CONDITIONS GÉNÉRALES DE TRANSPORT DES PASSAGERS ET DE LEURS BAGAGES

Les présentes conditions générales de transport sont les seules conditions générales qui engagent Finnair Oyj. D'autres transporteurs ont également établi des conditions générales de transport, qui peuvent différer des présentes conditions et qui s'appliquent aux prestations de transport aérien fournies par les transporteurs respectifs.

ARTICLE 1 : DÉFINITIONS
ARTICLE 2 : CHAMP D'APPLICATION
ARTICLE 3 : BILLETS
ARTICLE 4 : TARIFS, TAXES, FRAIS ET REDEVANCES
ARTICLE 5 : RÉSERVATIONS
ARTICLE 6 : ENREGISTREMENT ET EMBARQUEMENT
ARTICLE 7 : REFUS ET RESTRICTION DE TRANSPORT
ARTICLE 8 : BAGAGES
ARTICLE 9 : HORAIRES ET IRRÉGULARITÉS
ARTICLE 10 : REMBOURSEMENTS
ARTICLE 11 : COMPORTEMENT À BORD
ARTICLE 12 : MODALITÉS RELATIVES AUX PRESTATIONS SUPPLÉMENTAIRES
ARTICLE 13 : FORMALITÉS ADMINISTRATIVES
ARTICLE 14 : TRANSPORTEURS SUCCESSIFS
ARTICLE 15 : RESPONSABILITÉ DU TRANSPORTEUR
ARTICLE 16 : DÉLAI DE RÉCLAMATION ET D'ACTION
ARTICLE 17 : AUTRES CONDITIONS
ARTICLE 18 : INTERPRÉTATION
ARTICLE 19 : MODIFICATION ET RENONCIATION

ARTICLE 1 : DÉFINITIONS

Dans les présentes conditions générales, les termes ci-après revêtiront, à chacune de leurs occurrences, la signification suivante :

Les termes nous, notre, nôtre et les flexions correspondantes font référence à Finnair Plc.

Les termes vous, votre, vôtre et les flexions correspondantes font référence à toute personne, à l'exception des membres du personnel navigant, transportée dans le passé ou dans l'avenir et ayant dûment obtenu un billet. (Voir également la définition de passager).

Le terme lieux d'escale convenus désigne les lieux, à l'exception des points de départ, de la ou des escales et des points de destination, signalés sur le billet ou sur nos horaires en tant que lieux d'escale prévus pour des raisons techniques ou lieux d'escale prévus en raison d'un changement de vol et/ou d'avion sur votre itinéraire.

Le terme code d'identification renvoie aux deux ou trois caractères alphabétiques ou numériques permettant d'identifier les transporteurs aériens.

Le terme mandataire désigne un agent commercial que nous avons désigné aux fins de nous représenter dans la vente de nos prestations de transport aérien.

Le terme bagages désigne les effets personnels que vous emportez en voyage. Sauf mention contraire, les bagages désignent aussi bien les bagages enregistrés que les bagages non enregistrés.

Le terme bulletin de bagages renvoie aux parties du billet liées au transport de vos bagages enregistrés.

Le terme étiquette d'identification des bagages désigne un document émis uniquement à des fins d'identification des bagages enregistrés.

Le terme transporteur désigne tout transporteur aérien autre que nous, dont le code d'identification figure sur votre billet ou bien sur un billet complémentaire.

Le terme bagages enregistrés désigne les bagages dont nous avons la garde et pour lesquels nous avons émis un bulletin de bagages.

Le terme délai d'enregistrement désigne le laps de temps défini par la compagnie aérienne à l'issue duquel vous devez avoir rempli les formalités d'enregistrement et reçu votre carte d'embarquement.

Le terme conditions contractuelles renvoie aux mentions portées sur votre billet ou itinéraire/reçu, ou annexées à de tels documents, identifiées en tant que telles et incorporant les présentes conditions générales de transport et mises en garde en guise de référence.

Le terme billet complémentaire désigne un billet émis à votre intention conjointement à un autre billet, l'ensemble constituant un seul contrat de transport, suivant le cas.

Le terme convention renvoie à l'un des instruments ci-après :

(i) la Convention de Montréal (1999) ;

(ii) la Convention pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international, signée à Varsovie le 12 octobre 1929 (désignée ci-après par le terme « Convention de Varsovie ») ;

(iii) la Convention de Varsovie, telle qu'amendée à La Haye le 28 septembre 1955 ;

(iv) la Convention de Varsovie, telle qu'amendée par le protocole additionnel n° 1 de Montréal (1975) ;

(v) la Convention de Varsovie, telle qu'amendée à La Haye et par le protocole additionnel n° 2 de Montréal (1975) ;

(vi) la Convention de Varsovie, telle qu'amendée à La Haye et par le protocole additionnel n° 4 de Montréal (1975) ;

(vii) la Convention complémentaire de Guadalajara, signée en 1961 à Guadalajara.

Le terme coupon désigne aussi bien un coupon de vol au format papier qu'un coupon électronique, tous deux permettant au passager mentionné de voyager sur le vol indiqué sur le coupon.

Le terme préjudice englobe décès, blessure ou autre lésion corporelle subie par un passager, perte, perte partielle, vol et tout autre préjudice lié au transport ou à tout autre service associé fourni par nos soins.

On entend par jours les jours calendaires, soit les sept jours de la semaine, étant entendu que, pour ce qui a trait à une notification, le jour d'envoi de la notification ne compte pas et étant entendu également que, dans la définition de la durée de validité d'un billet, le jour d'émission du billet ou le jour de début du vol ne compte pas.

Le terme coupon électronique désigne un coupon de vol électronique ou tout autre document de valeur consigné dans notre base de données.

Le terme billet électronique désigne l'itinéraire/reçu émis par nos soins ou en notre nom, les coupons électroniques et, le cas échéant, le document d'embarquement.

Le terme coupon de vol désigne la partie du billet portant la mention « good for passage » (valable pour le transport) ou, dans le cas d'un billet électronique, le coupon électronique, et mentionnant votre itinéraire.

Le terme force majeure désigne des circonstances exceptionnelles et imprévisibles, au-delà de votre contrôle, dont les conséquences n'auraient pas pu être évitées même si la plus grande attention avait été exercée.

Le « règlement interne » comporte une liste de règles relatives au transport des passagers et/ou aux bagages. Tout comme le règlement inclus dans les présentes conditions générales de transport, ces règles sont publiées par la compagnie aérienne et sont valables dès l'émission du billet.

Le terme itinéraire/reçu désigne un ou plusieurs documents émis par nos soins à l'intention des passagers munis de billets électroniques, mentionnant le nom du passager, les informations de vol et les mises en garde.

Le terme passager fait référence à toute personne, à l'exception des membres du personnel navigant, transportée dans le passé ou dans l'avenir et ayant dûment obtenu un billet. (Voir également la définition de vous, votre et vôtre).

Le terme coupon passager ou reçu passager désigne la partie du billet émise par nos soins ou en notre nom, qui porte cette mention et que vous devez conserver.

Le sigle DTS renvoie au droit de tirage spécial tel qu'il a été défini par le Fonds monétaire international.

Le terme escale désigne un arrêt prévu (pendant la période de temps minimale définie par les normes IATA en vigueur) dans votre voyage, à un point autre qu'un lieu d'escale convenu entre le point de départ et le point de destination.

Le terme recueil des tarifs renvoie aux tarifs, frais et/ou conditions générales de transport d'une compagnie aérienne déposés auprès des autorités compétentes.

Le terme billet désigne soit le document intitulé « Passenger Ticket and Baggage Check » (billet voyageur et bulletin de bagages), soit le billet électronique, émis par nos soins ou en notre nom, et inclut les conditions contractuelles, les mises en garde et les coupons.

Le terme bagages non enregistrés désigne tous les bagages autres que les bagages enregistrés.

ARTICLE 2 : CHAMP D'APPLICATION

2.1 GÉNÉRALITÉS

À l'exception des situations prévues par les alinéas 2.2, 2.4 et 2.5, nos conditions générales de transport ne s'appliquent qu'aux vols ou segments de vol pour lesquels notre nom ou code d'identification figure dans la zone prévue à cet effet du billet correspondant auxdits vols ou segments de vol.

2.2 OPÉRATIONS D'AFFRÈTEMENT

Si le transport est exploité en vertu d'un contrat d'affrètement, les présentes conditions générales de transport ne s'appliquent que si elles sont dûment incorporées, soit par référence soit par quelque autre méthode, au contrat d'affrètement ou au billet.

2.3 PARTAGE DE CODES

Pour certains services, nous avons convenu des arrangements avec d'autres transporteurs, connus sous le nom de partage de codes. Cela signifie que même si vous avez effectué une réservation auprès de nous et que vous détenez un billet comportant notre nom ou notre code d'identification comme transporteur, un autre transporteur peut exploiter le vol. Si de tels arrangements s'appliquent, nous vous communiquerons le nom du transporteur en charge du vol au moment de la réservation.

2.4 PRIMAUTÉ DE LA LÉGISLATION<

Les présentes conditions générales de transport s'appliquent à moins qu'elles ne soient contraires à nos recueils de tarifs ou à une législation, qui le cas échéant prévaudraient.

Il est convenu que si l'une des dispositions des présentes conditions générales de transport devenait nulle en vertu d'une législation applicable, les présentes conditions demeureraient valables pour le surplus.

2.5 PRIMAUTÉ DES PRÉSENTES CONDITIONS SUR LA RÉGLEMENTATION

Sauf disposition contraire dans le présent document, les présentes conditions générales de transport prévaudraient en cas de contradiction entre celles-ci et toute autre réglementation portant sur des matières particulières.

ARTICLE 3 : BILLETS

3.1 DISPOSITIONS GÉNÉRALES

3.1.1 Nous ne transportons que le passager dont le nom figure sur le billet ; à ce titre, nous pouvons vous demander de présenter votre pièce d'identité.

3.1.2 Un billet n'est pas cessible.

3.1.3 Certains billets, vendus à tarifs réduits, peuvent ne pas être totalement remboursables ou pas remboursables du tout. Vous devez choisir le tarif le plus adapté à vos besoins. Vous devez peut-être également vérifier que vous disposez d'assurances adaptées pour couvrir les cas où vous seriez contraint d'annuler votre billet.

3.1.4 Si vous disposez d'un billet, comme indiqué dans l'article 3.1.3 ci-dessus, qui n'est pas utilisé du tout et que vous êtes dans l'incapacité de voyager en raison d'un cas de force majeure, dans la mesure où vous nous informez rapidement et où vous nous fournissez des preuves du cas de force majeure, nous vous rembourserons la partie du tarif qui ne serait pas remboursable dans d'autres circonstances et qui n'est pas couverte par votre assurance voyage, déduction faite de frais d'administration raisonnables et compte tenu également du fait que si le montant à rembourser est inférieur à 100 euros, il ne sera pas remboursé.

Pour toute réservation effectuée sept jours ou plus avant la date du vol prévue, il est possible d'annuler celle-ci dans les 24 heures suivant la réservation sans être soumis à des frais de remboursement. Merci de contacter notre Service clientèle.

3.1.5 Le billet demeure la propriété du transporteur qui l'a émis.

3.1.6 À moins que vous ne soyez détenteur d'un billet électronique, vous ne pouvez bénéficier du transport aérien que sous réserve de présenter un billet valable comportant le coupon de vol, tous les autres coupons de vol non utilisés et le coupon passager. En outre, vous ne pouvez bénéficier du transport aérien si le billet présenté est détérioré ou bien s'il a été modifié de quelque façon que ce soit par une personne autre que nous ou notre mandataire. Si vous êtes détenteur d'un billet électronique, vous ne pouvez bénéficier du transport aérien que sous réserve que vous présentiez une pièce d'identité en règle et qu'un billet électronique ait été dûment émis à votre nom.

