航空公司乘客承諾

以下是一眾歐洲航空公司的自願承諾,這是歐洲民航會議 (ECAC) 及歐洲委員會共同為航空旅客權利努力的成果。從 2000 年秋季開始,歐洲各間航空公司、機場組織、代表消費者、行動不便人士及旅遊業界的組織均有參與此項工作,旨在為旅客提供優質服務。這份航空公司及機場承諾經精心制定,補充了在旅客保障及一般運送條件方面的法律。這些承諾代表了有關航空公司及機場的統一最低要求。

《航空旅客服務承諾》

歐洲航空公司與航空旅客代表、歐盟成員國政府及歐盟委員會進行磋商後,制定了《航空旅客服務承諾》。

航空業的激烈競爭,為歐洲航空旅客提供了更多航空公司、機場、價格和服務可供選擇。《航空旅客服務承諾》包含不具有法律約束力的承諾,旨在為航空旅客提供既定服務標準。該守則涵蓋出遊前、出遊期間及出遊後的 14 個區域,並詳述旅客對已簽約的航空公司可期望的服務水平。此舉令航空旅行者在計劃旅行安排時,可以更明智選擇航空公司。

已簽署《航空旅客服務承諾》的航空公司將透過提供不同產品及顧客服務水平,繼續進行激烈競爭,以滿足顧客的需求;並努力不懈達至《航空旅客服務承諾》中規定的標準。

有關航空公司將各自制定自己的服務計劃,並納入《航空旅客服務承諾》。有關航空公司將建立員工培訓計劃,並改革電腦系統,以實行《航空旅客服務承諾》。在實行期間,未必每間航空公司都會履行《航空旅客服務承諾》中的指定內容。

已簽署的航空公司同意:

1. 在所有直營售票平台提供最低票價

a) 各間航空公司將透過其電話預訂系統、網站及售票處,為旅客提供所要求的日期、航班及服務等級的最低可行票價。
b) 各間航空公司將會通知旅客,透過這些平台所提供的票價或有不同。
c) 各間航空公司會將適用於所選票價的條款及條件,以及任何適用的稅項及收費告知旅客。

2. 付款後兌現協定的票價

機票費用一經繳付,已預訂之日期、航班及服務等級將不會加價;但任何稅項及其他收費如有變更,將視乎情況收取額外費用或退款。

3. 通知旅客已知的延誤、取消及改航資訊

每間航空公司將會盡快通知機場及機上的旅客,有關已知的延誤、取消及改航之現有最佳資訊。

4. 協助旅客面對航班延誤情況

a) 如果當地條件允許,各間航空公司將向航班延誤超過兩個小時*)的旅客提供適當協助,例如茶點、用膳及住宿。如涉及政治動盪、基本服務長期罷工或航空公司無法控制的其他特殊情況,相關協助或不適用。此外,如相關協助會進一步延誤出發時間,則可能不予提供。
*) 提供予全包式旅行團航班旅客的協助,將根據旅行社發佈之政策而定。
b) 第 4a 節所指的協助或不適用於:有關當局規定之公共服務營運航線、或因天氣狀況嚴重影響正常營運而中斷之航線、或少於 300 公里並由座位數目少於 80 的客機營運之航線。
c) 各間航空公司將會就其政策發出清晰簡潔的聲明,並提供予旅客參考;當中包括所有例外航線列表。

5. 盡快運送行李

各間航空公司將於合理範圍內盡一切努力,盡快將所有托運行李運送到入境大堂區域。在托運行李處理不當的情況下,各航空公司將於合理範圍內盡一切努力,在行李送達最終目的地的 24 小時內,為旅客免費運送錯運行李。航空公司亦會提供即時協助,以滿足旅客合理的短期需求。

6. 允許 24 小時內無條件保留或取消電話預訂

在適用的購票截止日期之前,各間航空公司將允許旅客:
I) 直接透過航空公司進行電話預訂,至少可於 24 小時內無需支付費用,或
II) 若航空公司需於預訂時立即支付費用,則可於最多 24 小時內免費取消預訂。
航空公司將會在預訂時告知旅客適用的預訂方法**)。
**) 部分休旅航空公司或僅於出發前 3 日或之前提供此服務。此優惠或不適用於以座位數目少於 80 的客機營運之航線。任何此類不適用個案均應由航空公司通知旅客。

