De frivilliga Ätaganden av flygbolag och flygplatser i Europa, som behandlar passagerarnas rÀttigheter, grundar sig pÄ ett samarbetsprojekt mellan Europeiska civila luftfartskonferensen (ECAC) och Europeiska kommissionen. Europeiska flygbolags, flygplats- och konsumentorganisationer, organisationer som representerar funktionshindrade passagerare samt resebranschen har deltagit i projektet, som pÄbörjades hösten 2000. MÄlet har varit att förbÀttra kvaliteten pÄ de tjÀnster som erbjuds flygpassagerare. Dessa noggrant formulerade Ätaganden av flygbolag och flygtjÀnster kompletterar lagstiftningen om konsumentskydd och flygbolagens allmÀnna transportvillkor. För flygbolagen och flygplatserna utgör Ätagandena harmoniserande minimikrav.
Flygbolagens frivilliga Ă„tagande om service till flygpassagerare
Flygbolag i Europa har efter överlÀggningar med representanter för flygpassagerare, europeiska myndigheter och Europeiska kommissionen utarbetat Ätaganden om service till flygpassagerare.
Den starka konkurrensen mellan flygbolagen har lett till att Europas flygresenÀrer fÄtt ett ökat urval av flygbolag, flygplatser, prisnivÄer och service. à tagandet om service till flygpassagerare innehÄller icke juridiskt bindande förpliktelser att tillhandahÄlla en angiven servicenivÄ till flygresenÀrer. à tagandet omfattar 14 omrÄden - före, under och efter resan. à tagandet beskriver nivÄn pÄ den service som flygpassagerarna har rÀtt att förvÀnta sig av de anslutna flygbolagen sÄ att passagerarna kan göra ett mer medvetet val.
De anslutna flygbolagen kommer att fortsÀtta att energiskt konkurrera för att kunna tillfredsstÀlla sina kunders behov genom att erbjuda olika produkter och olika nivÄer av service. Flygbolagen ska strÀva efter att pÄ ett enhÀlligt sÀtt uppnÄ den servicenivÄ som anges i Ätagandet.
De anslutna flygbolagen ska utarbeta egna serviceplaner utifrÄn detta Ätagande. För att uppfylla Ätagandet ska anslutna bolag vidta nödvÀndiga förÀndringar av datasystem samt genomföra utbildning av personal. Under en övergÄngsperiod kommer dock inte alla flygbolag att kunna leva upp till alla delar av Ätagandet.
Anslutna flygbolag Ă„tar sig att:
1. Erbjuda lÀgsta tillgÀngliga biljettpris genom alla sina egna distributionskanaler
a) Varje flygbolag ska erbjuda det lÀgsta tillgÀngliga biljettpris som passageraren Àr berÀttigad till, via flygbolagets telefonservice, dess egen hemsida pÄ internet och pÄ flygbolagets egna försÀljningsstÀllen för det datum, den avgÄng och den biljettkategori som efterfrÄgas.
b) Varje flygbolag ska informera sina passagerare om att biljettpriset kan variera beroende av distributionskanal.
c) Varje flygbolag ska informera sina passagerare om de villkor som gÀller för den biljett som valts samt om tillkommande skatter och avgifter.
2. Inte höja biljettpriset efter betalning
Efter att biljetten Àr betald ska ingen prishöjning göras för den bokade biljetten betrÀffande datum, flyg och serviceklass. FörÀndringar av skatter och avgifter kan dock innebÀra att priset höjs eller att Äterbetalning ska ske.
3. Informera passagerare om förseningar, instÀllda flyg och förÀndringar
Varje flygbolag ska, sÄ snart som möjligt, lÀmna sÄ utförlig information som möjligt till sina passagerare pÄ flygplatsen eller ombord pÄ berört flygplan, om kÀnda förseningar, instÀllda flyg eller omdirigeringar.