3.1.7(a) En cas de perte ou de détérioration de tout ou partie du billet par vous, ou bien d'incapacité à présenter un billet comportant le coupon passager et tous les coupons de vol non utilisés, nous remplaçons à votre demande tout ou partie de ce billet en émettant un nouveau billet. Vous devrez à cet effet nous fournir, au moment de la demande, la preuve qu'un billet valide a bien été émis pour le ou les vols concernés. En outre, vous devrez signer un accord par lequel vous vous engagez à nous rembourser ou à rembourser le transporteur de l'ensemble des coûts et pertes au titre du mauvais emploi du billet, à hauteur de la valeur du billet d'origine. Vous ne serez pas contraint de rembourser les pertes résultant d'une négligence de notre part. Le transporteur émetteur peut facturer des frais d'administration raisonnables pour ce service, à moins que la perte ou la détérioration ne soit liée à un acte de négligence du transporteur émetteur ou de son mandataire.

3.1.7(b) Si une telle preuve n'est pas disponible ou si vous ne signez pas un tel accord, le transporteur qui émet le nouveau billet peut exiger de votre part le paiement de l'intégralité du prix du billet afin d'obtenir un billet de remplacement, à charge de remboursement dès que le transporteur qui a émis le billet d'origine obtient la certitude que le billet perdu ou détérioré n'a pas été utilisé avant l'expiration de sa validité. Si vous retrouvez le billet d'origine pendant la période de validité et le remettez au transporteur en charge de l'émission du nouveau billet, le remboursement susmentionné sera assuré.

3.1.8 Les billets sont précieux, vous devez donc prendre des mesures adaptées pour les protéger et éviter la perte ou le vol.

3.2 PÉRIODE DE VALIDITÉ

3.2.1 Sauf mention contraire stipulée sur le billet, dans les présentes conditions de transport ou dans les recueils des tarifs applicables (qui peuvent limiter la durée de validité du billet, auquel cas la limitation sera mentionnée sur le billet), un billet est valable :

3.2.1.1 (a) pendant un an à compter de la date d'émission ou

3.2.1.1 (b) si le premier voyage survient dans l'année qui suit la date d'émission, pendant un an à compter de la date du premier voyage effectué avec ce billet.

3.2.2 Si, pendant la période de validité du billet, vous êtes dans l'impossibilité de bénéficier du transport en raison d'une incapacité de notre part à confirmer votre réservation, la période de validité dudit billet sera étendue et vous serez fondé à prétendre un remboursement conformément à l'article 10.

3.2.3 Si, après avoir amorcé votre voyage, vous êtes dans l'incapacité de poursuivre votre voyage pendant la période de validité du billet pour des raisons de santé, nous pouvons proroger la période de validité de votre billet jusqu'à la date à laquelle vous êtes apte à voyager ou bien jusqu'à notre premier vol après une telle date. Cette prorogation vaudra pour le lieu à partir duquel vous reprendrez le voyage et pour la même classe de service. Les problèmes de santé vous empêchant de voyager doivent être attestés par un certificat médical. Si les coupons de vol restants du billet ou, dans le cas d'un billet électronique, du coupon électronique impliquent une ou plusieurs escales, la validité dudit billet peut être prorogée de trois mois au plus à compter de la date indiquée sur le certificat. Le cas échéant, nous prorogerons également la période de validité des billets des membres de votre famille proche vous accompagnant.

3.2.4 En cas de décès d'un passager pendant le transport, les billets des personnes accompagnant le passager défunt peuvent être modifiés soit en annulant le séjour minimal, soit en prorogeant la validité. En cas de décès d'un membre de la famille proche d'un passager qui a amorcé le voyage, la validité des billets du passager et des membres de sa famille proche peut être également modifiée selon les mêmes modalités. De telles modifications ne peuvent être apportées que sur présentation d'un certificat de décès en bonne et due forme. Une telle prorogation de validité ne peut excéder une période de quarante-cinq (45) jours à compter de la date du décès.

3.3 ORDRE DES COUPONS ET UTILISATION

3.3.1 Le billet acheté est uniquement valable pour le transport indiqué sur le billet, du lieu de départ à la destination finale, via les lieux d'escale convenus, le cas échéant. Le tarif payé est basé sur notre recueil des tarifs, pour le transport indiqué sur le billet. Il s'agit d'un élément essentiel du contrat qui nous lie à vous. Le billet ne sera pas honoré et sa validité sera annulée si les coupons ne sont pas utilisés dans l'ordre indiqué sur le billet. Le billet doit également être utilisé dans son intégralité.

3.3.2 Si vous souhaitez apporter des modifications à un quelconque aspect du transport, tel que le lieu de départ, le lieu de destination ou de retour ou l'heure de départ, vous devez nous contacter au préalable. Le tarif du nouveau transport sera calculé et vous aurez la possibilité d'accepter le nouveau tarif ou de conserver le transport d'origine, comme indiqué sur le billet. Si vous devez modifier un quelconque aspect du transport en raison d'un cas de force majeure, vous devez nous contacter dès que possible et nous ferons tout notre possible pour vous transporter jusqu'à la prochaine escale ou à destination finale, sans recalculer le tarif.

3.3.3 Si vous modifiez le transport sans notre accord, nous évaluerons le prix correspondant au voyage réellement effectué. Vous devrez payer la différence entre le prix payé et le prix total applicable pour le transport modifié. La différence peut également être facturée de façon rétroactive. Les coupons non utilisés n'ont aucune valeur.

3.3.4 Nous attirons votre attention sur le fait que, si certains types de changements n'entraînent pas de modification du tarif, d'autres, tels que le changement de lieu de départ (si vous ne volez pas sur le premier segment, par exemple) ou la permutation des lieux de départ et de destination, peuvent entraîner une augmentation du prix. De nombreux tarifs sont uniquement valables pour les dates et les vols indiqués sur le billet et ne peuvent faire l'objet d'aucune modification ou uniquement sous réserve du paiement de frais supplémentaires.

3.3.5 Les coupons de vol inclus dans le billet sont valables pour le transport, dans la classe de services prévue, pour la date et le vol réservés. Si un billet est initialement émis sans réservation, une place peut être réservée ultérieurement sous réserve de notre recueil des tarifs et de la disponibilité des places sur le vol demandé.

3.3.6 Nous attirons votre attention sur le fait qu'en cas de non-présentation pour un vol, nous pouvons annuler vos réservations de retour ou de correspondance.

3.4 NOM ET ADRESSE DU TRANSPORTEUR

Notre nom peut être indiqué sur le billet par notre code d'identification ou de quelque autre façon que ce soit. Notre adresse est la suivante : Finnair Oyj, P.O. Box 15, 01053 FINNAIR, FINLANDE.

ARTICLE 4 : TARIFS, TAXES, FRAIS ET REDEVANCES

4.1 TARIFS

Sauf mention contraire, les tarifs ne s'appliquent qu'au transport depuis l'aéroport du point de départ jusqu'à l'aéroport du point de destination. Les tarifs n'incluent pas le service de transport terrestre entre aéroports et entre les aéroports et les aérogares urbains. Votre tarif sera calculé conformément à notre recueil des tarifs en vigueur à la date de paiement du billet de voyage pour les dates et l'itinéraire mentionnés sur le billet. Toute modification apportée à l'itinéraire ou aux dates de voyage peut être répercutée sur le tarif à acquitter. Si le billet n'est pas payé au moment de la réservation, la date à laquelle vous avez convenu avec nous du mode de paiement sera considérée comme la date de paiement.

4.2 TAXES, FRAIS ET REDEVANCES

L'acquittement des taxes, frais et redevances imposés par le gouvernement ou par toute autre autorité, ou encore par l'exploitant de l'aéroport, vous incombe. Au moment de l'achat du billet, vous serez informé des taxes, frais et redevances non inclus dans le tarif, dont la plupart sont normalement indiqués séparément sur le billet. Les taxes, frais et redevances auxquels est soumis le transport aérien changent en permanence et peuvent être imposés après la date d'émission du billet. Vous êtes dans l'obligation de payer toute augmentation des taxes, frais ou redevances indiqués sur le billet. De même, vous êtes dans l'obligation de payer les taxes, frais ou redevances imposés après l'émission du billet. En outre, si des taxes, frais ou redevances que vous avez acquittés auprès de nous au moment de l'émission du billet sont supprimés ou réduits dans une mesure telle qu'ils ne s'appliquent plus à vous ou que le montant dont vous êtes redevable est moindre, vous pouvez demander à bénéficier d'un remboursement. Nous nous réservons le droit de facturer des frais d'administration raisonnables pour un tel remboursement.

4.3 DEVISES

Les tarifs, taxes, frais et redevances doivent être payés dans la devise du pays d'émission du billet, à moins que nous ou notre mandataire mentionnions une autre devise, au moment du paiement ou avant (en raison de l'impossibilité à convertir la devise locale, par exemple). Nous pouvons, à notre entière discrétion, accepter les paiements dans une autre devise.

ARTICLE 5 : RÉSERVATIONS

5.1 CONDITIONS DE RÉSERVATION

5.1.1 Nous ou notre mandataire enregistrerons votre ou vos réservations. Si vous le souhaitez, nous vous confirmerons votre ou vos réservations par écrit.

5.1.2 Certains tarifs sont assortis de conditions qui restreignent ou excluent votre droit de modifier ou d'annuler les réservations.

5.2 DATE LIMITE D'ÉMISSION DU BILLET

Si vous n'avez pas acquitté le billet avant la date limite d'émission définie, comme indiqué par nous ou notre mandataire, nous pouvons annuler la réservation.

5.3 DONNÉES PERSONNELLES

Vous reconnaissez que les données personnelles nous ont été communiquées dans le cadre de votre voyage aux fins d'effectuer une réservation, d'acheter un billet, de bénéficier de services complémentaires, de développer et de fournir des prestations, de faciliter les procédures d'immigration et d'entrée sur le territoire et de communiquer ces données aux autorités gouvernementales compétentes. À ces fins, vous nous autorisez à conserver et à exploiter de telles données, et à les transmettre à nos agences, à nos mandataires, aux autorités gouvernementales compétentes, à d'autres transporteurs, ainsi qu'aux fournisseurs des prestations susmentionnées.

5.4 ATTRIBUTION DES PLACES ASSISES

Nous nous efforçons de satisfaire les demandes d'attribution de siège ; toutefois, nous ne sommes pas en mesure de garantir l'attribution d'un siège donné. Nous nous réservons le droit d'attribuer des sièges ou de modifier l'attribution des sièges à tout moment, même après l'embarquement. Cela peut s'avérer nécessaire pour des raisons de fonctionnement, de sûreté ou de sécurité.

5.5 DEUXIÈME CONFIRMATION DES RÉSERVATIONS

5.5.1  Les réservations des vols de correspondance ou de retour peuvent être soumises à l'obligation d'une deuxième confirmation, dans des délais définis. Nous vous informerons si une deuxième confirmation est requise et de la procédure à suivre. Si vous ne procédez pas à une deuxième confirmation alors que celle-ci est requise, nous pouvons annuler vos réservations de correspondance ou de retour. Cependant, si vous nous informez que vous souhaitez toujours voyager et qu'il reste de la place sur le vol, nous rétablirons vos réservations et assurerons votre transport. S'il n'y a plus de place sur le vol, nous ferons tout notre possible pour vous transporter jusqu'à la prochaine destination ou à destination finale.

5.5.2  Vous devez vérifier les exigences de tous les autres transporteurs impliqués dans votre voyage en matière de deuxièmes confirmations. Si cela est requis, vous devez procéder à une deuxième confirmation auprès du transporteur dont le code apparaît sur le billet, pour le vol en question.

5.6 ANNULATION DES RÉSERVATIONS DE CORRESPONDANCE

Nous attirons votre attention sur le fait qu'en cas de non-présentation pour un vol sans notification préalable, nous pouvons annuler vos réservations de retour ou de correspondance. Veuillez également vous reporter à l'article 3.3.

