Flyselskabets forpligtelser over for passagerer | Finnair

Flyselskabets forpligtelser over for passagerer

FLYPASSAGERERNES FORPLIGTELSER

De frivillige retningslinjer fra flyselskaber i Europa, vist nedenfor, er resultatet af et samarbejde om flypassagerers rettigheder iværksat af European Civil Aviation Conference (ECAC) og Europa-Kommissionen. Ikke kun de europæiske flyselskaber og lufthavnsorganisationer, men også forbrugerorganisationer, organisationer, der repræsenterer personer med nedsat mobilitet, og rejsebranchen, har været involveret i arbejdet, der startede i efteråret 2000. Målet har været at tilbyde passagererne en højere kvalitet af service. De nøje formulerede retningslinjer for flyselskaber og lufthavne supplerer eksisterende lovgivning omkring beskyttelse af passagerer og generelle transportbetingelser, der anvendes af flyselskaberne. For de flyselskaber og lufthavne, der er involveret, repræsenterer retningslinjerne harmoniserede minimumskrav.

Airline Passenger Service Commitment

Flyselskaber i Europa har udviklet Airline Passenger Service Commitment i samråd med flyrejsende, regeringer i medlemslandene i EU og EU-kommissionen.

Skarp konkurrence mellem flyselskaber har gjort, at europæiske flyrejsende har fået et større udvalg af flyselskaber, lufthavne, priser og service. Airline Passenger Service Commitment indeholder en ikke-juridiske bindende forpligtelse til at levere definerede standarder af service til flyrejsende. Kodeksen dækker 14 områder inden afrejsen, under rejsen og efter rejsen. Den beskriver det serviceniveau, som flyrejsende kan forvente på samme vis fra de flyselskaber, der har underskrevet. Den gør det muligt for flyrejsende at træffe et mere velorienteret valg af flyselskaber ved planlægning af deres rejser.

De flyselskaber, der har underskrevet denne Airline Passenger Service Commitment, vil fortsat konkurrere fuldt ud for at imødekomme kundernes behov ved at tilbyde forskellige produkter og forskellige kundeserviceniveauer. De vil bestræbe sig på at opnå de standarder, der er angivet i denne Airline Passenger Service Commitment på et ensartet grundlag.

De flyselskaber, der har underskrevet, vil hver især udarbejde deres egne serviceløfter, der integrerer Airline Passenger Service Commitment. De flyselskaber, der har underskrevet, opretter træningsprogrammer til medarbejdere og indfører ændringer i deres computersystemer for at implementere Airline Passenger Service Commitment. I løbet af implementeringsperioden vil visse elementer af Airline Passenger Service Commitment muligvis ikke blive indfriet af alle flyselskaber.

De flyselskaber, der har underskrevet, er enige om at:

1. Tilbyde den laveste tilgængelige pris via hver af deres direkte afsætningsmarkeder

a) Hvert flyselskab vil tilbyde den lavest tilgængelige pris, som passageren er berettiget til via flyselskabets eget telefonreservationssystem, dets eget websted og via dets egne billetkontorer for den dato, flyafgang og klasse, der anmodes om.

b) Hvert flyselskab vil informere passagerer om, at der kan være forskellige priser hos disse forskellige afsætningsmarkeder.

c) Hvert flyselskab vil informere passagerne om de vilkår og betingelser, der gælder for den valgte pris, og eventuelle gældende

skatter, afgifter og gebyrer.

2. Overholde den aftalte pris efter betaling

Efter at billetten er betalt, er ingen prisstigninger gældende for den reserverede dato, flyafgang og service. En eventuel ændring i skatter, afgifter og gebyrer er dog underlagt yderligere betaling eller refundering.

3. Underrette passagerer om kendte forsinkelser, aflysninger og ændringer

Hvert flyselskab vil underrette passagerer i lufthavnen og om bord på et fly, så snart det er muligt, med de bedst tilgængelige oplysninger om kendte forsinkelser, aflysninger og ændringer.

4. Hjælpe passagerer, der står over for forsinkelser

a) Hvert flyselskab vil tilbyde passende hjælp, f.eks. forfriskninger, måltider, overnatning, til deres passagerer, der står over for forsinkelser på mere end to timer*), forudsat at de lokale forhold tillader, at en sådan hjælp kan ydes. Denne hjælp gælder ikke i situationer, der involverer politiske uroligheder eller lange strejker i vigtige tjenester eller andre enestående omstændigheder, der er uden for flyselskabets kontrol. Desuden ydes der muligvis ikke hjælp, hvis det yderligere forsinker afgangen.

