Tutustu Sisuun: tekoälyavustajaan, joka oikeasti kuuntelee

Moni meistä on varmasti kokenut turhauttavia tilanteita chat-palveluiden kanssa: kysyt chatilta jotain, ja päädyt toistamaan kysymyksesi monta kertaa, kun chat vaan toteaa että ”voitko muotoilla kysymyksesi selkeämmin”. Tällaiset keskustelut me halusimme jättää historiaan, kun lähdimme kehittämään chat-palveluamme. 

Sisu on tekoälypohjainen avustaja, joka palvelee asiakkaita Finnairin verkkosivuilla ja sovelluksessa. Sisu ei ole perusbotti, vaan generatiivinen tekoälyavustaja, joka ymmärtää asiayhteyden, pystyy tarkistamaan asiakkaan varauksen tietoja, ja vastaa luonnollisesti ja nopeasti.

Tällä hetkellä Sisu palvelee 2 000–4 000 asiakasta joka päivä. “Asiakaspalautteissa näkyvät sanat nopea, intuitiivinen, hyödyllinen. Moni sanoo saaneensa vastauksen tarvitsematta siirtää keskustelua ihmiselle”, sanoo Pekka Stenlund, Finnairin AI Coach.

Ei tavallinen chatbot

Aiempien chatbottien yleisin ongelma on niiden jäykkä, käsikirjoitettu rakenne, joka edellyttää kysymyksen muotoilemista täsmälleen oikealla tavalla, jotta chatbot ymmärtää sen. Generatiiviseen tekoälyyn perustuva Sisu toimii toisin: olipa kysymys pitkä ja moniosanen tai lyhyt ja napakka, Sisu poimii siitä oleellisen. Taustatiedon antaminen kuitenkin nopeuttaa ja parantaa prosessia. ”Haluan muuttaa lippuni” kertoo Sisulle vähemmän kuin ”Haluan siirtää ensi viikon Helsinki–Tokio-lentoni toiseen päivään”. Mitä selkeämmin kuvailet asian, sitä tarkemman vastauksen saat.

Toiseksi yleisin valitus on jumiin jääminen. Sisun suunnittelussa tätä pyrittiin vähentämään kahdella tavalla: jos asiasi vaatii ihmistä, Sisu tarkistaa saatavuuden ja yhdistää sinut eteenpäin, toimittaen koko keskustelutiivistelmän mukana. Jos asia voidaan hoitaa taustalla eikä chat-keskustelussa reaaliajassa, Sisu luo asiastasi palvelupyynnön. Jos esimerkiksi haluat päivittää jäsentietoja Finnair Plus -tililläsi, Sisu luo tarvittavasta muutoksesta palvelupyynnön, jonka perusteella asiakaspalvelutiimimme päivittää jäsentietosi ajan tasalle.

Kolmas ongelma on tieto. Monet aiemmat chatbotit pohjautuvat staattisiin tietokantoihin, jotka vanhentuvat nopeasti, tai yleiseen tekoälyyn, joka tuottaa uskottavan kuuloisia vastauksia ilman että ne pohjautuvat todellisuuteen. Sisu hakee vastauksensa suoraan Finnairin verkkosivujen ja tietopankin ajantasaisesta sisällöstä. Kun kerrot Sisulle varaustunnuksesi, Sisu pystyy lukemaan varaustasi ja etsimään juuri sinun tilanteeseesi sopivan vastauksen.

Sisu ei luonnollisestikaan ole erehtymätön. Sen vastaus voi toisinaan mennä pieleen. Siksi käymme läpi sen käymiä keskusteluja päivittäin, ja kehitämme Sisua palautteen perusteella. Sisu kuitenkin tarjoaa jo nyt perustavanlaatuisesti paremman kokemuksen kuin aiemmat chatbotit.

Uudenlainen keskustelu

Sisun nimi valittiin harkiten. Sisu kuvaa hiljaista päättäväisyyttä ja sitkeyttä; asioiden hoitamista ilman turhaa säätöä. Sinun ei tarvitse muotoilla kysymystäsi robottimaisen täsmällisesti tai etsiä oikeaa avainsanaa, vaan voit kirjoittaa niin kuin puhuisit. Mitä luontevammin kirjoitat, sitä luontevammin Sisu vastaa. 

