아래 게시된 유럽 항공사들의 자발적 규약은 ECAC(European Civil Aviation Conference) 및 EC(European Commission)에서 제기한 항공기 승객 권리 사항에 대한 공동 소송의 결과물입니다. 유럽 항공사와 공항뿐만 아니라 소비자 기관, 지체 부자유자를 대표하는 조직, 여행사 등이 2000년 가을부터 시작된 이 활동에 참여해 왔습니다. 목표는 승객에게 보다 높은 품질의 서비스를 제공하는 것입니다. 신중하게 작성된 이 항공사 및 공항 규약은 제정된 승객 보호 법률과 항공사에 적용되는 일반적인 운송 약관을 보완합니다. 이 활동에 참여하는 항공사와 공항의 입장에서 이 규약은 조화된 최소한의 요건을 의미합니다.
항공사 승객 서비스 규약
유럽 항공사들은 항공 여행객, 유럽 연합(EU) 회원국 정부 및 유럽 위원회(EC) 대표들과의 회담 후에 항공사 승객 서비스 규약을 마련하여 발표했습니다.
항공사 간 경쟁이 치열해짐에 따라 유럽의 항공 여행객들은 여러 항공사, 공항, 가격 및 서비스 중에서 선택할 수 있게 되었습니다. 항공사 승객 서비스 규약은 표준화된 서비스를 항공 여행객에게 제공하겠다는 법률적 구속력이 없는 약속입니다. 이 규약은 여행 전, 여행 중, 여행 후의 14가지 부분에 대해 다룹니다. 항공 여행객이 참여 항공사로부터 기대할 수 있는 서비스 수준이 설명되어 있습니다. 따라서 항공 여행객은 여행을 준비할 때 보다 정확한 정보를 바탕으로 항공사를 선택할 수 있습니다.
이 항공사 승객 서비스 규약에 서명한 항공사 간에도 서로 다른 상품과 고객 서비스 수준을 제공함으로써 고객의 눈높이에 맞추기 위해 활발하게 경쟁할 것입니다. 그리고 이 항공사 승객 서비스 규약에 명시된 표준을 달성하기 위해 끊임없이 노력할 것입니다.
각 참여 항공사는 항공사 승객 서비스 규약의 내용을 포함하고 있는 자체적인 개별 서비스 계획을 개발할 것입니다. 참여 항공사는 직원 교육 프로그램을 마련하고 항공사 승객 서비스 규약이 구현되도록 컴퓨터 시스템을 변경할 것입니다. 이 구현 기간 동안에는 일부 항공사가 항공사 승객 서비스 규약의 일부 요소를 제공하지 못할 수 있습니다.
참여 항공사는 다음에 동의합니다.
1. 직접 판매를 통해 가장 낮은 운임을 제공합니다.
a) 각 항공사는 자체적인 전화 예약 시스템, 웹사이트, 발권 사무소를 통해 승객이 요청한 날짜, 항공편 및 서비스 클래스에 대해 가능한 가장 낮은 운임을 제공할 것입니다.
b) 각 항공사는 이러한 여러 판매 방법을 통해 다른 운임을 이용할 수 있다는 것을 승객에게 알릴 것입니다.
c) 각 항공사는 선택한 운임에 적용되는 약관 그리고 관련 세금, 요금 및 수수료를 승객에게 안내할 것입니다.
2. 결제 후에 합의한 운임을 준수합니다.
항공권 결제가 이루어진 후에는 예약한 날짜, 항공편 및 서비스 클래스에 대해 추가 운임을 적용하지 않을 것입니다. 하지만 세금, 요금 및 수수료가 변경되는 경우에는 추가로 지불하거나 상환 받는 일이 발생할 수 있습니다.
3. 알려진 항공편 지연, 취소 및 우회를 승객에게 알립니다.
각 항공사는 항공편 지연, 최소 및 우회와 관련하여 신속 정확한 정보를 공항 그리고 영향을 받는 항공기 기내의 승객에게 알릴 것입니다.
4. 항공편이 지연되는 승객에게 지원 서비스를 제공합니다.
a) 각 항공사는 현지 상황이 허락하는 경우 적절한 지원 서비스(예: 2시간 넘게 항공편이 지연되는 고객에게 음료수, 식사, 숙박 제공*)를 제공할 것입니다. 정치적 불안정, 주요 서비스 시설의 장기 파업 등 항공사가 통제할 수 없는 예외적인 상황에서는 이러한 지원 서비스를 제공하지 못할 수도 있습니다. 또한 지원 서비스로 인해 출발이 더 지연될 가능성이 있는 경우에도 지원 서비스가 제공되지 않을 수 있습니다.