*) Den hjælp, der ydes til forsinkede passagerer på en samlet pakkerejse, vil ske i henhold til den offentliggjorte politik for turarrangøren.

b) Den hjælp, der er beskrevet i afsnit 4a, tilbydes muligvis ikke på ruter, der beflyves under offentlige serviceforpligtelser i henhold til politikken for den myndighed, der definerer forpligtelsen, eller når vejret skaber forstyrrelser på ruter, hvor på regelmæssigheden af beflyvninger er betydeligt påvirket af vejrforhold, eller på ruter på mindre end 300 km, der betjener fjerntliggende lufthavne, der beflyves af fly med mindre end 80 sæder.

c) Hvert flyselskab fremstiller en tydelig og kortfattet redegørelse for deres politik, som bliver gjort tilgængelig for deres passagerer. Denne indeholder en liste over ruter, hvor eventuelle undtagelser gælder.

5. Udlevere bagage så hurtigt som muligt

Hvert flyselskab vil gøre sit yderste for at udlevere al indchecket bagage til ankomsthallen så hurtigt som muligt. I tilfælde af forkert håndteret indchecket bagage vil hvert flyselskab gøre sit yderste for gratis at udlevere den forkert håndterede taske til passageren inden for 24 timer efter ankomst på den endelige destination. Øjeblikkelig hjælp, der er tilstrækkelig til at imødekomme passagerens rimelige kortsigtede behov, tilbydes også af flyselskabet.

6. Tillade at telefonreservationer kan beholdes eller annulleres uden forpligtelse eller sanktion inden for 24 timer

I henhold til gældende billetfrister vil hvert flyselskab tillade passageren enten:

I) at beholde en telefonreservation, der er foretaget direkte hos flyselskabet uden betaling, i mindst 24 timer, eller

II) hvor flyselskabet kræver øjeblikkelig betaling ved reservationstidspunktet, at annullere en reservation uden sanktion i op til 24 timer.

Passagerer bliver underrettet om, hvilke reservationsmetoder der gælder på reservationstidspunktet**).

**) Visse flyselskaber, der tilbyder pakkerejser, kan beslutte at tilbyde denne facilitet indtil blot 3 dage før afrejse. Dette tilbud gælder muligvis ikke på ruter, der beflyves af fly med mindre end 80 sæder. Eventuelle undtagelser skal meddeles af flyselskabet.

7. Tilbyde omgående refunderinger

a) Hvor en passager anmelder og er berettiget til en refundering af en billet, der er købt direkte hos flyselskabet, vil hvert flyselskab udstede refunderinger inden for 7 forretningsdage for kreditkortkøb og inden for 20 forretningsdage for kontantkøb eller checkkøb.

b) Eventuelle skatter, afgifter og gebyrer, der opkræves med prisen og vises på billetten, bliver refunderet, hvor billetten ikke er anvendt. Dette inkluderer billetter, der ikke kan refunderes, og refunderingen bliver udstedt med den samme tidsfrist som ovenfor.

8. Tilbyde hjælp til passagerer med nedsat mobilitet og passagerer med særlige behov

Hvert flyselskab offentliggør de tjenester, de tilbyder til håndtering af passagerer med særlige behov og til hjælp af passagerer med nedsat mobilitet på passende vis, der er i overenstemmelse med gældende sikkerhedsregulativer. For passagerer med nedsat mobilitet er flyselskabet forpligtet til at underbygge teksten “Imødekommer behovet hos personer med nedsat mobilitet”.

9. Imødekomme passagerers grundlæggende behov under langvarige forsinkelser

Flyselskabet vil gøre sit yderste for at tilbyde mad, vand, toiletter og adgang til medicinsk behandling for passagerer om bord på et fly, der er på landjorden i en udvidet periode, uden adgang til terminalen, i overensstemmelse med passagerernes og medarbejdernes sikkerhed.
Flyselskaberne vil gøre deres yderste for ikke at beholde passagerer om bord ved lange forsinkelser.

10. Tage forholdsregler til at gennemføre check-in hurtigere

Flyselskaberne vil angive rimelige frister for check-in og vil i samarbejde med lufthavnene foretage de nødvendige foranstaltninger for at undgå overfyldning i afgangsområder og vil foretage de nødvendige foranstaltninger for at gennemføre check-in hurtigere for at hjælpe passagerne med at overholde fristerne for check-in. Disse foranstaltninger kan omfatte e-ticket og automatiseredecheck-in-systemer, check-in via selvbetjening, mobile check-in-stationer, check-in udenfor lufthavnen, check-in på forhånd og sortering af kø.

11. Reducere antallet af passagerer, der ufrivilligt nægtes adgang til flyet

I tilfælde af at et fly ved afgangstidspunktet har flere passagerer end tilgængelige sæder, vil flyselskabet i første omgang forsøge at finde frivillige, der er villige til at stå af flyet, i henhold til eventuelle sikkerheds- og/eller driftstbegrænsninger i den pågældende lufthavn.