ARTICLE 6 : ENREGISTREMENT ET EMBARQUEMENT

6.1  Les délais d'embarquement varient en fonction des aéroports. Nous vous recommandons de vous informer des délais d'embarquement et de les respecter. Votre voyage se déroulera mieux si vous vous laissez suffisamment de temps pour respecter les délais d'embarquement. Nous nous réservons le droit d'annuler votre réservation si vous ne respectez pas les délais d'embarquement indiqués. Nous ou nos mandataires vous informerons des délais d'embarquement lors de votre premier vol sur notre compagnie. Pour les autres vols de votre voyage, vous devez vous informer des délais d'embarquement Les délais d'embarquement de nos vols sont indiqués dans nos horaires. Vous pouvez également les obtenir auprès de nos services ou de nos mandataires.

6.2  Vous êtes tenu de vous présenter à la porte d'embarquement avant l'heure limite que nous vous indiquons lors de votre enregistrement.

6.3  Nous pouvons annuler votre réservation si vous ne vous présentez pas à temps à la porte d'embarquement.

6.4  Nous déclinons toute responsabilité en cas de perte ou de frais engagés en raison d'un manquement de votre part aux obligations stipulées dans le présent article. Si vous ne vous trouvez pas à la porte d'embarquement dans les temps indiqués, vous devez immédiatement contacter notre personnel.

ARTICLE 7 : REFUS ET RESTRICTION DE TRANSPORT

7.1 DROIT DE REFUSER LE TRANSPORT

À notre entière discrétion, nous pouvons refuser de vous transporter ou de transporter vos bagages si nous vous en informons préalablement par écrit. Vous pouvez alors bénéficier d'un remboursement.

Nous pouvons également refuser de vous transporter ou de transporter vos bagages dans l'un ou plusieurs des cas suivants (survenus ou dont nous pensons raisonnablement qu'ils peuvent survenir) :

7.1.1  Une telle action est nécessaire afin d'appliquer la législation, la réglementation ou une décision gouvernementale.

7.1.2  Votre transport ou le transport de vos bagages peut mettre en danger la sûreté, la santé ou le confort des autres passagers ou du personnel navigant.

7.1.3  Votre état psychique ou physique, notamment en cas d'altération de votre comportement lié à l'absorption d'alcool ou de drogue, présente un danger ou un risque pour vous ou pour les autres passagers, le personnel navigant ou le matériel.

7.1.4  Vous avez commis des incivilités lors d'un vol précédent et nous sommes portés à croire que vous pourriez reproduire ce comportement.

7.1.5  Vous avez refusé de vous soumettre à un contrôle de sécurité.

7.1.6  Vous n'avez pas acquitté les tarifs, taxes, frais ou redevances dus.

7.1.7  Vous ne semblez pas disposer de documents de voyage en règle, vous tentez de pénétrer sur le territoire d'un pays de transit ou pour lequel vous ne disposez pas de documents de voyage en règle, vous avez détruit vos documents de voyage durant le vol ou bien vous avez refusé de remettre vos documents de voyage au personnel navigant.

7.1.8  Vous présentez un billet qui a été acquis frauduleusement, qui a été acheté auprès d'une personne autre que nous ou notre mandataire, qui a été signalé comme perdu ou volé ou qui est une contrefaçon, ou bien vous n'êtes pas en mesure de prouver que vous êtes la personne indiquée sur le billet.

7.1.9  Vous n'avez pas respecté les exigences définies dans l'article 3.3 ci-dessus concernant l'ordre et l'utilisation des coupons, vous présentez un billet qui a été émis ou altéré de quelque façon que ce soit par une personne autre que nous ou notre mandataire, ou bien le billet a été détérioré ;

7.1.10  Vous commettez un manquement vis-à-vis de nos instructions en matière de sûreté ou de sécurité.

7.2 ASSISTANCE SPÉCIFIQUE

L'acceptation du transport d'enfants non accompagnés, de passagers à mobilité réduite, de femmes enceintes et de personnes malades ou de toute autre personne nécessitant une assistance particulière est soumise à notre accord préalable. Les passagers à mobilité réduite qui, au moment de l'émission du billet, nous ont informés de leur invalidité ou de tout besoin particulier, et que nous avons acceptés, ne peuvent en aucun cas se voir refuser l'embarquement du fait de leur invalidité ou de leurs besoins particuliers.

ARTICLE 8 : BAGAGES

8.1 FRANCHISE DE BAGAGES

Vous pouvez transporter certains bagages gratuitement, sous réserve de nos conditions et restrictions, qui sont disponibles sur demande auprès de nos services ou de nos mandataires.

8.2 EXCÉDENTS DE BAGAGES

Vous êtes tenu d'acquitter un supplément tarifaire au titre du transport des bagages dépassant la franchise. Les taux en vigueur sont disponibles sur demande.

8.3 OBJETS INTERDITS DANS LES BAGAGES

8.3.1 Les objets ci-après sont interdits dans les bagages :

8.3.1.1  Objets susceptibles de représenter un danger pour l'appareil, les personnes et les biens à bord, tels que les objets définis dans les Instructions techniques pour la sécurité du transport aérien des marchandises dangereuses de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI), dans la Réglementation des marchandises dangereuses de l´Association internationale du transport aérien (IATA), ainsi que dans notre règlement (des renseignements complémentaires sont disponibles sur demande auprès de nos services) ;

8.3.1.2  Objets dont le transport est interdit par la législation, la réglementation ou une décision émanant de l'État de départ ou de destination ;

8.3.1.3  Objets que nous considérons comme inadaptés au transport en raison du danger ou du risque qu'ils représentent, en raison de leur poids, de leur taille, de leur forme ou de leur nature ou parce qu'ils sont fragiles ou périssables eu égard notamment au type d'avion utilisé. Des informations au sujet des objets qui ne peuvent être acceptés sont disponibles sur demande.

8.3.2 Les armes à feu ou munitions non destinées à la chasse ou à des activités sportives ne sont pas autorisées dans les bagages. Sont acceptées en tant que bagages enregistrés les armes à feu et les munitions destinées à la chasse ou à des activités sportives. Les armes à feu doivent être déchargées et convenablement conditionnées, et leur cran de sûreté doit être engagé. Le transport de munitions doit respecter les instructions de l'OACI et de l'IATA, comme indiqué à l'article 8.3.1.1.

8.3.3 Les armes de collection, telles que les armes à feu, épées et couteaux anciens ou autres objets similaires, peuvent être autorisées, à notre entière discrétion, en tant que bagages enregistrés, mais ne peuvent en aucun cas être admises en cabine.

8.3.4 Ne doivent figurer dans vos bagages enregistrés ni argent, ni bijoux, ni métaux précieux, ni ordinateurs, ni appareils photo, ni téléphones portables, ni périphériques électroniques, ni instruments de musique, ni lunettes de vue ou de soleil, ni clés, ni médicaments, ni effets de commerce, ni titres ou autres certificats de valeur mobilière, ni certificats d'actions, cautionnements et autres documents de valeur, ni documents d'affaires, ni passeports et autres pièces d'identité, ni échantillons.

8.3.5 Si, en dépit de l'interdiction, l'un des objets définis aux alinéas 8.3.1, 8.3.2 et 8.3.4 se trouve dans vos bagages, toute détérioration des objets susmentionnés sera soumise aux limites de responsabilité définies dans la convention en vigueur.  Nous ne saurions voir notre responsabilité engagée dans la mesure où la détérioration résulte de la nature, de la qualité ou du vice propre des bagages.

8.3.6 Sauf mention contraire stipulée par la convention en vigueur ou par toute autre loi applicable, nous ne saurons être tenus responsables des détériorations de vos bagages provoquées par des biens transportés dans les bagages. Tout passager dont le bien détériore le bagage d'un autre passager ou un bien de Finnair s'engage à nous indemniser pour les pertes et les frais que nous avons supportés suite à la détérioration.

8.4 DROIT DE REFUSER LE TRANSPORT

8.4.1 Sous réserve des dispositions de l'alinéa 8.3.2 et 8.3.3, nous refuserons de transporter les objets énumérés à l'alinéa 8.3 et pourrons refuser de poursuivre le transport de tels objets découverts en cours de voyage.

8.4.2 Nous sommes en droit de refuser le transport d'objets en raison de leur poids, de leur taille, de leur forme, de leur contenu ou de leur nature, ou bien pour des raisons techniques ou de sécurité, ou encore pour des raisons de confort ou de bien-être des autres passagers.

8.4.3 Nous sommes en droit de refuser le transport de bagages que nous ne jugeons pas conditionnés de manière correcte et sûre dans des conteneurs adaptés. Des informations sur les emballages et les conteneurs que nous refusons sont disponibles sur demande.

8.5 DROIT D'INSPECTION

Pour des raisons de sûreté et de sécurité, vous nous autorisez à vous soumettre, vous et vos bagages, à des fouilles, des contrôles de type rayons X ou autres. En votre absence, vos bagages peuvent être contrôlés afin de déterminer si vous êtes en possession, ou bien si vos bagages contiennent, l'un des objets énumérés à l'article 8.3.1 ou des armes à feu, des munitions ou des armes qui ne nous ont pas été déclarées conformément aux articles 8.3.2 ou 8.3.3. En cas de refus de votre part de vous soumettre à une telle demande, nous sommes fondés à refuser de vous transporter et de transporter vos bagages. Sauf faute ou négligence de notre part, nous déclinons toute responsabilité vis-à-vis d'éventuels préjudices occasionnés à votre personne ou à vos bagages lors d'une fouille ou d'un contrôle de type rayons X ou autre.

8.6 BAGAGES ENREGISTRÉS

8.6.1  À partir du moment où vous nous remettez les bagages que vous souhaitez enregistrer, ceux-ci sont sous notre garde et nous émettons une étiquette d'identification des bagages pour chaque bagage enregistré.

8.6.2  Vous êtes tenu d'apposer sur les bagages enregistrés votre nom ou bien toute autre identification personnelle.

8.6.3  Les bagages enregistrés sont, dans la mesure du possible, transportés dans l'aéronef affecté à votre transport, à moins que nous ne décidions, pour des raisons de sûreté ou de sécurité, ou pour des motifs techniques, de les faire transiter par un autre vol. Le cas échéant, nous nous chargeons de la livraison de vos bagages, à moins que la législation applicable ne nécessite votre présence lors du passage en douane.

8.7 BAGAGES NON ENREGISTRÉS

8.7.1  Les bagages que vous apportez en cabine doivent pouvoir être stockés sous le siège situé devant votre place ou bien dans les compartiments fermés prévus à cet effet. Si vos bagages ne peuvent pas être stockés de cette façon, s'ils sont en surpoids ou s'ils sont considérés comme non sûrs pour quelque motif que ce soit, ils doivent être transportés en tant que bagages enregistrés. Nous pouvons définir les dimensions maximales et/ou le poids maximal des bagages en cabine.

8.7.2  Les objets impropres au transport en soute (tels que des instruments de musique fragiles) qui ne répondent pas aux critères de l'article 8.8.1 ne sont admis en cabine que si vous nous en avez informé par avance et sous réserve de notre accord. Une taxe supplémentaire peut vous être exigée pour ce service.

8.8 RETRAIT ET LIVRAISON DES BAGAGES ENREGISTRÉS

8.8.1  Conformément à l'article 8.6.3., vous êtes tenu de retirer vos bagages enregistrés dès que ceux-ci sont disponibles à votre point de destination ou d'escale. Dans l'éventualité où vous ne retireriez pas vos bagages dans un délai raisonnable, nous nous réserverions le droit de vous facturer des frais de stockage. Si vos bagages enregistrés ne sont pas réclamés sous trois (3) mois à compter de la date à laquelle ils sont mis à votre disposition, alors nous pouvons en disposer librement, et ce, sans être tenus à quelque obligation à votre égard.

8.9.2  Seul le porteur du bulletin de bagages et de l'étiquette d'identification des bagages est en droit de bénéficier de la remise des bagages enregistrés.

8.9.3  Si une personne réclamant des bagages enregistrés se trouve dans l'incapacité de présenter le bulletin de bagages et d'identifier lesdits bagages au moyen de l'étiquette d'identification des bagages, nous ne remettrons lesdits bagages à ladite personne que si elle est en mesure de justifier son droit vis-à-vis desdits bagages.