4. Erbjuda assistans Ät passagerare som drabbas av förseningar
a) Om de lokala förhÄllandena tillÄter, ska varje flygbolag tillhandahÄlla lÀmplig assistans exempelvis i form av förfriskningar, mÄltider och logi till de passagerare som drabbas av förseningar pÄ mer Àn tvÄ timmar. *) Detta gÀller inte vid politisk oro, lÄngvarig strejk eller andra extraordinÀra omstÀndigheter som stÄr utanför flygbolagets kontroll. Flygbolagen behöver inte heller vidta assisterande ÄtgÀrder om det skulle innebÀra ytterligare försening av avgÄng.
*) Den service som erbjuds till passagerare som drabbats av försening i samband med paketresor ska vara i överensstÀmmelse med researrangörens policy.
b) à tgÀrder enligt punkt 4 a behöver inte erbjudas pÄ rutter som trafikeras under allmÀn transportplikt i enlighet med de riktlinjer som faststÀllts av den ansvariga myndigheten, eller
â om förseningar orsakas av vĂ€derförhĂ„llanden, förutsatt att det Ă€r en rutt pĂ„ vilken regulariteten i allmĂ€nhet Ă€r mĂ€rkbart pĂ„verkad av vĂ€derförhĂ„llanden, eller
â om flygrutten betjĂ€nar en svĂ„rtrafikerad flygplats, rutten Ă€r kortare Ă€n 300 kilometer och trafikeras av flygplan med fĂ€rre Ă€n 80 sĂ€ten.
c) Flygbolaget ska kunna tillhandahÄlla passagerarna en kortfattad redogörelse för sin policy vid förseningar. Redogörelsen ska innehÄlla en lista över de rutter dÀr undantag gÀller.
5. LÀmna ut bagage sÄ snabbt som möjligt
Varje flygbolag ska göra vad som rimligen kan krÀvas för att lÀmna ut incheckat bagage sÄ snabbt som möjligt. Har incheckat bagage inte kunnat lÀmnas ut till passagerare vid ankomsten ska flygbolaget utan extra kostnad vidta rimliga ÄtgÀrder för att bagaget ska kunna överlÀmnas till passageraren inom 24 timmar frÄn dennes ankomst till slutdestinationen. Flygbolaget ska vidare erbjuda passageraren nödvÀndig assistans för att tillgodose passagerarens omedelbara materiella behov.
6. TillÄta att telefonbokningar fÄr stÄ kvar eller avbokas utan förpliktelse eller avgift upp till 24 timmar
Med förbehÄll för vad som gÀller avseende betalningsfrist för biljetten, ska flygbolaget tillÄta passageraren att antingen:
I) lÄta en telefonbokning som har gjorts direkt hos flygbolaget stÄ kvar utan betalning under 24 timmar eller,
II) avboka en biljett utan avgift upp till 24 timmar frÄn bokningstillfÀllet, om flygbolaget krÀvt omedelbar betalning vid bokningstillfÀllet.
Flygbolaget ska informera passageraren om vilketdera alternativet som gÀller vid bokningstillfÀllet.**)
**) Vissa charterbolag kan besluta att erbjuda denna service endast upp till 3 dagar före avgÄngen. Detta erbjudande behöver inte heller gÀlla pÄ rutter som trafikeras med flyg med fÀrre Àn 80 sÀten. Alla sÄdana undantag bör tillkÀnnages av flygbolag.
7. Ombesörja snabb Äterbetalning av biljettpriset
a) En passagerare som fordrar och Àr berÀttigad till Äterbetalning av biljettpriset ska fÄ biljettpriset Äterbetalt inom 7 bankdagar vid kreditkortsbetalningar och inom 20 bankdagar vid kontant- eller checkbetalningar om biljetten Àr köpt direkt av flygbolaget.
b) Alla skatter och avgifter som debiterats och anges pÄ biljetten ska Äterbetalas till passageraren om biljetten inte anvÀnts. Detta gÀller Àven biljetter dÀr passageraren inte Àr berÀttigad till Äterbetalning av sjÀlva biljettpriset. à terbetalning ska göras inom samma tidsfrister som angetts ovan.
8. Assistera funktionshindrade passagerare och passagerare med sÀrskilda behov
Flygbolagen ska tillkÀnnage de tjÀnster som bolaget med iakttagande av tillÀmpliga flygsÀkerhetsbestÀmmelser kan erbjuda passagerare med sÀrskilda behov respektive funktionshindrade passagerare. För funktionshindrade passagerare förpliktar sig flygbolaget att tillÀmpa bilagan "Att tillgodose funktionshindrade passagerares sÀrskilda behov".
