para el transporte de pasajeros con necesidades especiales y para la asistencia de pasajeros con movilidad reducida de forma adecuada y compatiblemente con las regulaciones de seguridad aplicables. En el caso de pasajeros con movilidad reducida, las líneas aéreas se comprometen a indicar que satisfacen las necesidades de personas con movilidad reducida.
9. Satisfacer las necesidades esenciales de los pasajeros durante largos retrasos a bordo del avión
La línea aérea realizará todos los esfuerzos razonables para ofrecer comida, agua, servicios y acceso a tratamiento médico para los pasajeros que se encuentren a bordo de un avión en tierra durante un periodo de tiempo prolongado sin acceso a la terminal, respetando la seguridad de los pasajeros y empleados.
Las aerolíneas realizarán todos sus esfuerzos razonables para no mantener a los pasajeros a bordo en caso de que se produzcan retrasos prolongados.
10. Tomar medidas para acelerar el proceso de facturación
Las aerolíneas establecerán plazos límites razonables para la facturación y, en coordinación con los aeropuertos, seguirán los pasos adecuados para evitar la congestión en zonas de salida y tomarán medidas para acelerar la facturación con el fin de ofrecer asistencia a los pasajeros de forma que puedan cumplir sus plazos límites de facturación. Entre estas medidas se pueden incluir sistemas de emisión de billetes electrónicos y de facturación automática, autofacturación, estaciones de facturación móviles, facturación fuera del aeropuerto, vía rápida de facturación y comprobación en cola.
11. Reducción del número de pasajeros a los que se les deniega el embarque de forma involuntaria
En el caso de un vuelo que en el momento de salida tenga más pasajeros que asientos disponibles, cada línea aérea buscará voluntarios que estén dispuestos a dejar el avión sujetos a cualquier restricción de seguridad u operativas del aeropuerto implicado.
12. Ofrecer a los pasajeros información relacionada con sus condiciones comerciales u operativas
Las líneas aéreas ofrecerán a los pasajeros la siguiente información pertinente para su viaje:
A) En el momento de la reserva (si está disponible):
I) Horas programadas de salida y de llegada de los vuelos
II) Aeropuerto/terminal de salida y de llegada
III) El número de paradas intermedias.
IV) Cualquier cambio de avión, terminal o aeropuerto
V) Cualquier condición adscrita a la tarifa a pagar
VI) Nombre de la compañía de transporte operativa y el número de vuelo
VII) Si no está permitido fumar en el vuelo.
En el caso de sustitución de la compañía de transporte operativa que no se haya comunicado previamente y que el pasajero no esté dispuesto a aceptar, tendrá derecho a recibir un reembolso o a viajar en el siguiente vuelo de la aerolínea en la que haya asientos disponibles en la misma clase.
B) Con la confirmación o el billete:
I) Confirmación de los horarios
II) Equipaje gratuito y límites de responsabilidad
III) Límite de equipaje en cabina
Si, tras la compra del billete, la aerolínea realiza un cambio significativo en la hora programada del vuelo que el pasajero no esté dispuesto a aceptar y la aerolínea no puede reservar un asiento para el pasajero en un vuelo alternativo que le satisfaga, recibirá un reembolso.
C) Previa solicitud: (sobre los servicios de la aerolínea y cuando estén disponibles sobre los servicios ofrecidos por otras compañías de transporte)
I) El tipo de avión cuyo uso se ha programado para la ruta y su asiento
II) Servicios que normalmente se ofrecen a bordo
III) Instalaciones para pasajeros con necesidades especiales sin cargo adicional por su uso (excepto para los pasajeros con movilidad reducida indicados en el artículo 8)
IV) Si se pueden asignar o reservar previamente asientos específicos
V) Cargos por exceso de equipaje
VI) Condiciones de transporte
VII) Información del programa de viajero frecuente, si corresponde
VIII) Programas de asistencia para equipaje perdido, dañado o entregado con retraso
IX) Información del Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas y el plan de servicio de la línea aérea.
13. Ofrecer información acerca de la compañía de transporte operativa
En el caso de vuelos operados en virtud de contratos de código compartido, concesión o de arrendamiento planeado a largo plazo:
I) Informar a los pasajeros del nombre de la línea aérea que realmente opera el vuelo. Se informará a los pasajeros:
- previa reserva, si dicha reserva se realiza a través de un canal de distribución bajo el control directo de las aerolíneas, como las oficinas, el centro de reservas telefónicas y los sitios web de las aerolíneas; y
- en el aeropuerto tras la facturación.
II) En cuanto a las reservas realizadas a través de un canal que no se encuentre bajo el control directo de las aerolíneas, como agencias de viajes y sitios web ajenos a nuestros sitios web, se recordará a los agentes de viajes y a las páginas web de operadores que informen de forma sistemática a los pasajeros en el momento de la reserva.
III) Aclarar mediante la formulación adecuada que el pasajero celebra un contrato con la aerolínea comerciante, es decir, la aerolínea cuyo código de identificación figura en el cupón de vuelo o en el itinerario junto al número del vuelo.
IV) Informar a los pasajeros que viajen en servicios de código compartido acerca de que el nivel de servicio puede variar y el Compromiso de servicio a los pasajeros de líneas aéreas puede que no se aplique.