*) 여행사 투어 패키지 승객의 항공편이 지연되는 경우에는 여행사의 게시 정책에 따른 지원 서비스가 제공됩니다.
b) 공공 기관 정책에 따라 공공 서비스 의무에 의해 운영되는 항로의 경우, 기상 조건이 운항 여부에 큰 영향을 미치는 항로에서 기상 조건으로 인해 운항이 불가능한 경우, 80석 미만의 항공기가 운항하는 소규모 공항 사이를 300km 미만으로 비행하는 경우에는 4a절에 설명된 지원 서비스가 제공되지 않습니다.
c) 각 항공사는 자사 정책을 분명하게 밝히는 자료를 작성하여 승객에게 제공할 것입니다. 해당 자료에는 예외가 적용되는 항로의 목록도 포함될 것입니다.
5. 수하물을 최대한 빨리 배달합니다.
각 항공사는 최대한 빨리 모든 위탁 수하물을 입국장으로 보내기 위해 최선의 모든 노력을 기울일 것입니다. 위탁 수하물이 다른 곳으로 잘못 보내진 경우 각 항공사는 수하물이 최종 목적지에 도착하는 즉시 24시간 이내에 무료로 승객에게 배달하기 위해 모든 노력을 기울일 것입니다. 그 동안 항공사는 승객에게 편의를 위한 지원 물품을 충분히 제공할 것입니다.
6. 의무 및 위약금의 책임 없이 24시간 이내에 전화 예약을 보류하거나 취소할 수 있도록 허용합니다.
최종 발권 시한과 관련하여 각 항공사는 승객에게 다음을 허용합니다.
I) 항공사에 직접 전화로 예약한 항공권을 최소 24시간 동안 결제하지 않고 보류할 수 있도록 합니다.
II) 또는 항공사에서 예약 시 즉각 결제할 것을 요구하는 경우 24시간 이내에 위약금 없이 예약을 취소할 수 있도록 합니다.
예약할 당시에 승객에게 어떤 예약 방법이 적용되는지를 안내할 것입니다.**)
**) 일부 레저 항공사는 출발 3일 전까지만 이 편의를 제공하기로 결정할 수도 있습니다. 이 서비스는 80석 미만의 항공기가 운항하는 항로에는 적용되지 않습니다. 이 서비스에서 제외되는 경우는 항공사에서 통보해야 합니다.
7. 적절한 환불을 제공합니다.
a) 승객이 항공사로부터 직접 구입한 항공권에 대해 환불을 주장하고 자격이 있는 경우 각 항공사는 신용 카드의 경우 7일(영업일 기준) 이내에 환불하고, 현금 또는 수표 구매의 경우 20일 이내에 환불할 것입니다.
b) 항공권을 사용하지 않은 경우에는 항공권에 표시되고 운임과 징수한 세금, 요금 및 수수료도 환불할 것입니다. 여기에는 환불 불가능한 항공권도 포함되며 환불 시한은 위에서 언급한 것과 동일합니다.
8. 지체 부자유 승객 또는 특별한 도움이 필요한 승객에게 지원 서비스 제공
각 항공사는 특별한 도움이 필요한 승객 또는 지체 부자유 승객에게 관련 안전 규정에 맞게 어떠한 서비스를 제공할 것인지를 공표할 것입니다. 지체 부자유 승객에 대해 항공사는 "지체 부자유 승객의 요구 충족" 단원에 명시된 내용을 지원하기 위해 노력할 것을 약속합니다.
9. 장기 기내 지연 시 승객의 기본 욕구 해결
항공사는 항공기가 터미널에 들어가지 못하고 지상에 오랜 시간 동안 머물러 있을 경우 승객 및 직원의 안전 및 보안을 위험에 빠뜨리지 않으면서 승객에게 식량, 물, 화장실, 의료 처치 등을 제공하기 위해 모든 노력을 기울일 것입니다.
항공사는 장기 지연이 되는 동안 승객을 기내에 머물지 않도록 모든 노력을 기울일 것입니다.
10. 신속한 탑승수속 과정을 위한 조치
항공사는 합리적인 탑승수속 시한을 설정하고, 공항과 협력하여 출발 구역이 혼잡해지지 않도록 하는 동시에 탑승수속 속도를 높이는 조치를 취함으로써 승객이 탑승수속 시한을 지킬 수 있도록 지원할 것입니다. 이러한 조치에는 전자 발권 및 자동 탑승수속 시스템, 자가 탑승수속, 모바일 탑승수속 스테이션, 공항 외부 탑승수속, 빠른 탑승수속, 대기열 조율 등이 포함됩니다.
11. 비자발적으로 발권이 거부되는 승객의 수 감소
출발 시간에 좌석 수보다 승객 수가 더 많은 경우가 발생하면 각 항공사는 해당 공항의 안전 및/또는 운영 제약에 따라 좌석을 자발적으로 양보할 승객을 먼저 찾을 것입니다.