8.9 ANIMAUX

Si nous acceptons de transporter vos animaux, leur transport sera soumis aux conditions suivantes :

8.9.1  Les animaux de compagnie comme les chiens, les chats ou encore les oiseaux doivent être correctement placés dans des caisses à claire-voie et doivent être accompagnés des certificats de santé et de vaccination, des permis d'entrée et de tout autre document exigé par le pays d'entrée ou de transit, faute de quoi ils ne seront pas acceptés. Un tel transport est soumis à des conditions supplémentaires que nous énonçons, disponibles sur demande.

8.9.2  Les animaux autorisés, ainsi que leur caisse et leur nourriture, ne doivent pas être inclus dans votre franchise de bagages, mais doivent constituer des excédents de bagages, pour lesquels vous serez tenu d'acquitter une taxe supplémentaire.

8.9.3  Les chiens guides qui accompagnent des personnes à mobilité réduite seront transportés gratuitement en sus de la franchise de bagages normale, sous réserve des conditions que nous énonçons, disponibles sur demande.

8.9.4  Si le transport n'est pas soumis aux règles de responsabilité de la Convention, nous ne pouvons être tenus responsables des blessures, de la perte, de la maladie ou de la mort d'un animal que nous avons accepté de transporter, à moins que nous ayons fait preuve de négligence.

8.9.5  Nous ne pourrons être tenus responsables des animaux ne disposant pas de tous les documents de sortie, d'entrée, médicaux et autres nécessaires pour l'entrée ou le transit de l'animal dans ou par un pays, état ou territoire quelconque. La personne transportant l'animal doit nous rembourser les amendes, coûts, pertes ou responsabilités qui nous sont imposés ou dont nous aurions à souffrir en conséquence.

ARTICLE 9 : HORAIRES ET IRRÉGULARITÉS

9.1 HORAIRES

9.1.1  Les heures de vol indiquées dans les horaires peuvent changer entre la date de publication et la date effective du voyage.

9.1.2  Avant d'accepter votre réservation, nous vous communiquerons l'heure de départ alors prévue, il s'agira également de l'heure indiquée sur votre billet. Il est possible que nous devions changer l'heure de départ prévue après émission de votre billet. Si vous nous fournissez vos coordonnées, nous nous efforcerons de vous informer de telles modifications.

9.2 INDEMNISATION POUR REFUS D'EMBARQUEMENT, ANNULATIONS ET LONGS RETARDS

9.2.1  La législation CE (réglementation n° 261/2004) prévoit que vous puissiez bénéficier d'une assistance, d'un remboursement et d'une indemnisation si l'embarquement à bord d'un vol pour lequel vous disposez d'un billet valable et d'une réservation confirmée vous est refusé ou en cas d'annulation ou de long retard d'un tel vol. La réglementation n° 261/2004 s'applique à tous les passagers au départ d'un aéroport de l'Union européenne et à tous les passagers se rendant dans un état membre de l'Union européenne sur un transporteur de l'Union européenne, à moins qu'ils aient bénéficié d'une assistance dans le pays de départ. Vous pouvez uniquement faire valoir vos droits dans le cadre de la réglementation n° 261/2004 auprès du transporteur en charge de l'exploitation du vol. Des informations détaillées concernant vos droits dans le cadre des vols assurés par Finnair sont disponibles sur notre site Internet, à l'adresse www.finnair.com, et auprès de nos comptoirs d'enregistrement et représentants au sol.

9.2.2  Vous disposez uniquement des droits indiqués dans la réglementation n° 261/2004 concernant l'annulation de vol ou le refus d'embarquement.

9.2.3  Notre responsabilité en cas de retard des passagers et des bagages est définie dans la Convention applicable.

ARTICLE 10 : REMBOURSEMENTS

10.1 Les remboursements de billets ou de parties d'un billet non utilisées s'effectuent conformément aux règles tarifaires ou recueils des tarifs applicables, comme suit :

10.1.1 Sauf disposition contraire dans le présent article, tout remboursement s'effectue au bénéfice de la personne indiquée sur le billet ou bien de la personne qui a acquitté le billet, sur présentation du justificatif d'un tel paiement.

10.1.2 Si le billet a été acquitté par une personne autre que le passager indiqué sur le billet et que le billet mentionne une restriction de remboursement, le remboursement ne pourra s'effectuer qu'au bénéfice de la personne qui a acquitté le billet, ou bien à sa demande.

10.1.3 Sauf en cas de perte d'un billet, tout remboursement s'effectue sur remise du billet et de l'ensemble des coupons de vol non utilisés.

10.2 REMBOURSEMENTS INVOLONTAIRES

10.2.1 Si nous annulons un vol, manquons au respect des horaires, si nous ne nous arrêtons pas à votre point de destination ou d'escale, ou bien si vous manquez par notre faute un vol de correspondance pour lequel vous êtes détenteur d'une réservation confirmée, le remboursement s'effectuera selon les modalités ci-après :

10.2.1.1 Si aucune partie du billet n'a été utilisée, le montant du remboursement sera à concurrence du montant du tarif acquitté.

10.2.1.2 Si une partie du billet a été utilisée, le remboursement correspondra au moins à la différence entre le tarif acquitté et le tarif applicable du vol entre les points pour lesquels la partie du billet a été utilisée.

10.3 REMBOURSEMENTS VOLONTAIRES

10.3.1 Si vous êtes fondé à exiger le remboursement de votre billet pour des motifs autres que ceux qui sont énumérés à l'article 10.2, le remboursement s'effectuera selon les modalités ci-après :

10.3.1.1 Si aucune partie du billet n'a été utilisée, le montant du remboursement sera égal au montant du tarif acquitté, minoré de frais de dossier ou de frais d'annulation raisonnables.

10.3.1.2 Si une partie du billet a été utilisée, le remboursement correspond à la différence entre le tarif acquitté et le tarif applicable du vol entre les points pour lesquels la partie du billet a été utilisée, minorée de frais de dossier ou de frais d'annulation raisonnables.

Pour toute réservation effectuée sept jours ou plus avant la date du vol prévue, il est possible d'annuler celle-ci dans les 24 heures suivant la réservation sans être soumis à des frais de remboursement. Merci de contacter notre Service clientèle.

10.4 REMBOURSEMENTS DE BILLETS PERDUS

10.4.1 Si vous perdez votre billet ou une partie de votre billet, sur présentation de preuves satisfaisantes de la perte et paiement de frais d'administration raisonnables, nous procéderons au remboursement dès que possible, à l'issue de la période de validité, à condition :

10.4.1.1 que le billet et ses parties constituantes n'ont pas été utilisés, remboursés ou remplacés (sauf si l'utilisation, le remboursement ou le remplacement au profit ou par le biais d'un tiers résulte d'un acte de négligence de notre part) ;

10.4.1.2 que le bénéficiaire du remboursement s'engage, sous une forme que nous définissons, à nous restituer le montant du remboursement en cas de fraude et/ou si le billet perdu ou ses parties constituantes ont été utilisés par un tiers (sauf si la fraude ou l'utilisation par un tiers résulte d'un acte de négligence de notre part).

10.4.2 Si nous ou notre mandataire perdons le billet ou ses parties constituantes, les conséquences de la perte nous incomberont.

10.5 DROIT DE REFUSER LE REMBOURSEMENT

10.5.1 Nous nous réservons le droit de refuser un remboursement si la demande intervient après l'expiration de la période de validité du billet.

10.5.2 Nous nous réservons le droit de refuser le remboursement d'un billet présenté antérieurement à nos services ou aux autorités en tant que preuve de votre intention de quitter le pays, à moins que vous ne fournissiez les éléments suffisants (à notre discrétion) pour établir que vous êtes autorisé à séjourner dans ledit pays ou que vous quitterez le pays par l'intermédiaire d'un autre transporteur ou d'autre moyen de transport.

10.6 DEVISES

Nous nous réservons le droit de libeller les remboursements dans la même devise que celle qui a été utilisée lors de l'acquittement du billet.

10.7 PERSONNES HABILITÉES À EFFECTUER LES REMBOURSEMENTS DE BILLETS

Les remboursements volontaires ne peuvent être effectués que par le transporteur qui a initialement émis le billet ou bien par son mandataire s'il est dûment habilité à le faire.

ARTICLE 11 : COMPORTEMENT À BORD

11.1 GÉNÉRALITÉS

Si, à bord de l'aéronef, vous adoptez un comportement que nous jugeons de nature à mettre en danger l'aéronef ou bien les personnes ou les biens se trouvant à bord, si vous empêchez le personnel navigant d'exercer ses fonctions, si vous ne respectez pas les instructions du personnel navigant (y compris mais sans s'y limiter, les instructions afférentes à la consommation de tabac, d'alcool ou de drogue), ou bien si vous adoptez un comportement de nature à nuire au confort ou au bien-être des autres passagers ou du personnel navigant, ou pouvant conduire à une blessure, nous nous réservons le droit de prendre les mesures que nous jugeons raisonnablement nécessaires afin de faire cesser ces agissements. De telles mesures incluent la contrainte physique. Vous pouvez être débarqué, puis être interdit d'accès sur les vols de correspondance suivants. De plus, une action en justice sera intentée à votre encontre pour les délits commis à bord de l'aéronef.

11.2 DISPOSITIFS ÉLECTRONIQUES

Pour des raisons de sûreté, nous nous réservons le droit d'interdire ou de restreindre l'utilisation, à bord de l'aéronef, des équipements électroniques, y compris mais sans s'y limiter, les téléphones cellulaires, les ordinateurs portables, les enregistreurs portables, les radios portables, les lecteurs de CD et de MP3, les jeux électroniques ou les périphériques de transmission, notamment les jouets radiocommandés et les postes émetteurs-récepteurs portatifs. Les appareils auditifs et les stimulateurs cardiaques sont autorisés.

ARTICLE 12 : MODALITÉS RELATIVES AUX PRESTATIONS SUPPLÉMENTAIRES

12.1 Nous agissons uniquement en tant que mandataire lorsque nous mettons en place des arrangements afin que des tiers vous fournissent des services autres que le transport aérien ou lorsque nous émettons un billet ou un bon pour un transport ou des services (autres que le transport aérien) proposés par des tiers (réservations d'hôtel ou location de voiture, par exemple). Les conditions du prestataire de services tiers s'appliqueront. Nous ne pouvons être tenus responsables à votre égard pour de tels services, sauf en cas de négligence de notre part lors de l'exécution des arrangements.

12.2 Si nous vous fournissons également des prestations de transport de surface, d'autres conditions générales peuvent s'appliquer. De telles conditions générales sont disponibles sur demande.

ARTICLE 13 : FORMALITÉS ADMINISTRATIVES

13.1 GÉNÉRALITÉS

13.1.1 L'obtention de l'ensemble des documents de voyage et visas exigés par la législation ou la réglementation des pays de départ, de destination ou de transit vous incombe.

13.1.2 Nous déclinons toute responsabilité au titre des conséquences, pour un passager, résultant de son manquement à obtenir les documents ou visas, ou du non-respect d'une telle législation ou encore d'une telle réglementation.

13.2 DOCUMENTS DE VOYAGE

Avant le voyage, vous devez présenter tous les documents de sortie, d'entrée ou encore de santé exigés par la législation, par la réglementation, par toute décision ou autre exigence émanant des pays concernés, et nous permettre d'en conserver des copies. Nous nous réservons le droit de vous refuser le transport si vous n'avez pas satisfait à ces exigences ou bien si vos documents de voyage ne semblent pas en règle.

13.3 REFUS D'ENTRÉE

Si votre entrée sur le territoire d'un pays vous est refusée, il vous incombe d'acquitter toute amende ou autre pénalité prononcée à votre encontre par l'État concerné, ainsi que les frais engagés au titre de votre transport depuis ce pays. Le cas échéant, nous ne rembourserons pas le tarif acquitté au titre du transport jusqu'au point de refus.