9. Tillgodose passagerares vÀsentliga behov vid lÄnga vÀntetider ombord pÄ flygplanet
I den utstrÀckning som det Àr förenligt med passagerarnas och de anstÀlldas sÀkerhet samt med hÀnsyn till luftfartsskydd ska flygbolaget vidta varje rimlig ÄtgÀrd för att tillhandahÄlla passagerare mat, vatten, toaletter och tillgÄng till medicinsk vÄrd ombord pÄ ett flygplan vilket under en lÀngre tid stÄr pÄ marken utan att passagerarna har tilltrÀde till terminalen. Flygbolagen ska vidta varje rimlig ÄtgÀrd för att undvika att passagerare mÄste vistas ombord under lÄnga förseningar.
10. Vidta ÄtgÀrder för att pÄskynda incheckning
Flygbolagen ska ha rimliga tidsfrister för incheckning och i samverkan med flygplatserna vidta lÀmpliga ÄtgÀrder för att undvika trÀngsel i avgÄngshallen samt vidta ÄtgÀrder för att pÄskynda incheckningen för att passagerarna ska ha hinna till sitt flyg i tid. Dessa ÄtgÀrder kan innefatta elektroniska biljetter, sjÀlvbetjÀningssystem för incheckning, mobila incheckningsdiskar, incheckning utanför flygplatsen, snabb-incheckning och dirigering av köer.
11. Minska antalet passagerare som ofrivilligt nekas ombordstigning
Om en flygning vid avgÄng har fler passagerare Àn tillgÀngliga platser, ska flygbolaget med beaktande av eventuella sÀkerhetsmÀssiga och/eller operationella begrÀnsningar pÄ flygplatsen i första hand söka frivilliga som Àr beredda att avstÄ frÄn sin plats pÄ flyget.
12. TillhandahÄlla information till passagerarna om flygningen angÄende sina kommersiella och operationella villkor
Flygbolagen ska tillhandahÄlla passageraren följande information gÀllande resan:
A) Vid bokningstillfÀllet (om informationen Àr tillgÀnglig):
I) Flygens tidtabellsenliga avgÄngs- och ankomsttider.
II) Avrese- samt ankomstflygplats/terminal.
III) Antal mellanlandningar.
IV) Byte av flygplan, terminal eller flygplats.
V) Eventuella villkor rörande ifrÄgavarande biljettpris.
VI) Trafikerande flygbolags namn och flygnummer.
VII) Om rökning Àr tillÄten pÄ flygningen.
I hÀndelse av byte av trafikerande flygbolag till ett flygbolag som inte angetts tidigare och som inte godtas av passageraren ska passageraren ges rÀtt att vÀlja mellan Äterbetalning av biljettpriset eller att medfölja flygbolagets nÀsta avgÄng med plats i samma klass.
B) I samband med resans bekrÀftelse eller med biljetten:
I) BekrÀftelse av avgÄngs- respektive ankomsttider.
II) TillÄten bagagemÀngd och eventuella begrÀnsningar av ersÀttningsansvaret.
III) TillÄtet handbagage.
Om flygbolaget, efter att biljetten betalats, gör en mÀrkbar förÀndring av tidigare bekrÀftad tidsangivelse som inte Àr godtagbar för passageraren, och flygbolaget inte kan boka om passageraren pÄ ett sÀtt som passageraren kan godta, ska passageraren vara berÀttigad till Äterbetalning av biljettpriset.
C) Vid begÀran (för flygbolagets egna rutter och dÄ informationen finns tillgÀnglig, för rutter som trafikeras av annat flygbolag):
I) Vilken flygplanstyp som ska utföra flygningen samt sittplatsutrymme (seat-pitch).
II) Den service som normalt erbjuds ombord.
III) Den assistans som erbjuds passagerare med sÀrskilda behov och avgift för att utnyttja assistansen. (Med undantag för passagerare med funktionshinder enligt punkt 8.)