Generatiiviseen tekoälyyn perustuvana Sisu seuraa keskustelun luontevaa kulkua. Se ymmärtää asiayhteyttä, muistaa mitä sanoit aiemmin chatissa ja mukauttaa vastauksiaan sen mukaan. Pitkät ja monimutkaiset kysymykset eivät ole ongelma: Sisu on erityisen hyvä poimimaan monisanaisen kysymyksen ydinasian ja antamaan selkeän, hyödyllisen vastauksen.

Sisu toimii 15 kielellä: englanti, suomi, ruotsi, saksa, ranska, espanja, italia, japani, korea, kiina (yksinkertaistettu ja perinteinen), viro, puola, norja ja tanska. 

“Palvelua 15 kielellä 24/7 olisi vaikea järjestää pelkästään ihmisvoimin”, Pekka sanoo. 

Vastaukset, joihin voit luottaa

Yksi yleisimmistä huolista tekoälyavustajien kohdalla on tarkkuus. Voiko siihen luottaa? Mistä tieto on peräisin? Sisu hakee vastauksensa suoraan Finnairin verkkosivujen ajantasaisesta sisällöstä ja Finnairin omista tietopankin artikkeleista, samasta tiedosta, jonka Finnair julkaisee asiakkailleen. Kyse ei ole arvauksista tai vanhentuneesta tiedosta.

Sisun kanssa keskustelevan kannattaa muista yksi pieni yksityiskohta: sukunimi on kirjoitettava täsmälleen siinä muodossa kuin se on varauksessa, ilman erikoismerkkejä tai ääkkösiä. Jos varausta ei löydy, syy on useimmiten tämä.

Sisu taidoilla on myös rajansa: se ei tarkastele henkilökohtaisia varaustietojasi, ellet itse aktiivisesti jaa varaustunnustasi. Se ei myöskään tällä hetkellä voi tarkastella Finnair Plus -tilitietoja tai maksusuoritteiden tietoja. Sisu ei osaa vastata toisia lentoyhtiöitä, lentoasemien palveluita tai yhteistyökumppaneita koskeviin kysymyksiin.

Kuten mikä tahansa tekoälyjärjestelmä, Sisukin voi toisinaan erehtyä. Valtaosa vuorovaikutuksista ratkeaa kuitenkin oikein, ja kehitämme palvelua jatkuvasti tarkemmaksi ja monipuolisemmaksi. Jos koet, että Sisu antoi väärän vastauksen, voit ilmoittaa siitä palautelomakkeen kautta.

Et jää jumiin

Ehkä tärkein asia Sisusta on tämä: se ei ole umpikuja. Jos asiasi hoitaminen vaatii ihmisen apua, Sisu tunnistaa sen, tarkistaa asiakaspalvelijan saatavuuden ja yhdistää sinut eteenpäin. Jos jono on täynnä, Sisu kertoo sen ja pyytää yrittämään uudelleen myöhemmin. Kun siirto tapahtuu, asiakaspalvelija saa tiivistelmän koko aiemmasta keskustelustasi, joten sinun ei tarvitse aloittaa alusta.

Sisu käsittelee laajan valikoiman kyselyjä välittömästi, lyhentää odotusaikoja ja vapauttaa Finnairin asiakaspalvelijoiden aikaa tilanteisiin, joihin heitä todella tarvitaan, kuten monimutkaiset tapaukset, herkät tilanteet ja haasteet, joihin tarvitaan ihmisen arvostelukykyä.

“Asiakaspalvelijamme voivat nyt keskittyä täysin niihin tapauksiin, joissa heitä oikeasti tarvitaan”, Pekka sanoo. “Sisu hoitaa suoraviivaiset kysymykset, ja tuloksena on parempi kokemus kaikille.”

Tekoäly ihmisten rinnalla, ei tilalla

Sisu on suunniteltu täydentämään Finnairin asiakaspalvelussa työskenteleviä ihmisiä ja hoitamaan nopeat, rutiininomaiset kyselyt tehokkaasti niin, että asiakaspalvelijat voivat auttaa asiakkaita siellä, missä heitä eniten tarvitaan.

Finnair Plus Gold-, Platinum- ja Platinum Lumo -asiakkaat voivat halutessaan pyytää Sisua yhdistämään suoraan asiakaspalvelijalle. Ylempien Finnair Plus -tasojäsenien muut palvelukanavat, kuten WhatsApp, ovat myös edelleen käytössä. 