13.4 RESPONSABILITÉ DES PASSAGERS EN CAS D'AMENDES OU ENCORE DE TAXES D'IMMOBILISATION

Dans l'éventualité où vous seriez tenu de verser une amende ou toute autre pénalité en raison d'un manquement à la législation, à la réglementation, à une décision ou à toute autre exigence émanant des pays concernés, ou encore en raison d'un manquement à l'obligation de produire les documents requis, vous seriez tenu de nous rembourser tout montant versé par nos soins pour de tels motifs. Nous nous réservons le droit de majorer un tel montant de la valeur des éventuelles parties non utilisées de votre billet ou bien des éventuels fonds en notre possession.

13.5 INSPECTION DOUANIÈRE

Si les circonstances l'exigent, vous êtes tenu d'assister à l'inspection de vos bagages par les agents de douanes ou par tout autre fonctionnaire. Nous déclinons toute responsabilité en cas de perte ou de dommage au cours d'une telle inspection ou bien liée à un manquement de votre part à satisfaire à cette exigence.

13.6 INSPECTION DE SÉCURITÉ

Vous êtes tenu de vous soumettre aux contrôles de sécurité effectués par les autorités gouvernementales, par les autorités aéroportuaires, par les transporteurs ou par nos soins.

ARTICLE 14 : TRANSPORTEURS SUCCESSIFS

Le transport effectué par nos soins et par d'autres transporteurs, conclu sous la forme d'un billet unique ou d'un billet complémentaire, constitue, pour l'application de la convention, une seule opération.

ARTICLE 15 : RESPONSABILITÉ EN CAS DE PRÉJUDICE

15.1 La responsabilité de Finnair et de tout transporteur impliqué dans votre voyage est régie par les conditions générales de transport correspondantes. Les dispositions qui régissent notre responsabilité sont les suivantes :

15.1.1 Limites de responsabilité en cas de blessure des passagers ou de détérioration de leurs bagages

15.1.1 (a) Régime de réparation en cas de décès ou de blessure
Il n'existe pas de limites financières en cas de décès, blessure ou autre lésion corporelle d'un passager.

15.1.1 (b) Versements anticipés
En cas de décès d'un passager ou de blessure subie par celui-ci, Finnair doit effectuer un versement anticipé destiné aux besoins économiques immédiats, sous 15 jours à compter de l'identification de la personne ayant droit à la réparation. En cas de décès, un tel versement anticipé ne peut être inférieur à 16 000 DTS. De tels versements anticipés ne peuvent en aucun cas constituer une reconnaissance de responsabilité et peuvent être déduits de tout versement ultérieur, en fonction de notre responsabilité ; en revanche, ils ne sont pas remboursables, sauf dans les cas énoncés à l'article 15.1.2 (a) ou bien dans des circonstances dans lesquelles il est démontré que la personne qui a perçu les versements anticipés a causé le préjudice ou y a contribué par sa négligence, ou qu'elle n'avait pas droit à une telle réparation.

15.1.1 (c) Retards dans le transport des passagers
En cas de retard dans le transport des passagers, la compagnie Finnair est responsable du préjudice à moins qu'elle ait pris toutes les mesures nécessaires afin d'éviter le préjudice ou bien qu'il lui ait été impossible de les prendre. La responsabilité en cas de retard dans le transport des passagers est limitée à 4 694 DTS.

15.1.1 (d) Destruction, perte ou autre détérioration des bagages et retards dans le transport des bagages
Pour les bagages enregistrés, la compagnie Finnair est responsable même si elle n'est pas fautive, sauf si les bagages concernés étaient défectueux. Pour les bagages enregistrés, Finnair n'est responsable que si elle était fautive. En cas de retard dans le transport des bagages, Finnair est responsable du préjudice à moins qu'elle ait pris toutes les mesures nécessaires afin d'éviter le préjudice ou bien qu'il lui ait été impossible de les prendre. La responsabilité en cas de destruction, de perte ou autre détérioration des bagages ou en cas de retard dans le transport des bagages est limitée à 1 131 DTS par passager.

15.1.2 Autres conditions et avis de non-responsabilité :

15.1.2 (a) Conformément à la législation applicable, nous sommes exonérés en partie de notre responsabilité en cas de préjudice dans la mesure où nous faisons la preuve que la faute de la personne qui demande réparation a causé le préjudice ou y a contribué.

15.1.2 (b) Nous ne saurions voir notre responsabilité engagée qu'au titre de préjudices survenus au cours d'un vol ou d'un tronçon de vol pour lequel notre code d'identification figure dans la zone prévue à cet effet du billet dudit vol ou tronçon de vol. Si nous émettons un billet ou si nous enregistrons des bagages dont le transport est exploité par un autre transporteur, nous n'agissons qu'en tant que mandataires dudit transporteur. Toutefois, pour les bagages enregistrés, vous pouvez formuler une réclamation contre le premier ou le dernier transporteur ou contre le transporteur en charge du transport au cours duquel la détérioration a eu lieu.

15.1.2 (c) Nous ne saurions voir notre responsabilité engagée au titre de préjudices causés par notre conformité à la législation ou à la réglementation en vigueur, ou bien au titre d'un manquement de votre part aux dispositions desdites législation et réglementation.

15.1.2 (d) Sauf en cas d'application d'autres dispositions spécifiques stipulées dans les présentes conditions générales de transport, nous serons tenus responsables vis-à-vis de vous uniquement pour les préjudices compensatoires recouvrables concernant les pertes directes prouvées et, dans la limite de ce qu'autorise la loi applicable, vous reconnaissez que notre responsabilité est exclue pour les dommages indirects, accessoires ou pour toute autre forme de préjudices non compensatoires.

15.1.2 (e) Nous ne saurions voir notre responsabilité engagée au titre de préjudices causés par vos bagages. Votre responsabilité est engagée au titre des préjudices causés par vos bagages à autrui ou à des biens, y compris à nos biens.

15.1.2 (f) Il est formellement interdit de transporter dans vos bagages enregistrés les objets non autorisés, comme le prévoit l'alinéa 8.3, y compris les objets fragiles ou périssables, les objets de valeur tels que de l'argent, des bijoux, des métaux précieux, des ordinateurs, des appareils photo, des téléphones portables, des périphériques électroniques, des instruments de musique, des lunettes de vue ou de soleil, des clés, des médicaments, des effets de commerce, des titres ou autres certificats de valeur mobilière, des certificats d'actions, des cautionnements et autres documents de valeur, des documents d'affaires, des passeports et autres pièces d'identité ou encore des échantillons. Votre droit d'indemnisation pour la détérioration, la perte ou tout autre préjudice est limité en vertu de la convention en vigueur.

15.1.2 (g) Nous déclinons toute responsabilité vis-à-vis des maladies, blessures ou invalidités, décès y compris, liées à votre état physique ou bien vis-à-vis de l'aggravation de tels états.

15.1.2 (h) Le contrat de transport, y compris les présentes conditions générales de transport et exclusions ou limites de responsabilité, s'applique à nos mandataires, préposés, salariés ou représentants au même titre qu'à nous-mêmes. Le montant total que nous et nos mandataires, préposés, salariés et représentants pouvons collecter ne peut dépasser le montant de notre responsabilité, le cas échéant.

15.1.2 (i) Sauf mention contraire, aucune des dispositions des présentes conditions générales de transport ne constitue un renoncement aux éventuelles exclusions ou limites de responsabilité définies par la convention ou par la législation applicable.

ARTICLE 16 : DÉLAI DE RÉCLAMATION ET D'ACTION

16.1 OBLIGATIONS DE NOTIFICATION EN CAS DE RÉCLAMATION

L'acceptation des bagages par le porteur du bulletin de bagages, sans émission de réserves de sa part au moment de la remise, constitue présomption, sauf preuve contraire à votre charge, que les bagages ont été livrés en bon état et conformément au contrat de transport.

Si vous souhaitez porter une réclamation ou engager une action en cas d'avaries de bagages enregistrés, vous êtes tenu de nous en informer dès que vous constatez l'avarie et, au plus tard, sous sept (7) jours à compter de la réception des bagages. Si vous souhaitez porter une réclamation ou engager une action en cas de retard de bagages enregistrés, vous êtes tenu de nous en informer sous vingt-et-un (21) jours à compter de la date à laquelle les bagages ont été mis à votre disposition. Toute notification doit nous parvenir par écrit.

16.2 DÉLAI DE FORCLUSION

Toute action doit être intentée, à peine de forclusion, dans le délai de deux ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'aéronef aurait dû arriver, ou de l'arrêt du transport. Le mode de calcul du délai est déterminé par la loi du tribunal saisi.

ARTICLE 17 : AUTRES CONDITIONS

Votre transport et le transport de vos bagages sont également effectués conformément à d'autres réglementations et conditions qui s'appliquent à nous ou que nous avons adoptées. Ces réglementations et conditions qui évoluent de temps en temps sont importantes. Elles concernent notamment le transport des mineurs non accompagnés, des femmes enceintes et des personnes malades, les restrictions concernant l'utilisation d'objets et appareils électroniques et la consommation de boissons alcoolisées à bord.

Ces réglementations et conditions sont disponibles sur demande, auprès de nos services.

ARTICLE 18 : INTERPRÉTATION

Les articles des présentes conditions de transport sont uniquement intitulés à des fins pratiques, les titres ne sont pas destinés à être utilisés à des fins d'interprétation du texte.

ARTICLE 19 : MODIFICATION ET RENONCIATION

Aucun de nos mandataires, préposés, salariés ou représentants n'est habilité à altérer, modifier ou annuler les dispositions des présentes conditions générales de transport.

FINNAIR OYJ

CHARTE D'ENGAGEMENT DES COMPAGNIES AÉRIENNES À L'ÉGARD DES SERVICES AUX PASSAGERS

Les engagements volontaires des compagnies aériennes européennes, publiés ci-après, sont le fruit d'une action concertée sur les droits des passagers, initiée par la Conférence européenne de l'aviation civile (CEAC) et la Commission européenne. Les travaux d'élaboration, amorcés à l'automne 2000, ont impliqué non seulement des compagnies aériennes et des acteurs aéroportuaires européens, mais également des regroupements de consommateurs, des organisations représentant des personnes à mobilité réduite et des représentants du transport aérien. L'objectif a consisté à fournir aux passagers une plus grande qualité de service. La charte d'engagement des compagnies aériennes et des aéroports complète la législation existante en matière de protection des passagers et les conditions générales de transport des compagnies aériennes. Pour les compagnies aériennes et les aéroports impliqués, ces engagements constituent des obligations minimales harmonisées.

Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers

Les compagnies aériennes européennes ont mis au point la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers après plusieurs consultations avec des représentants des passagers aériens, des gouvernements de certains membres de l'Union européenne et de la Commission européenne.

Une forte concurrence entre les compagnies aériennes a permis aux voyageurs aériens européens de disposer d'un choix accru de compagnies aériennes, d'aéroports, de tarifs et de prestations. La Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers comporte des engagements non contraignants juridiquement de fournir des niveaux harmonisés de prestation aux voyageurs aériens. Cette charte aborde 14 domaines, avant, pendant et après le voyage. Elle décrit les niveaux harmonisés des prestations que les voyageurs peuvent attendre des compagnies aériennes signataires. Elle permet aux clients préparant leur voyage d'opérer un choix plus éclairé parmi les compagnies aériennes.

Les compagnies aériennes signataires de cette Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers continueront de se livrer une concurrence sans relâche en vue de répondre aux besoins des clients, en proposant des produits et des niveaux de prestation différenciés. Elles s'engagent à se conformer aux normes définies dans cette Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers.

Les compagnies aériennes signataires mettront au point leurs propres plans de prestations en y incorporant la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers. Les compagnies aériennes signataires dispenseront des formations à leur personnel et apporteront des modifications à leurs systèmes informatiques en vue de l'application de la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers. Au cours de la phase d'implémentation, il est possible que certains éléments de la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers ne soient pas proposés par toutes les compagnies aériennes.