IV) Huruvida sÀrskilda platser kan reserveras eller förbokas.
V) Avgifter för bagage som överstiger tillÄten mÀngd.
VI) Flygbolagets allmÀnna transportvillkor.
VII) Detaljerad information om eventuellt bonusprogram.
VIII) Information om ÄtgÀrder vid hÀndelse av förlorat, skadat eller försenat bagage.
IX) Redogörelse för Ätagande om service till flygpassagerare och flygbolagets egen serviceplan.
13. TillhandahÄlla information om trafikerande flygbolag
Om ett flygbolag utför en flygning i code-share-samarbete, under ett franchiseavtal eller med lÄngtidsinhyrt flygplan ska flygbolaget:
I) Informera passagerarna om namnet pÄ det trafikerande flygbolaget. Passagerare ska informeras:
â vid bokningstillfĂ€llet, dĂ„ bokningen görs genom en distributionskanal under flygbolagets egen kontroll, till exempel flygbolagets försĂ€ljningskontor, flygbolagets telefonservice eller pĂ„ flygbolagets hemsida; och
â pĂ„ flygplatsen vid incheckningen.
II) Avseende bokningar som inte genomförs genom en distributionskanal under flygbolagets egen kontroll, det vill sÀga genom resebyrÄ och hemsidor som inte Àr flygbolagets egna, ska flygbolagen pÄminna dessa försÀljningsstÀllen om att systematiskt informera passagerarna vid bokningstillfÀllet.
III) PÄ lÀmpligt sÀtt tydligt ange att passageraren slutit avtal med det flygbolag frÄn vilket han köpt biljetten, det vill sÀga det flygbolag vars flygbolagsbeteckning anges pÄ flygbiljetten eller pÄ resebeskrivningen invid flygnumret.
IV) Informera passagerarna som reser pÄ rutter dÀr flygningen utförs under code-share-samarbete att servicenivÄn kan avvika och att Ätagandet om service till flygpassagerare inte nödvÀndigtvis gÀller.
14. Beakta klagomÄl frÄn passagerare
Normalt ska flygbolaget besvara skriftliga klagomÄl inom 28 dagar frÄn att de mottagits. Om flygbolaget inte kan besvara klagomÄlet inom denna tid ska flygbolaget meddela om det och skriftligen ange orsaken till förseningen. Flygbolaget ska utse en kundservicefunktion som mottar klagomÄl och som passagerarna kan vÀnda sig till. Namn, adress och/eller telefonnummer till denna kundservicefunktion ska anges i tidtabeller, pÄ flygbolagens hemsidor och i andra informationskÀllor. Det ska Àven finnas tillgÀngligt hos alla resebyrÄer anlitade av flygbolaget.
Att tillgodose funktionshindrade passagerares sÀrskilda behov
Inledning
Syftet med detta dokument Àr att förbÀttra tillgÀngligheten till luftfarten för funktionshindrade passagerare genom att sÀkerstÀlla att deras behov förstÄs och tillgodoses, och att deras sÀkerhet och vÀrdighet respekteras. Dokumentet riktar sig till flygbolag som tillhandahÄller tjÀnster och hjÀlpmedel vid flygplatser och ombord pÄ flygplan och utgör grunden för framtagande av frivilliga regler. Vid utarbetandet av dessa regler ska tillÀmpliga delar av Europeiska civila luftfartskonferensens (ECAC) Dokument 30, Sektion 5, och Internationella civila luftfartsorganisationernas bestÀmmelser (ICAO Annex 9) beaktas. Dessa dokument innehÄller teknisk information i form av normer och rekommendationer och Àr framtagna av myndigheter, i samrÄd med flygbolagsindustrin.
Definition av funktionshinder
Med funktionshindrad person avses en person vars funktionsförmÄga blivit nedsatt till följd av ett fysiskt eller psykiskt handikapp, inskrÀnkt intellektuell kapacitet, Älder eller av annan orsak sÄ att dennes möjlighet att utnyttja transporttjÀnster försvÄras, och som dÀrför behöver sÀrskild assistans och service anpassad efter personens sÀrskilda behov.