12. 승객에게 항공사의 상업적 및 운영적 조건에 대한 정보 제공
항공사는 여행과 관련하여 다음과 같은 정보를 승객에게 제공할 것입니다.
A) 예약 시(가능한 경우)
I) 항공기의 출발 및 도착 예정 시간
II) 출발 및 도착 공항/터미널
III) 기착 횟수
IV) 항공기, 터미널 또는 공항의 변동 사항
V) 지불할 운임과 관련된 조건
VI) 항공사 명칭 및 편명
VII) 금연 항공편의 경우
사전에 언급하지 않은 운항 항공사로 대체되고 승객이 이를 받아들일 수 없는 경우 승객은 환불을 받거나 같은 클래스의 좌석이 있는 동일한 항공사의 다음 항공편을 이용할 수 있습니다.
B) 확인 또는 항공권
I) 항공편 스케줄 확인
II) 무료 수하물 한도 및 책임 제한
III) 기내 수하물 제한
항공권을 구입한 후에 항공사가 정기 항공편 스케줄을 크게 변경하여 승객이 이를 받아들일 수 없으며 항공사가 승객이 받아들일 수 있는 대체 항공편에 승객을 예약할 수 없는 경우 승객은 환불을 받을 자격이 있습니다.
C) 요청 시(항공사의 고유 서비스에 대한 정보, 다른 항공사에서 제공되는 서비스 이용 가능 정보)
I) 항로에서 운항되는 기종 및 좌석 간 거리
II) 일반적으로 제공되는 기내 서비스
III) 특별한 도움이 필요한 승객을 위한 시설 그리고 해당 시설의 사용 요금(8조 아래에 명시된 지체 부자유 승객을 위한 시설 제외)
IV) 특정 좌석을 배정 받거나 미리 예약할 수 있는지 여부
V) 초과 수하물에 대한 수수료
VI) 운송 약관
VII) 상용 고객 프로그램에 대한 자세한 정보
VIII) 분실, 파손 또는 지연된 수하물에 대한 지원 프로그램
IX) 항공사 승객 서비스 규약 및 항공사 고유의 서비스 계획에 대한 자세한 정보
13. 항공사에 대한 정보 제공
공동운항, 프랜차이즈, 장기 임대 계약을 바탕으로 항공기를 운항하는 경우 항공사는 다음 방침을 따를 것입니다.
I) 실제로 항공기를 운항하고 있는 항공사의 명칭을 승객에게 알립니다. 승객은 다음과 같은 시점에 통보를 받습니다.
– 예약할 때(항공사가 직접 운영하고 있는 유통 채널, 즉 항공사 사무소, 항공사 전화 예약 센터, 항공사 웹사이트 등을 통해 예약할 경우)
– 공항에서 탑승수속할 때
II) 항공사가 직접 운영하지 않는 유통 채널(여행사, 항공사 웹사이트 이외의 웹사이트 등)을 통해 이루어진 예약에 대해서는 항공사가 여행사 또는 웹사이트 운영자에게 예약 시 시스템상에서 이 사실을 승객에게 알릴 것을 환기시킬 것입니다.
III) 승객의 계약이 마케팅 항공사, 즉 탑승용 쿠폰 또는 편명 옆 여정에 표시되는 지정코드에 해당하는 항공사와 체결된 것임을 분명히 밝힙니다.
IV) 공동운항 서비스를 통해 여행하는 승객에게 서비스 수준이 다를 수 있으며 항공사 승객 서비스 규약이 적용되지 않는다는 것을 알립니다.
14. 승객의 불만에 즉각적으로 대응
일반적인 경우 각 항공사는 서면 불만사항을 접수한 날짜로부터 28일 이내에 실질적인 답변을 제공할 것입니다. 불만사항을 제대로 조사하는 데 시간이 부족한 경우에는 지연 사유를 밝히는 중간 답변이 제공될 것입니다. 각 항공사는 모든 불만사항에 대해 승객이 편리하게 연락할 수 있는 연락처를 지정할 것입니다. 또한 각 항공사는 이 고객 서비스의 주소 및/또는 전화 번호와 부서 명칭을 시간표, 웹사이트 및 기타 공개 정보 출처에 제공하고 항공사를 대행하는 모든 여행사에서도 이용할 수 있도록 조치할 것입니다.
지체 부자유 승객의 요구사항 충족
소개
본 문서의 목적은 지체 부자유 승객이 필요로 하는 것을 파악하여 제공하고 이들의 안전 및 존엄성을 존중함으로써 항공 여행을 보다 편리하게 이용할 수 있도록 하는 것입니다. 공항 및 기내에서 서비스 및 시설을 제공하는 항공사를 대상으로 하며, 자발적인 행동강령을 준비하기 위한 기초 자료로 사용될 수도 있습니다. 강령을 준비할 때는 ECAC(European Civil Aviation Conference) Document 30(Section 5) 및 ICAO(International Civil Aviation Organization) Annex 9의 관련 조항을 고려해야 합니다. 기술적인 정보를 제공하는 이 문서들은 표준 및 권장 방침을 세우는 정부 기관이 항공사들과 논의한 끝에 제작한 것입니다.