Kokeile Sisua seuraavalla matkallasi

Kun tarvitset seuraavan kerran apua matkustamiseen liittyvässä asiassa ja sinulla on kysymys  matkatavaroista, lentovaihtoehdoista, lounge-pääsystä tai mistä tahansa muusta, kokeile ensin Sisua. Avaa chat Finnairin verkkosivuilla tai Finnair-sovelluksessa ja kirjoita kysymyksesi niin kuin sanoisit sen ääneen.

Usein vastaus löytyy ennen kuin ehdit juoda kahvisi loppuun. Ja jos kysymys tarvitseekin ihmistä, olet jo puolimatkassa. Koko keskustelusi siirtyy mukana valmiiksi.

Siinä on Sisun idea. Hiljainen, sitkeä, aina valveilla, ja joka päivä parempi.

Q&A: AI-AVUSTAJA SISU

Mikä Sisu on?

Sisu on Finnairin generatiivinen tekoälyavustaja, joka on käytettävissä Finnairin verkkosivuilla ja sovelluksessa. Se ymmärtää luonnollista kieltä ja asiayhteyttä, seuraa keskustelun kulkua ja antaa vastauksia hyödyntäen Finnairin verkkosivujen ja tietopankin artikkeleita.

Kuinka moni käyttää Sisua?

Sisu palvelee 2 000–4 000 asiakasta joka päivä.

Voiko Sisun vastauksiin luottaa?

Sisu käyttää Finnairin verkkosivujen ja tietopankin ajantasaista tietoa. Kuten mikä tahansa tekoälyjärjestelmä, se saattaa toisinaan ymmärtää kysymyksen väärin tai vastauksesta voi puuttua jokin yksityiskohta. Vastauksiin voi luottaa, mutta kriittiset asiat kannattaa aina varmistaa. Jos Sisu antaa virheellisen vastauksen, siitä voi ilmoittaa palautelomakkeen kautta.

Mitä tapahtuu, jos Sisu ei pysty auttamaan?

Jos asiasi vaatii ihmisen apua, Sisu tarkistaa asiakaspalvelijan saatavuuden ja tarjoutuu yhdistämään sinut. Jos jono on täynnä, Sisu kertoo sen ja pyytää yrittämään myöhemmin uudelleen. Siirtotilanteessa asiakaspalvelija saa tiivistelmän aiemmasta keskustelustanne, joten sinun ei tarvitse aloittaa alusta.

Miten Sisu käsittelee henkilötietojani?

Sisu käyttää ainoastaan tietoja, jotka annat itse keskustelun aikana. Se ei näe henkilökohtaisia varaustietojasi, ellet itse jaa varaustunnustasi. Finnair Plus -tilitietoja Sisu ei tällä hetkellä voi tarkastella.

Voiko Sisu muuttaa varauksiani tai tehdä ostoksia?

Ei tässä vaiheessa. Sisu osaa selittää, miten muutoksia tehdään, ja ohjaa sinut oikeaan paikkaan, Hallinnoi varaustasi -osioon tai asiakaspalvelijalle, mutta itse muutokset ja ostokset eivät vielä onnistu Sisun kautta. Nämä ominaisuudet ovat kehityssuunnitelmassa.

Mitä kieliä Sisu tukee?

Sisu tukee tällä hetkellä 15 kieltä: englanti, suomi, ruotsi, saksa, ranska, espanja, italia, japani, korea, kiina (yksinkertaistettu ja perinteinen), viro, puola, norja ja tanska.

Olen Finnair Plus Gold -asiakas. Onko minun pakko käyttää Sisua?

Finnair Plus Gold -asiakkaat ja sitä ylemmät tasot voivat halutessaan pyytää Sisua yhdistämään heidät suoraan ihmisasiakaspalvelijalle. Sisua kannattaa silti kokeilla ensin, sillä moni kysymys ratkeaa sekunneissa, ja yhdistäminen asiakaspalvelijalle on aina saatavilla tarvittaessa. Voit myös jatkaa muiden kanavien, kuten ylempien tasoasiakkaiden käytössä olevaan WhatsApp-palvelun, käyttöä normaalisti.

Korvataanko Finnairin asiakaspalvelijat tekoälyllä?

Ei. Sisu tukee Finnairin palvelutiimiä vastaamalla yleisiin kysymyksiin nopeasti ja kielillä, joihin ei muuten olisi resursseja, niin että asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin. Sisu täydentää ihmisiä, ei korvaa heitä.

Mistä löydän Sisun?

Sisu on saatavilla Finnairin verkkosivujen (finnair.com) chat-toiminnossa sekä Finnairin mobiilisovelluksessa.