7. 及時提供退款

a) 若旅客要求、並有權就直接從航空公司購買的機票獲取退款,各間航空公司將於 7 個工作日內為其信用卡付款交易發還退款,並於 20 個工作日內就現金或支票付款交易發還退款。
b) 在未有使用機票的情況下,隨機票費用收取、並於機票上顯示的任何稅項及雜費將予以退還。這將包括不可退款的機票,而退款將於上述時限內發出。

8. 為行動不便及有特殊需要的旅客提供協助

各間航空公司將會公開為有特殊需要及行動不便的旅客提供之協助服務,相關服務應符合適用的安全法規。對於行動不便的旅客,航空公司承諾支持附件《滿足行動不便人士的需要》之內容。

9. 在航班長時間延誤的情況下滿足旅客基本需求

航空公司將於合理範圍內盡一切努力,為於長時間停留地面、並無法進入客運大樓的旅客提供食物、水、盥洗室及醫療服務,以符合旅客及員工的安全保障要求。
航空公司將於合理範圍內盡一切努力,防止旅客於長時間延誤的情況下滯留機上。

10. 採取措施加快辦理登機手續

航空公司將設定合理的截止辦理登機手續時間,並與機場配合採取適當的分流措施,以免離境區域出現擁擠情況;同時亦會採取措施加快登機速度,以協助旅客在截止時間之前辦妥登機手續。有關措施或包括電子機票及自動辦理登機手續系統、自助辦理登機手續設備、流動辦理登機手續站、機場範圍外之辦理登機手續設施、快速辦理登機手續通道及隊列梳理。

11. 減少非自願被拒登機的旅客人數

如起飛時航班的旅客人數超過可用座位數,各間航空公司將於遵守相關機場的安全及/或營運限制的前提下,首先徵詢自願離開該航班的旅客。

12. 向旅客提供有關其商業及營運條件的資訊

航空公司將向旅客提供以下有關旅程的資訊:

A) 預訂時(如適用):
I) 航班出發及抵達的預定時間
II) 出發及抵達的機場/客運大樓
III) 中轉站數
IV) 任何有關客機、客運大樓或機場的變更
V) 任何票價附帶的條件
VI) 承運客機型號及航班編號
VII) 該航班是否為非吸煙航班。
在營運客機需更換,而事前未有公開資料的情況下,若旅客無法接受此安排,將有權要求退款,或安排改搭該航空公司下一班航班同一艙等的空位。
B) 確認預訂或機票事宜:
I) 確認航班時間
II) 免費托運行李限額及規限
III) 手提行李限額。
如在購買機票後,航空公司對預定航班時間作出重大變更,而旅客無法接受,並且航空公司無法為該旅客安排可接受的替代航班,旅客將有權退款。
C) 按要求:(關於航空公司自身的服務及其他營運公司(如有)的服務)
I) 計劃於該航線營運的客機型號及座位距離
II) 一般機上服務
III) 為有特殊需要的旅客所提供之設施及任何相關費用(第八條規定之行動不便的旅客除外)
IV) 是否可分配或預訂指定座位
V) 超重行李收費
VI) 相關運送條件
VII) 飛行常客獎勵計劃詳情(如有)
VIII) 行李遺失、損壞或延誤的協助計劃
IX) 《航空旅客服務承諾》詳情及該航空公司的服務計劃。

13. 提供有關營運商的資訊

對於代碼共享、特許經營或長期計劃租賃協議下營運的航班,航空公司將:
I) 將實際營運該航班的航空公司名稱告知旅客。旅客將於下列情況獲知有關資訊:
– 進行預訂時,無論為何時透過航空公司直接控制的分銷渠道(例如航空公司辦公室、航空公司電話預訂中心及航空公司網站)進行預訂;以及
– 在機場辦理登機手續時。
II) 至於透過非航空公司直接控制的渠道進行之預訂,例如旅行社及航空公司網站以外的其他網站,航空公司將提醒旅行社及網站營運商在預訂時有系統告知旅客。
III) 用適當措辭明確指出,旅客的合約是與營銷航空公司簽訂的;而有關航空公司的代號將會顯示於機票或行程表上的航班編號旁邊。
IV) 通知乘坐代碼共享航班的旅客服務水平或有不同,並且《航空旅客服務承諾》或不適用。