14. Responder a las quejas de los pasajeros
En circunstancias normales, las líneas aéreas ofrecerán una respuesta a las quejas que se presenten por escrito en los 28 días siguientes a la fecha de recepción. Si no hay tiempo suficiente para examinar adecuadamente la queja, se proporcionará una respuesta provisional en la que se informe acerca de la causa del retraso. Las líneas aéreas designarán un punto de contacto de pasajeros adecuado para todas las quejas, cuya dirección y/o número de teléfono se incluirá en los horarios, en los sitios web y cualquier otra fuente de información pública y estará disponible para todos los agentes de viajes acreditados por las líneas aéreas.
Satisfacer las necesidades de las personas con movilidad reducida (PRMS)
Introducción
El objetivo de este documento es mejorar el acceso de viajes por aire a personas con movilidad reducida garantizando la comprensión y satisfacción de sus necesidades, así como el respeto de su seguridad y dignidad. Las líneas aéreas desean proporcionar servicios e instalaciones en los aeropuertos y en el avión, de forma que se puede preparar un Código (o Códigos) de Prácticas voluntario. Al preparar Códigos, se tendrán en consideración las disposiciones adecuadas del Documento 30 (Sección 5) de la Conferencia Europea de Aviación Civil (CEAC) y la Organización de Aviación Civil Internacional (Anexo 9 de OACI). En estos documentos se ofrece información técnica y los realizan, previa consulta del sector de líneas aéreas, agencias gubernamentales interesadas en el establecimiento de estándares y de prácticas recomendadas.
Definición
Por persona con movilidad reducida (PMR) se hace referencia a cualquier persona cuya movilidad está reducida a causa de una discapacidad física (sensorial o locomotora), discapacidad intelectual, edad o cualquier otra causa de discapacidad al usar un medio de transporte y cuya situación necesita atención especial y la adaptación a las necesidades de la persona de los servicios disponibles para todos los pasajeros.
Suposiciones básicas
- Las PMR tienen los mismos derechos que los demás ciudadanos en cuanto a la libertad de movimiento y la libertad de elección. Esto se aplica tanto a los viajes aéreos como al resto de ámbitos de la vida.
- Las líneas aéreas, aeropuertos y proveedores de servicios relacionados tienen la responsabilidad de satisfacer las necesidades de las PMR. Asimismo, las PMR tienen la responsabilidad de comunicar sus necesidades a través de los medios adecuados en el momento oportuno.
- Es necesario ofrecer información a las PMR para planificar y realizar su viaje.
- No se debe identificar discapacidad con enfermedad, por lo que las PMR no necesitan obtener declaraciones médicas acerca de su discapacidad como condición para viajar.
- Se consultará a las organizaciones que representan a las PMR en materia de asuntos relevantes para las PMR.
- El personal recibirá la capacitación adecuada para comprender y satisfacer las necesidades de las PMR.
- Se realizarán comprobaciones de control y de seguridad de forma que se respete la dignidad de las PMR.
- Es necesario intentar que las PMR sean independientes en la medida posible.
- El coste de satisfacer las necesidades de las PMR no se debe pasar directamente éstas.
Prácticas de líneas aéreas
- Ninguna compañía de transporte denegará sus servicios a una PMR salvo en el caso de que no pueda ser transportada o físicamente acomodada. Cuando se rechace el transporte de una PMR, las compañías de transporte explicarán de forma clara y explícita los motivos de dicha denegación.
- Si una PMR declara que es independiente (autosuficiente y capaz de encargarse de sus necesidades físicas de forma independiente durante el vuelo), la aerolínea deberá aceptar dicha declaración. En ese caso, la aerolínea no tendrá ninguna obligación de ofrecer asistencia en el avión, lo que contravendría los requisitos de salud, seguridad o higiene en los que se ha realizado dicha declaración.
- Las líneas aéreas buscarán opciones técnicas y operativas para mejorar el acceso y las instalaciones en aviones de todos los tamaños, especialmente, al realizar renovaciones a gran escala.
- Cuando se le deniega el transporte a una PMR en una ruta específica (por ejemplo, por tratarse de un avión pequeño), las aerolíneas harán todo lo posible para sugerir una alternativa aceptable.
- Con independencia del tamaño del aeropuerto y del avión, las preparaciones para el embarque y el desembarque deberán respetar la dignidad de las PMR.
- Siempre que el espacio lo permita, las líneas aéreas proporcionarán equipo/instalaciones a bordo para fomentar la independencia de las PMR en términos de salud, seguridad e higiene.
- Las PMR dispondrán de elección igualitaria de asiento, sujeta a los requisitos de seguridad. Las líneas aéreas deberán explicar de forma clara y concisa los motivos para no asignar un asiento específico si no se respeta la solicitud por motivos de seguridad.
- Los perros de servicio certificados podrán ser transportados en la cabina, sujetos a la normativa nacional de importación y de las líneas aéreas. En caso de que sean transportados, no se incurrirá en costes adicionales.
- Las PMR no se verán obligadas a pagar por el transporte del equipo de movilidad básica u otros dispositivos de asistencia esenciales para discapacitados.
- Las líneas aéreas deben seguir todos los pasos razonables para evitar las pérdidas o daños en el equipo de movilidad u otros dispositivos de asistencia para discapacitados. Si se producen pérdidas o daños, las líneas aéreas llevarán a cado las disposiciones adecuadas para satisfacer las necesidades de movilidad inmediata del individuo.