GrundlÀggande förutsÀttningar
- Funktionshindrade har samma rÀttighet till fri rörlighet och fria val som andra medborgare. Detta gÀller sÄvÀl vid flygresor som i alla andra livssituationer.
- Flygbolag och flygplatser samt övriga som tillhandahÄller tjÀnster har en skyldighet att tillgodose funktionshindrades behov. En funktionshindrad har i sin tur ett ansvar att tillkÀnnage sina sÀrskilda behov pÄ lÀmpligt sÀtt i god tid.
- Information mÄste finnas tillgÀnglig för att den funktionshindrade ska kunna planera och genomföra sin resa.
- Funktionshinder ska inte likstÀllas med sjukdom och funktionshindrade ska dÀrför inte avkrÀvas medicinskt utlÄtande om sitt funktionshinder som villkor för resan.
- Organisationer som företrÀder grupper av funktionshindrade kan rÄdfrÄgas i frÄgor som rör funktionshindrade.
- Personal ska ges tillbörlig utbildning i förstÄelse och bemötande av funktionshindrade och deras sÀrskilda behov.
- SÀkerhetskontroller ska genomföras pÄ ett sÀtt som visar funktionshindrade respekt och vÀrdighet.
- Funktionshindrade passagerare ska tillÄtas att klara sig sjÀlva i största möjliga utstrÀckning.
- Kostnaden för den service som ges för att tillgodose funktionshindrades sÀrskilda behov ska inte direkt debiteras den funktionshindrade passageraren.
TillÀmpning hos flygbolagen
- Inget flygbolag fÄr neka en funktionshindrad att medfölja pÄ flygningen utom dÄ han/hon av sÀkerhetsskÀl eller pÄ grund av utrymmesbegrÀnsningar inte kan transporteras. NÀr ett flygbolag nekar en funktionshindrad att medfölja pÄ flygningen ska han/hon fÄ en utförlig och tydlig förklaring till orsaken dÀrtill.
- NÀr en funktionshindrad uppger att han/hon klarar sig sjÀlv (kapabel att ta hand om alla sina fysiska behov utan assistans ombord) bör flygbolaget acceptera detta. DÄ en sÄdan uppgift lÀmnats har flygbolaget ingen skyldighet att tillhandahÄlla sÄdan assistans ombord som hÀnför sig till passagerarens hÀlsa, sÀkerhet eller hygien.
- Flygbolagen ska strÀva efter att vidta tekniska och operativa ÄtgÀrder för att förbÀttra tillgÀnglighet och service pÄ flygplan av alla storlekar, sÀrskilt nÀr en större modernisering ska genomföras.
- NÀr en funktionshindrad person inte kan transporteras pÄ en viss rutt (t.ex. pÄ grund av smÄ flygplan) ska flygbolagen strÀva efter att erbjuda ett annat godtagbart alternativ.
- Oavsett flygplanets eller flygplatsens storlek, ska av- och pÄstigning kunna genomföras med respekt för den funktionshindrade passagerarens vÀrdighet.
- Flygbolagen ska, om utrymme finns, erbjuda utrustning och hjÀlpmedel ombord för att underlÀtta för passageraren att sjÀlv ta hand om sina fysiska behov utan assistans med beaktande av hÀlso-, sÀkerhets- och hygienkrav.
- Funktionshindrade ska ha samma möjlighet, med beaktande av sÀkerhetskraven, att vÀlja sittplats. Flygbolagen ska tydligt förklara varför den funktionshindrade av sÀkerhetsskÀl inte kan tilldelas en viss plats.
- Servicehundar ska transporteras i kabinen, med beaktande av nationella införselregler samt flygbolagens bestÀmmelser. Ingen extra kostnad ska debiteras passageraren för medföljande servicehund.
- En funktionshindrad ska inte betala extra för nödvÀndiga handikapphjÀlpmedel som passageraren medför pÄ resan.
- Flygbolagen ska vidta alla rimliga ÄtgÀrder för att undvika förlust av eller skada pÄ handikapphjÀlpmedel. NÀr förlust eller skada uppstÄtt ska flygbolaget vidta lÀmpliga ÄtgÀrder för att tillgodose passagerarens omedelbara behov.