14. 積極回應旅客投訴

在正常情況下,各間航空公司將於接獲書面投訴之日起 28 天內,提供實質答覆。 如未有足夠時間適當調查投訴內容,則會提供臨時答覆並說明延遲的原因。各間航空公司都將為所有投訴指定一個方便旅客的聯絡方法,並於時間表、網站、任何其他公共資訊來源及航空公司認可的所有旅行社,提供此客戶服務部門的地址及/或電話號碼及部門名稱。

《滿足行動不便人士 (PRM) 的需要》

引言

本文件的目的為:透過確保行動不便人士的需求備受了解和滿足,兼且尊重其安全及尊嚴,從而提高其航空旅程的可達水平。本文件針對在機場及飛機上提供服務及設施的航空公司,並為自願性《行為準則》奠定基礎。在編寫該準則時,將考慮歐洲民用航空會議 (ECAC) 30 號文件(第 5 節)及國際民用航空組織(ICAO 附件 9)的適當規定。這些文件提供了技術資訊,是與航空業進行磋商之後,由有關建立標準及建議做法的政府機構制定所得。

定義

行動不便人士 (PRM) 指的是在使用交通工具時,由於任何身體殘疾(感官或機能)、智力障礙、年齡或任何其他殘疾原因而行動不便者;航空公司需特別注意有關人士的情況,並協助其適應提供予所有旅客的服務。

基本假設

– PRM 與其他公民一樣,享有行動自由及選擇自由的權利。這不僅適用於航空旅行,還適用於生活中所有其他領域。
– 航空公司、機場及相關服務供應商有責任滿足 PRM 的需求。PRM 亦有責任在適當時機,透過適當渠道提出需求。
– 相關資訊必須提供予 PRM,讓其能夠計劃及進行旅程。
– 殘疾不應等同於疾病,因此不得要求 PRM 對其殘疾狀況發出醫療聲明,作為其旅行的條件。
– PRM 代表組織或會就有關 PRM 的問題獲徵詢意見。
– 員工將接受適當的培訓,以了解及滿足 PRM 的需要。
– 控制及安全檢查應以尊重 PRM 的尊嚴之方式進行。
– 必須令 PRM 盡可能保持獨立。
– 提供予 PRM 以滿足其需要的成本不得直接轉嫁予 PRM。

航空公司做法

– 除無法安全接載 PRM 或沒有實際容納的地方外,任何承運方將不會拒載 PRM。在拒載 PRM 的情況下,承運方將清楚說明拒載原因。
– 如 PRM 表示能夠自理(自給自足,可於旅程中獨立照顧其所有生理需要),航空公司應接受有關聲明。在此情況下,航空公司並無義務提供機上協助,否則將違反聲明中的健康、安全或衛生要求。
– 航空公司將研究技術及承運方案,以改善各種規模飛機的出入通道和設施,尤其是在進行大規模翻新時。
– 若 PRM 在特定航線被拒載(例如,由於小型飛機缺乏所需空間),航空公司將於合理範圍內盡力提出可接受的替代方案。
– 不論機場及飛機空間大小,登機及落機安排均應尊重 PRM 的尊嚴。
– 航空公司將在空間允許的情況下提供機上設備/設施,以協助 PRM 在健康、安全及衛生範疇自立。
– 在符合安全要求的情況下,PRM 可享有平等權利選擇座位分配。如出於安全原因未能滿足其要求,航空公司將明確解釋未能分配特定座位的原因。
– 經認證的服務犬隻將隨艙攜帶,但須遵守國家進口及航空公司規定。攜帶有關犬隻將不收費。
– 航空公司不會就運送基本移動設備或其他必要的殘障輔助設備,而向 PRM 收取費用。
– 航空公司必須採取所有合理步驟,以免造成移動設備或其他殘障輔助設備損失或損壞。如損失或損壞,航空公司將作出適當安排,以滿足個人的即時出行需要。

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