Les compagnies aériennes signataires s'engagent à :

1. Proposer les tarifs les plus bas dans ses points de vente directs

a) Les compagnies aériennes sont tenues de proposer les tarifs les plus bas auxquels le passager a droit, via leur système de réservation téléphonique, via leur site Internet et via leurs billetteries, pour la date, le vol et la classe de service demandés.

b) Les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers que plusieurs tarifs peuvent être disponibles en fonction du point de vente.

c) Les compagnies aériennes sont tenues d'informer les passagers des conditions générales applicables aux tarifs choisis, ainsi que des taxes, frais et redevances applicables.

2. Honorer les tarifs convenus ultérieurement au paiement

Une fois le billet dûment acquitté, aucune majoration de tarifs ne peut être appliquée pour la date, le vol et la classe de service réservés. En revanche, toute modification des taxes, frais et redevances est sujette à paiement ou à remboursement.

3. Informer les passagers des retards, annulations et déroutements connus

Les compagnies aériennes sont tenues de communiquer à bref délai aux passagers, dans les aéroports et à bord des aéronefs affectés, les meilleures informations disponibles au sujet des retards, annulations et déroutements connus.

4. Prêter assistance aux passagers victimes de retards

a) Les compagnies aériennes sont tenues de fournir l'assistance adéquate (à titre d'exemple, rafraîchissements, repas et logement) aux passagers victimes de retards supérieurs à deux heures *, sous réserve que les conditions locales permettent de fournir une telle assistance. Cette obligation d'assistance peut ne pas jouer dans les situations impliquant des conflits politiques ou des grèves de longue durée des services essentiels, ou bien toute autre circonstance exceptionnelle échappant au contrôle de la compagnie aérienne. De même, une telle assistance ne sera pas fournie si elle conduit à accroître davantage le retard.

*) L'assistance fournie aux passagers victimes de retards sur les vols organisés sera conforme aux règles publiées par le voyagiste.

b) L'assistance décrite à l'alinéa 4a ne sera pas fournie sur les vols exploités en vertu d'obligations de service public, conformément aux règles de l'autorité définissant de telles obligations, ou bien lorsque les intempéries provoquent des perturbations significatives des conditions de vol, ou encore sur des vols représentant une distance inférieure à 300 km entre des aéroports distants, exploités par des aéronefs d'une capacité inférieure à 80 sièges.

c) Les compagnies aériennes sont tenues de produire un avis clair et concis relatif à leurs règles en la matière, qui doit être mis à la disposition des passagers. Cet avis comportera une liste des vols pour lesquels des exceptions s'appliquent.

5. Remettre les bagages le plus vite possible

Les compagnies aériennes sont tenues de déployer tous les efforts en leur pouvoir afin de remettre les bagages enregistrés dans le hall d'arrivée le plus vite possible. En cas de bagages dévoyés, les compagnies aériennes sont tenues de déployer tous les efforts en leur pouvoir afin de réacheminer gratuitement les bagages dévoyés aux passagers concernés, sous 24 heures à compter de leur arrivée à leur point de destination. Les compagnies aériennes sont également tenues de fournir aux passagers concernés l'assistance nécessaire aux besoins essentiels à court terme.

6. Permettre la mise en attente ou l'annulation des réservations téléphoniques sans engagement ou frais d'annulation pendant 24 heures

Sous réserve des échéances applicables en matière d'émission de billet, les compagnies aériennes sont tenues de permettre aux passagers :

I) de mettre gratuitement en attente une réservation téléphonique effectuée directement auprès d'une compagnie aérienne, et ce, pendant au minimum 24 heures ou ;

II) d'annuler une réservation jusqu'à 24 heures lorsque la compagnie aérienne exige le paiement immédiat lors de la réservation, et ce, sans frais d'annulation.
Les passagers devront être informés de la méthode de réservation applicable lors de la réservation **.

** Certaines compagnies aériennes peuvent décider de ne fournir ce service que jusqu'à 3 jours avant le départ. Cette offre peut ne pas s'appliquer sur les vols assurés par des aéronefs d'une capacité inférieure à 80 sièges. De telles exclusions doivent être rendues publiques par la compagnie aérienne.

7. Effectuer rapidement les remboursements

a) Lorsqu'un passager porte une réclamation et qu'il a droit au remboursement d'un billet acquis directement auprès d'une compagnie aérienne, cette dernière est tenue d'effectuer le remboursement sous 7 jours ouvrables pour les achats de billet réglés par carte bancaire et sous 20 jours ouvrables pour les achats de billet réglés par chèque ou espèces.

b) Les éventuels taxes, frais et redevances collectés lors du règlement du billet et mentionnés sur celui-ci sont remboursables dès lors que le billet n'a pas été utilisé. Cette règle s'applique aux billets non remboursables. Le remboursement devra être effectué dans les mêmes délais que ceux qui sont énumérés ci-dessus.

8. Prêter assistance aux passagers à mobilité réduite et aux passagers nécessitant une attention particulière

Les compagnies aériennes sont tenues de publier les services qu'elles proposent aux passagers nécessitant une attention particulière et aux passagers à mobilité réduite. Ces services doivent être conformes à la réglementation applicable en matière de sécurité. Pour les passagers à mobilité réduite, les compagnies aériennes s'engagent à se conformer au texte ci-après, « Engagement à l'égard des personnes à mobilité réduite ».

9. Répondre aux besoins essentiels des passagers en cas de longs retards à bord

Les compagnies aériennes sont tenues de déployer tous les efforts en leur pouvoir afin de fournir de la nourriture, de l'eau, l'accès aux sanitaires et l'assistance médicale aux passagers à bord d'un aéronef immobilisé au sol pendant une longue période, sans accès au terminal, dans le respect des contraintes de sûreté et de sécurité des passagers et du personnel.
Les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures en leur pouvoir afin de ne pas laisser les passagers à bord pendant de trop longs délais.

10. Prendre les mesures nécessaires afin d'accélérer le traitement des procédures d'enregistrement

Les compagnies aériennes sont tenues de définir des temps d'enregistrement raisonnables et, en collaboration avec les autorités aéroportuaires, de prendre les mesures en leur pouvoir afin d'éviter les trop fortes affluences dans les zones de départ. Les compagnies aériennes s'engagent également à prendre les mesures nécessaires pour accélérer l'enregistrement en vue d'aider les passagers à s'enregistrer dans les temps impartis. Parmi ces mesures, citons à titre d'exemple la billetterie électronique et les systèmes d'enregistrement automatisé, les bornes d'enregistrement en libre-service, les guichets mobiles d'enregistrement, l'enregistrement hors aéroport, l'enregistrement rapide et la répartition des passagers en attente au guichet d'enregistrement en fonction de la destination ou de l'heure du départ.

11. Réduire le nombre de passagers dont l'embarquement est involontairement refusé

Dans le cas où un vol, au moment du départ, compte un nombre de passagers supérieur au nombre de sièges disponibles, les compagnies aériennes sont tenues de rechercher préalablement des volontaires qui seraient disposés à se désister sur ce vol, sous réserve des éventuelles contraintes de sécurité ou techniques à l'aéroport en question.

12. Fournir des informations aux passagers au sujet des conditions commerciales et techniques

Les compagnies aériennes sont tenues de communiquer à leurs passagers les informations ci-après :

A) Au moment de la réservation (sous réserve de disponibilité) :

I) Horaires prévus de départ et d'arrivée des vols

II) Aéroports et terminaux de départ et d'arrivée

III) Nombre d'escales intermédiaires

IV) Changement d'aéronef, de terminal ou d'aéroport

V) Conditions associées aux tarifs à acquitter

VI) Nom du transporteur exploitant et numéro du vol

VII) Indication au client s'il s'agit d'un vol non-fumeurs.

Dans l'éventualité où une substitution de transporteur exploitant qui n'a fait l'objet d'aucune information préalable se révèle inacceptable pour le passager, ce dernier est en droit d'obtenir un remboursement ou de voyager sur le vol suivant de la compagnie aérienne qui dispose de places de même classe.

B) Au moment de la confirmation ou de l'émission du billet :

I) Confirmation des horaires de vol

II) Franchise de bagages et limites de responsabilité

III) Franchise de bagages en cabine

Si, après l'acquisition du billet, la compagnie aérienne apporte une modification substantielle à l'horaire de vol prévu, inacceptable pour un passager, et que la compagnie aérienne est dans l'incapacité de placer le passager sur un autre vol, acceptable pour ce dernier, alors le passager pourra exiger le remboursement.

C) Sur demande (pour les services fournis par la compagnie aérienne et, sous réserve de disponibilité, pour les services fournis par d'autres transporteurs) :

I) Type d'aéronef et écartement entre les sièges

II) Services normalement proposés à bord

III) Installations pour les passagers nécessitant une attention particulière et gratuité d'utilisation de celles-ci (sauf pour les passagers à mobilité réduite, comme stipulé à l'article 8)

IV) Indication au client si les places assises peuvent être affectées ou réservées

V) Taxes à acquitter en cas d'excédent de bagages

VI) Conditions de transport

VII) Informations sur le programme voyageur fréquent, le cas échéant

VIII) Programmes d'assistance en cas de perte, d'avarie ou de retard de bagages

IX) Informations sur la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers et plan de prestations de la compagnie aérienne.

13. Fournir des informations au sujet du transporteur exploitant

En cas de vols exploités dans le cadre de partage de codes, de franchise ou de contrat de location à long terme, les compagnies aériennes sont tenues aux obligations ci-après :

I) Informer les passagers sur le nom de la compagnie aérienne exploitant le vol. Les passagers seront informés :

– au moment de la réservation, chaque fois qu'une telle réservation est effectuée par l'intermédiaire d'un canal de distribution sous le contrôle direct des compagnies aériennes, par exemple, des agences de la compagnie aérienne, du centre de réservation téléphonique de la compagnie aérienne et des sites Internet de la compagnie aérienne ;

– à l'aéroport, lors de l'enregistrement.

II) En ce qui concerne une réservation effectuée par un canal qui n'est pas contrôlé directement par les compagnies aériennes, par exemple, les agences de voyage et les sites Internet autres que ceux qui sont administrés par les compagnies aériennes, rappeler aux agences de voyage et aux exploitants des sites Internet qu'ils sont tenus d'informer systématiquement les passagers au moment de la réservation.

III) Informer clairement, par une formulation adéquate, que le contrat du passager est établi avec la compagnie qui commercialise le vol, c'est-à-dire la compagnie aérienne dont le code d'identification figure sur le coupon du vol ou sur le document de voyage avec l'itinéraire, en regard du numéro de vol.

IV) Informer les passagers voyageant sur des services en partage de codes que le niveau des prestations peut être différent et que la Charte d'engagement des compagnies aériennes à l'égard des services aux passagers peut ne pas s’appliquer.

14. Être à l'écoute des plaintes des passagers

Dans les circonstances normales, les compagnies aériennes sont tenues de fournir une réponse complète aux réclamations formulées par écrit, et ce, sous 28 jours à compter de la date de réception. Lorsque cette période ne permet pas d'étudier la réclamation, il conviendra de fournir une réponse motivant ce retard. Les compagnies aériennes sont tenues de créer un centre de contact pour les passagers afin de recueillir les réclamations. L'adresse ou le numéro de téléphone, ainsi que le nom de ce service à la clientèle, figureront sur les horaires, sur les sites Internet et dans toute autre source d’information publique, et seront également disponibles auprès des agents de voyages mandatés par les compagnies aériennes.

Engagement à l'égard des personnes à mobilité réduite

Introduction

Le présent document a pour objet l'amélioration de l'accès au transport aérien des personnes à mobilité réduite en veillant à ce que leurs besoins soient bien compris et bien pris en charge, et que leur sécurité et leur dignité soient respectées. Il s'adresse aux compagnies aériennes qui fournissent des prestations et exploitent des installations dans les aéroports et à bord d'aéronefs. Il forme le fondement de l'élaboration d'un ou de codes de bonnes pratiques volontaires. Lors de l'élaboration de codes, il conviendra de prendre en considération les dispositions pertinentes de la Conférence européenne de l'aviation civile (CEAC), document 30 (section 5), et de l'Organisation de l'aviation civile internationale (OACI, annexe 9). Ces documents fournissent des informations techniques et ont été élaborés, après une consultation du secteur des compagnies aériennes, par des commissions gouvernementales impliquées dans la création de normes et de recommandations pratiques.