정의
지체 부자유자란 신체적인 장애(감각 또는 운동 능력), 지적인 장애, 연령 또는 기타 장애 원인으로 인해 운송 수단을 이용할 때 이동이 자유롭지 않으며 특별한 도움이 필요하기 때문에 모든 승객에게 제공되는 것과 다른 서비스가 필요한 모든 사람을 의미합니다.
기본적인 전제
- 지체 부자유자는 다른 시민과 똑같은 이동 및 선택의 자유를 가지고 있습니다. 일반 생활과 마찬가지로 항공 여행에서도 그렇습니다.
- 항공사, 공항 및 관련 서비스 공급자는 지체 부자유자의 요구를 충족시켜야 할 책임이 있습니다. 지체 부자유자도 제때 올바른 경로를 따라 자신의 요구를 명확히 전달해야 할 책임이 있습니다.
- 지체 부자유자가 여정을 계획하고 여행할 수 있도록 정보를 제공해야 합니다.
- 장애를 질병과 동일시해서는 안 됩니다. 따라서 지체 부자유자는 자신의 장애 상태에 대한 의료 신고를 하지 않아도 여행에 제약을 받지 않습니다.
- 지체 부자유자와 관련한 문제는 지체 부자유자를 대표하는 조직에 문의할 수 있습니다.
- 직원은 지체 부자유자의 요구 사항을 이해하고 해결할 수 있는 교육을 받습니다.
- 지체 부자유자의 존엄성을 존중하는 방식으로 관리 및 보안 검색이 이루어져야 합니다.
- 가능한 한 지체 부자유자가 스스로 행동할 수 있는 조건을 마련해야 합니다
- 지체 부자유자의 요구를 충족시키는 데 소요된 비용을 지체 부자유자에게 직접 청구해서는 안 됩니다.
항공사 방침
- 지체 부자유자를 안전하게 운송할 수 없거나 지체 부자유자를 수용할 물리적인 공간이 없는 경우를 제외하고는 어떠한 항공사도 지체 부자유자를 거부하지 않을 것입니다. 지체 부자유자의 운송을 거부하는 항공사는 거부 사유를 분명하고 명확하게 밝힐 것입니다.
- 지체 부자유자가 혼자서 자신을 돌볼 수 있다고(비행 동안 자신의 신체적 욕구를 모두 스스로 해결할 수 있음) 주장하는 경우 항공사는 이를 받아들여야 합니다. 이 경우 항공사는 그러한 주장으로 인한 건강, 안전, 위생 요건 등에 위배되는 기내 보조 서비스를 제공할 의무가 없습니다.
- 항공사는 모든 규모의 항공기에서 지체 부자유자의 접근성을 향상시키고 이들을 위한 시설을 갖추기 위해 기술적 및 운영적 노력을 다할 것입니다. 특히 항공기를 새로 단장할 경우에 이러한 노력을 더욱 기울일 것입니다.
- 특정 노선에서 지체 부자유자의 운송이 거부되는 경우(예: 항공기가 너무 작은 경우) 항공사는 수락할 만한 대안을 제시하기 위해 모든 노력을 기울일 것입니다.
- 공항 및 항공기의 규모에 관계없이 지체 부자유자의 탑승 및 양륙은 지체 부자유자의 존엄성을 존중하는 방식으로 이루어져야 합니다.
- 공간적인 여유가 있는 한, 항공사는 지체 부자유자가 자신의 건강, 안전 및 위생을 직접 돌볼 수 있도록 보조하는 기내 장비/시설을 제공할 것입니다.
- 지체 부자유자는 안전 요건에 반하지 않는 한, 일반인과 동일한 좌석 선택권이 있습니다. 안전상의 이유로 요청을 원하는 좌석을 배정할 수 없는 경우 항공사는 그 이유를 분명하고 명확하게 밝힐 것입니다.
- 국내 수입 및 항공사 규정에 따라 공인된 안내견은 기내에 탑승할 수 있습니다. 안내견이 기내에 탑승할 경우 운송 비용이 청구되지 않습니다.
- 기초적인 이동용 장비 또는 기타 필수적인 보조 장치에 대한 운반비를 지체 부자유자에게 청구하지 않을 것입니다.
- 항공사는 이동용 장비 또는 기타 보조 장치의 분실이나 파손을 막기 위해 합리적인 모든 조치를 취해야 합니다. 분실이나 파손 사고가 발생하는 경우 항공사는 지체 부자유자가 원하는 대로 이동할 수 있도록 적절한 조치를 취할 것입니다.