Définition

Une personne à mobilité réduite (PMR) désigne toute personne dont la mobilité est réduite en raison d'une déficience physique (sensorielle ou motrice) ou intellectuelle, de son âge, ou de toute autre cause d'invalidité et dont la situation requiert une attention particulière et l'adaptation aux besoins de la personne des services fournis aux passagers.

Principes élémentaires

  • Les PMR ont les mêmes droits que les autres citoyens en matière de liberté de mouvement et de choix. Ce principe s'applique au transport aérien au même titre qu'à d'autres sphères de la vie.
  • Les compagnies aériennes, les aéroports et les prestataires de services connexes ont une responsabilité dans la satisfaction des besoins des PMR. Les PMR ont également une responsabilité dans l'identification de leurs besoins auprès des canaux adéquats et au moment opportun.
  • Les informations doivent être mises à la disposition du public de telle sorte que les PMR soient en mesure de planifier leur voyage.
  • Un handicap ne peut en aucun cas être assimilé à une maladie ; à ce titre, les PMR ne peuvent en aucun cas être tenues de souscrire une déclaration médicale au sujet de leur handicap, envisagée comme une condition de voyage.
  • Les organisations représentant les PMR peuvent être consultées sur les aspects liés aux PMR.
  • Les salariés recevront une formation adéquate en vue d'accroître leur compréhension des besoins spécifiques des PMR ainsi que leur capacité à répondre à ces besoins.
  • Les inspections et contrôles de sécurité doivent être effectués dans le respect de la dignité des PMR.
  • Les PMR doivent conserver leur autonomie dans la mesure du possible.
  • Les frais engagés afin de répondre aux besoins des PMR ne doivent pas être répercutés directement sur les PMR.

Pratiques des compagnies aériennes

  • Un transporteur aérien ne peut refuser une PMR, à moins qu'il ne soit impossible de la transporter en toute sécurité ou qu'il ne soit physiquement impossible de lui attribuer une place. En cas de refus d'une PMR, le transporteur aérien est tenu d'exposer clairement et explicitement les motifs de son refus.
  • Lorsqu'une PMR déclare qu'elle est autonome (autonome et capable de répondre à l'ensemble de ses besoins physiques de façon indépendante pendant le vol), la compagnie aérienne est tenue d'accepter une telle déclaration. Dès lors qu'une telle déclaration a été souscrite, la compagnie aérienne n'est aucunement tenue de fournir une assistance à bord, qui contreviendrait aux exigences de santé, de sûreté ou d'hygiène.
  • Les compagnies aériennes sont tenues de mettre en place des dispositifs techniques et opérationnels en vue d'améliorer l'accès et les installations à bord des aéronefs, quelle que soit leur taille, notamment lorsque des travaux de rénovation sont entrepris.
  • Dans le cas où le transport d'une PMR est refusé pour un vol spécifique (en raison de la taille de l'avion, par exemple), les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures en leur pouvoir afin de proposer une solution de remplacement acceptable.
  • Quelle que soit la taille de l'aéroport ou de l'aéronef, les techniques d'embarquement et de débarquement doivent respecter la dignité des PMR.
  • Les compagnies aériennes sont tenues, lorsque l'espace disponible le permet, de proposer des équipements/installations à bord afin de promouvoir l’autonomie des PMR, dans le cadre des normes de santé, de sûreté et d'hygiène.
  • Les PMR doivent disposer d'un choix identique en matière d'affectation de places assises, sous réserve des exigences de sûreté. Les compagnies aériennes sont tenues d'exposer clairement et explicitement les motifs du refus de l'affectation d'une place assise, lorsque la requête est rejetée pour des raisons de sûreté.
  • Les chiens d'assistance pourront être transportés en cabine, sous réserve de la réglementation nationale en matière d'importation et des règles définies par les compagnies aériennes. Aucune taxe supplémentaire ne peut être prélevée au titre du transport des chiens d'assistance.
  • Aucune taxe supplémentaire ne peut être prélevée aux PMR au titre du transport des équipements orthopédiques élémentaires ou bien de tout autre dispositif d'assistance essentiel.
  • Les compagnies aériennes sont tenues de prendre toutes les mesures en leur pouvoir afin d'éviter les pertes ou avaries des équipements orthopédiques ou autre dispositif d'assistance. En cas de perte ou d'avarie, les compagnies aériennes sont tenues de prendre les mesures adéquates afin de répondre aux besoins immédiats de mobilité.

Limites de responsabilité

Avis de non-responsabilité :
Le présent avis est imposé par le Règlement du Parlement européen (CE) n° 889/2002. Le présent avis ne peut en aucun cas servir de fondement d'une action en dommages-intérêts, ou d'interprétation du Règlement ou de la Convention de Montréal. Il ne fait aucunement partie intégrante du contrat établi entre vous et le ou les transporteurs. Le ou les transporteurs ne formulent aucune garantie quant à l'exactitude du contenu du présent avis.

IMPORTANT : le présent avis, imposé par le Règlement du Parlement européen (CE) n° 889/2002, est imprécis lorsqu'il dispose que le transporteur aérien ne peut pas contester les demandes d'indemnisation pour tout préjudice à concurrence de 113 100 droits de tirage spéciaux.

Le Règlement et la Convention de Montréal disposent que le transporteur aérien est responsable du préjudice survenu en cas de décès ou de lésion corporelle subie par un voyageur si et seulement si l'accident qui a causé le préjudice s'est produit à bord de l'aéronef ou au cours d'une opération d'embarquement ou de débarquement. Pour tout préjudice à concurrence de 113 100 droits de tirage spéciaux, survenu en cas de décès ou de lésion corporelle, la responsabilité du transporteur aérien ne peut pas être exonérée, en tout ou en partie, sauf en cas de faute concourante de la victime. Contrairement à ce que suggère l'avis, la responsabilité du transporteur aérien au titre de retards, destructions, pertes ou avaries de bagages est limitée à un total de 1 131 DTS. Par ailleurs, la règle qui stipule que dès lors que le nom ou le code d'identification d'un transporteur aérien figure sur le billet, ce transporteur est le transporteur contractant, ne s'applique pas à toutes les situations.

Notez également que, selon votre itinéraire, la responsabilité des compagnies aériennes impliquées dans votre voyage peut être régie par la Convention de Varsovie ; le cas échéant, les limites de responsabilité sont généralement inférieures à celles qui sont énumérées dans le présent avis. Pour obtenir des renseignements complémentaires, prenez contact avec Finnair. Si votre voyage impIique un transport exécuté par d'autres compagnies aériennes que Finnair, nous vous recommandons de contacter ces compagnies afin d'obtenir des renseignements au sujet de leurs limites de responsabilité.

Responsabilité des transporteurs aériens à l'égard des passagers et de leurs bagages

Ces renseignements constituent une synthèse du régime de responsabilité appliqué par les transporteurs aériens de la Communauté, conformément à la législation communautaire et à la Convention de Montréal.

Régime de réparation en cas de décès ou de blessure

Il n'existe pas de limites financières en cas de décès, blessure ou autre lésion corporelle d'un passager. Pour tout préjudice à concurrence de 113 100 DTS (environ 123 000 euros), le transporteur aérien ne peut pas contester les demandes d'indemnisation. Au-delà de ce montant, le transporteur aérien peut contester une demande en démontrant qu'il n'a pas commis de négligence ou de faute.

Versements anticipés

En cas de décès d'un passager ou de blessure subie par celui-ci, le transporteur aérien est tenu d'effectuer un versement anticipé destiné aux besoins économiques immédiats, sous 15 jours à compter de l'identification de la personne ayant droit à la réparation. En cas de décès, un tel versement anticipé ne peut être inférieur à 16 000 DTS (environ 20 000 euros).

Retards dans le transport des passagers

En cas de retard dans le transport des passagers, le transporteur aérien est responsable du préjudice à moins qu'il n'ait pris toutes les mesures nécessaires afin d'éviter le préjudice ou bien qu'il ne lui ait été impossible de les prendre. La responsabilité en cas de retard dans le transport des passagers est limitée à 4 694 DTS (environ 5 000 euros).

Retards dans le transport des bagages

En cas de retard dans le transport des bagages, le transporteur aérien est responsable du préjudice à moins qu'il n'ait pris toutes les mesures nécessaires afin d'éviter le préjudice ou bien qu'il ne lui ait été impossible de les prendre. La responsabilité en cas de retard dans le transport des bagages est limitée à 1 131 DTS (environ 1 200 euros).

Destruction, perte ou avarie de bagages

Le transporteur aérien est responsable de toute destruction, perte ou avarie de bagages jusqu'à concurrence de 1 131 DTS (environ 1 200 euros). Pour les bagages enregistrés, le transporteur est responsable même s'il n'est pas fautif, sauf si les bagages concernés étaient défectueux. Pour les bagages enregistrés, le transporteur n'est responsable que s'il était fautif.

Déclaration spéciale d'intérêt

Si le bagage n'a pas été assuré à sa juste valeur, le passager peut souscrire une déclaration spéciale d'intérêt au plus tard lors de l'enregistrement et moyennant l'acquittement d'une taxe supplémentaire.

Réclamations relatives aux bagages

En cas d'avarie, de retard, de perte ou de destruction de bagages, le passager est tenu de formuler ses réclamations par écrit à l'intention du transporteur aérien le plus vite possible. Pour les bagages enregistrés, le passager est tenu de formuler ses réclamations par écrit sous 7 jours en cas d'avarie et sous 21 jours en cas de retard. Dans les deux cas, le calcul du délai de forclusion commence à compter de la date à laquelle les bagages ont été mis à la disposition du passager.

Responsabilité des transporteurs contractant et exploitant

Si le transporteur aérien qui exploite le vol n'est pas le même que le transporteur aérien contractant, alors le passager est fondé à adresser ses réclamations ou à intenter une action en dommages-intérêts à l'encontre de l'un ou de l'autre transporteur. Si le nom ou le code du transporteur aérien figure sur le billet, alors ce transporteur est le transporteur aérien contractant.

Délai de forclusion

Toute action en dommages-intérêts doit être intentée, à peine de forclusion, dans le délai de deux ans à compter de l'arrivée à destination ou du jour où l'aéronef aurait dû arriver.

Fondement des informations

Le fondement des règles énumérées ci-dessus est constitué par la Convention de Montréal du 28 mai 1999, qui est appliquée au sein de la Communauté européenne au moyen du Règlement (CE) n° 2027/97 (tel qu'amendé par le Règlement (CE) n° 889/2002) et dans le droit interne des États membres.

Finnair Notice on Passenger Rights

This Notice is based on Regulation (EC) No 261/2004 of the European Parliament and of the Council. In the event of denied boarding, long delay or cancellation of flights, Finnair will assist passengers in the following manners:

Denied boarding

When the number of passengers exceeds the number of seats on a flight, Finnair will call for volunteers to surrender their reservation in exchange of agreed benefits.
If an insufficient number of volunteers come forward, Finnair will compensate passengers who have been denied boarding against their will, with a one-time compensation amounting to

  • EUR 250 for flights of 1,500 kilometres or less;
  • EUR 400 for all intra-Community flights of more than 1,500 kilometres, and for all other flights between 1,500 and 3,500 kilometres;
  • EUR 600 for other than intra-Community flights longer than 3,500 kilometres.

The above-mentioned compensations are reduced by half if an alternative transport does not exceed the scheduled arrival time of the flight originally booked by more than two hours (in the first case), by more than three hours (in the second case) or by more than four hours (in the third case).
The compensation will be paid except where there are reasonable grounds to deny boarding such as reasons of health, safety or security, or inadequate travel documents.

In such cases Finnair will additionally offer

  • refreshments and/or a meal as well as communication facilities and if an overnight stay becomes necessary, hotel accommodation including transport between the airport and place of accommodation; and
  • the choice between either an alternative transport to the final destination at the earliest opportunity; or at the later date at the passenger's convenience, subject to availability of seats; or
  • reimbursement of the ticket if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger’s original travel plans, and the passenger decides to cancel the journey. In case the journey has already started, Finnair will then transport the passenger back to the first point of departure indicated in the ticket.

Long delays

Finnair will offer refreshments and/or a meal as well as communication facilities, when a flight is expected to be delayed

  • for two hours or more in the case of flights of 1,500 kilometres or less; or
  • for three hours or more in the case of all intra-Community flights of more than 1,500 kilometres and of all other flights between 1,500 and 3,500 kilometres; or
  • for four hours or more in the case of other than intra-Community flights longer than3,500 kilometres.

In case the estimated flight departure is postponed to the next day, Finnair will offer hotel accommodation if necessary. In delays of at least five hours, if the flight is no longer serving any purpose in relation to the passenger’s original travel plans, the passenger has the right to cancel the journey, in which case Finnair will reimburse the ticket. In case the journey has already started, Finnair will then transport the passenger back to the first point of departure indicated in the ticket.

In delays of at least three hours the passenger is entitled to the same amount of compensation as in the event of denied boarding unless the delay is caused by extraordinary circumstances.

Flight cancellation

If a flight is cancelled, Finnair will offer the choice between reimbursement of the ticket or re-routing to the final destination including assistance and care as previously mentioned in case of denied boarding.
If a flight has not been cancelled due to extraordinary circumstances or the passenger has not been informed about the cancellation in reasonable time, Finnair might be liable to pay the same amount of compensation as if the passenger had been denied boarding.

The right to compensation does not apply if

  • the passenger is informed of the cancellation at least two weeks before the scheduled time of departure; or
  • between two weeks and seven days before the scheduled time of departure and offered re-routing, allowing to depart no more than two hours before the scheduled time of departure and to reach the final destination less than four hours after the scheduled time of arrival; or
  • less than seven days before the scheduled time of departure and are offered re-routing, allowing to depart no more than one hour before the scheduled time of departure and to reach the final destination less than two hours after the scheduled time of arrival: or
  • the cancellation is caused by extraordinary circumstances which could not have been avoided even if all reasonable measures had been taken. Such are for instance strikes, meteorological conditions, unexpected flight safety shortcomings and air traffic management decisions.

In all the above cases, reimbursement may be paid either in cash, by electronic bank transfer, bank orders or bank cheques, or with the signed agreement of the passenger, in travel vouchers. The ticket shall be reimbursed within seven days.

If a passenger is faced with a situation described in this Notice and feels that Finnair has not acted in accordance with the Notice, the passenger may contact Finnair Customer Relations after the journey. Contact information and a contact form are available at www. finnair.com/contacts. The mail address is Finnair Plc, Customer Relations, SL/08, 01053 FINNAIR, FINLAND.

If the passenger cannot reach an agreement with Finnair Customer Relations, the passenger may contact the local consumer body for inquiries. In Finland the passenger may turn to the Consumer Disputes Board:

Consumer Disputes Board
P.O. Box 306
00531 HELSINKI FINLAND
Tel. +358 10 36 65200
E-mail: kril@oikeus.fi

In Finland the Consumer Agency and the Finnish Transport Safety Agency are responsible for the enforcement of this Regulation regarding airlines.

Consumer Ombudsman Agency
P.O. Box 5
00531 HELSINKI FINLAND
Tel. +358 10 19 4700
Fax +358 9 876 4398
E-mail: posti@kuluttajavirasto.fi

Finnish Transport Safety Agency
P.O. Box 320
00101 HELSINKI FINLAND
Tel.: +358 20 618 500
Fax: +358 20 618 5095
E-mail: kirjaamo@trafi.fi

English 11/2012 SL

Customer Service Plan (United States)

Lowest Fare Available

Customers making their bookings with Finnair via our website, our Customer Care Center or at our airport ticket office will be offered the lowest available fare for the time, date and class of service requested. All flight bookings will include service and other fees in addition to the fare.

Keeping Customers Informed

Finnair will do its best to provide customers at the airport and onboard an affected aircraft with timely and frequent updates regarding known delays, cancellations, and diversions, and will strive to provide the best available information concerning the duration of delays. It is also Finnair's policy to inform customers in advance of any possible irregularities with text messages at the mobile phone number provided in the reservation record.

For flights to and from the U.S., we will provide timely updates, within 30 minutes of becoming aware of a cancellation, delay or diversion, through the flight status pages of our website, Finnair's telephone reservations line, and any airport flight displays in U.S. airports that are under our control.

In case of a flight delay beyond two hours we will offer appropriate assistance and refreshments, provided that local conditions allow for such assistance to be delivered. The assistance may not be provided if doing so would further delay departure.

When cancellations or major delays are experienced Finnair will attempt to reroute its customers on the next available connection. If the delay or cancellation was caused by events within our control and we are not able to transport you to your final destination on the expected arrival day, we will provide reasonable overnight accommodation, subject to availability.

Meeting Customers' Needs

Finnair's top priority is the safety and well-being of its customers, and we are focused on having all our flights arrive and depart on schedule. On very rare occasions unforeseen events may cause a lengthy onboard delay either prior to take off or after landing. We will take all reasonable measures to ensure passengers are kept up to date with the latest information available, and for significant onboard delays, provide snack refreshments, lavatory facilities, and access to basic medical assistance.

Find out more in our Tarmac Delay Plan

Assistance to Passengers with Special Needs

Finnair is committed to providing a safe and comfortable travel experience for all customers. Customers requiring additional assistance, including individuals with disabilities, will be provided with the utmost attention, respect and care, as outlined in our policies and procedures. We also have employees trained as Complaint Resolution Officials available to assist in resolving any matters should they arise. Further information is available on our website and through our offices and representatives.

Guaranteed Fares and Refunds

The fares quoted in reservations made with Finnair via our website or by telephone, are guaranteed for 24 hours. If the reservation was made seven days or more prior to the flight's scheduled departure time, you can cancel it within 24 hours without refund fee. For additional information in the US, please contact Finnair 877 757 7143 (open Mon–Fri 8 a.m.–10 p.m., Sat–Sun 8 a.m.–8 p.m. (EST).

Ticket Refunds

Finnair will strive to process eligible refunds in a timely manner. For all eligible tickets, products and services purchased within the US with a credit card or cash, refund will be provided within 7 business day of receipt of the required refund information. Purchases made with a check will be refunded within 20 business days.

Overbooking and Denied Boarding

Finnair may on rare occasions be unable to provide you with a seat on a specific flight, even though you hold a confirmed reservation and have checked in on time. Finnair will under such circumstances take care of its customers and provide compensation as required by law.

Baggage Delivery

If your checked bag is delayed or misplaced Finnair will do everything possible to locate it and deliver it within 24 hours. Further information about Finnair's policies and services are available on our website, through our Customer Care Center and representatives at the airport.

Complaint Response

Your feedback is important and helps us to make changes to practices and procedures. To provide your feedback or make a complaint, please contact Customer Relations. Under normal circumstances we will provide a substantive response to written complaints within 28 days from the date of receipt. When this does not permit sufficient time for the complaint to be properly investigated an interim response will be provided giving the reason for the delay.

Policies and Services

Finnair will provide clear information to its customers about cancellation policies, frequent flyer rules, aircraft seating configuration, and lavatory availability on our website and through our telephone reservation staff.

Finnair contingency plan for lengthy tarmac delays at US airports

  1. For international flights covered by this plan that depart from or arrive at a U.S. airport, Finnair will not permit an aircraft to remain on the tarmac at a U.S. airport for more than four hours before allowing passengers to deplane, unless: (i) The pilot-in-command determines there is a safety-related or security-related reason why the aircraft cannot leave its position on the tarmac to deplane passengers; or (ii) Air traffic control advises the pilot-in-command that returning to the gate or another disembarkation point elsewhere in order to deplane passengers would significantly disrupt airport operations.
  2. For all flights covered by this plan, Finnair will provide adequate food and potable water no later than two hours after the aircraft leaves the gate (in the case of departure) or touches down (in the case of arrival) if the aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.
  3. For all flights covered by this plan, Finnair will provide operable lavatory facilities, as well as adequate medical attention if needed, while the aircraft remains on the tarmac.
  4. For all flights covered by this plan, Finnair will notify passengers regarding the status of the delay every 30 minutes while the aircraft is delayed, including the reasons for the tarmac delay, if known.
  5. For all flights covered by this plan, Finnair will notify passengers on the delayed flight beginning 30 minutes after the scheduled departure time (including any revised departure time that passengers were notified about before boarding), and every 30 minutes thereafter that they have the opportunity to deplane from an aircraft that is at the gate or another disembarkation area with the door open, if the opportunity to deplane actually exists.
  6. Finnair has sufficient resources to implement this Plan.
  7. Finnair has coordinated this plan with airport authorities (including terminal facility operators where applicable) at each U.S. airport we serve, as well as our regular U.S. diversion airports.
  8. Finnair has coordinated this plan with U.S. Customs and Border Protection (CBP) at each U.S. airport we serve, including diversion airports.
  9. Finnair has coordinated this plan with the Transportation Security Administration (TSA) at each U.S. airport we serve, including diversion airports.

GENERAL CONDITIONS OF CARRIAGE AND TARIFFS (CANADA)

The General Conditions of Carriage provide information on certain conditions that govern transportation on Finnair, e.g. check-in time limits, baggage acceptance, allowance and liability, accompanied minors, carriage of animals, refusal to accept and denied boarding compensation.

Finnair is required by law to publish its conditions of carriage on this website and to make its tariffs available for public inspection.

An air carrier's tariff is a document that contains its published fares, charges and related terms and conditions of carriage applicable to air services.

You may consult our tariff filed, where required, with the appropriate authorities, by clicking on the link below.

Canada General conditions of carriage and tariffs (PDF)

FINNAIR EMERGENCY RESPONSE PLAN FOR UNEXPECTED LONG TARMAC DELAYS AT CHINESE AIRPORTS

  1. For international flights covered by this plan that depart from or arrive at a Chinese airport, Finnair will not permit an aircraft to remain on the tarmac at a Chinese airport for more than three hours before allowing passengers to deplane, unless: (i) The pilot-in-command determines there is a safety-related or security-related reason why the aircraft cannot leave its position on the tarmac to deplane passengers; or (ii) Air traffic control advises the pilot-in-command that returning to the gate or another disembarkation point elsewhere in order to deplane passengers would significantly disrupt airport operations.
  2. For all flights covered by this plan, Finnair will provide adequate food and potable water no later than two hours after the aircraft leaves the gate (in the case of departure) or touches down (in the case of arrival) if the aircraft remains on the tarmac, unless the pilot-in-command determines that safety or security considerations preclude such service.
  3. For all flights covered by this plan Finnair will provide operable lavatory facilities, as well as adequate medical attention if needed, while the aircraft remains on the tarmac.
  4. For all flights covered by this plan, Finnair will provide assurances that passengers on the delayed flight will receive notifications regarding the status of the delay every 30 minutes while the aircraft is delayed, including the reasons for the tarmac delay, if known.
  5. For all flights cover by this plan, Finnair provides assurances that the passengers on the delayed flight will be notified beginning 30 minutes after scheduled departure time (including any revised departure time that passengers were notified about before boarding).
  6. Finnair provides assurances that it has sufficient resources to implement this Plan.
  7. Finnair has coordinated this plan with airport authorities (including terminal facility operators where applicable) at each Chinese airport we serve, as well as its regular Chinese diversion airports.
  8. For all flights covered by this plan, Finnair provides assurances that this plan has been coordinated with Chinese immigration, customs, security at each Chinese airport, that is regularly used for that carrier’s international flights, including diversion airports.
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