12. Give oplysninger til passagerer angående dets kommercielle og driftsmæssige forhold

Flyselskaber giver følgende oplysninger, som er relevante for rejsen, til deres passagerer:

A) Ved reservationstidspunktet (hvis tilgængeligt):

I) Planlagt afrejse- og ankomsttidspunkt for flyene

II) Lufthavn/terminal ved afrejse og ankomst

III) Antal stop undervejs

IV) Eventuelle ændringer af fly, terminal eller lufthavn

V) Eventuelle betingelser forbundet med den pris, der skal betales

VI) Navn på flyselskab og flynummer

VII) Hvis rygning ikke er tilladt om bord på flyet.

/> 

I tilfælde af indsættelse af et andet flyselskab, der ikke tidligere er blevet meddelt, og som ikke kan accepteres af passageren, har han eller hun ret til refundering eller til at blive transporteret med flyselskabets næste fly, hvorpå der er ledig plads på den samme klasse.

B) Med bekræftelsen eller med billetten:

I) Bekræftelse af flytider

II) Tilladt gratis bagage og ansvarsbegrænsninger

III) Tilladt håndbagage

Hvis flyselskabet, efter køb af billetten, foretager en betydelig ændring i den planlagte flytid, som ikke er acceptabel for passageren, og flyselskabet ikke er i stand til at få plads til passageren på en anden flyafgang, der er acceptabel for passageren, er han eller hun berettiget til refundering.

C) På anmodning: (om flyselskabets egne ruter, og, hvor det er tilgængeligt, om ruter, der beflyves af andre flyselskaber)

I) Den flytype, der er planlagt til flyvning på ruten, og sædeafstand

II) Service, der normalt tilbydes om bord

III) Faciliteter for passagerer med særlige behov og eventuelle gebyrer for brug af faciliteterne (undtagen for passagerer med nedsat mobilitet som angivet under artikel 8)

IV) Om bestemte pladser kan tildeles eller forudbestilles

V) Gebyrer for bagageovervægt

VI) Flyselskabets transportbetingelser

VII) Oplysninger om frequent flyer-program, hvis relevant

VIII) Assistanceprogrammer for mistet, beskadiget eller forsinket bagage

IX) Oplysninger om Airline Passenger Service Commitment og flyselskabets egen serviceløfte.

13. Angive oplysninger om flyselskab

I tilfælde af flyafgange, der beflyves under codeshare, franchise eller langsigtede planlagte leasingaftaler, vil flyselskaber:

I) Informere passagerer om navnet på det flyselskab, der rent faktisk beflyver flyafgangen. Passagerer vil blive informeret:

– ved reservation, når den pågældende reservation foretages via en distributionskanal under flyselskabets direkte kontrol som f.eks. flyselskabernes egne kontorer, flyselskabets centre til telefonreservation og flyselskabets egne websteder; og

– i lufthavnen ved check-in.

II) Hvad angår en reservation, der er foretaget via en kanal, der ikke er direkte under flyselskabets kontrol, som f.eks. rejsebureauer og websteder, der ikke tilhører flyselskabet, vil flyselskaber minde rejsebureauer og webstedsudbydere om systematisk at informere passagerne ved reservationstidspunktet.

III) Angiv tydeligt, at passagerens kontrakt er med det markedsførende flyselskab, dvs. det flyselskab, hvis flyselskabskode vises på flykuponen eller rejseplanen ved siden af flynummeret.

IV) Informere passagerer, der rejser på codeshared tjenester, om at serviceniveauet kan være anderledes, og at Airline Passenger Service Commitment muligvis ikke gælder.

14. Være lydhør over for passagerers klager

Under normale omstændigheder vil hvert flyselskab komme med et uafhængigt svar på skriftlige klager inden for 28 dage fra modtagelsesdatoen. Når der ikke er tilstrækkelig tid til at undersøge klagen ordentligt, sendes et midlertidigt svar, der forklarer årsagen til forsinkelsen. Hvert flyselskab udpeger et passende sted til kundekontakt i forbindelse med klager, og adressen på og/eller telefonnummeret til og afdelingsnavnet for denne kundeservicefunktion angives i tidstabeller på websteder og alle offentlige informationskilder og vil også være tilgængelig hos alle rejseagenter, der er godkendt af flyselskaber.

Imødekomme behovet hos personer med nedsat mobilitet

Introduktion

Formålet med dette dokument er at forbedre tilgængeligheden af flyrejser til personer med nedsat mobilitet ved at sikre, at der er forståelse for deres behov, og at der bliver sørget for disse behov, samtidig med at deres sikkerhed og værdighed respekteres. Det henvender sig til flyselskaber, der tilbyder tjenester og faciliteter i lufthavne og om bord på fly, og udgør grundlaget til forberedelse af en frivillig kodeks (eller kodekser) om praksis. Ved udarbejdelse af kodekser skal bestemmelserne i European Civil Aviation Conference (ECAC) Dokument 30 (afsnit 5) og International Civil Aviation Organization (ICAO Bilag 9) taget i betragtning. Disse dokumenter indeholder tekniske oplysninger og er udarbejdet i samråd med flybranchen af myndigheder, der beskæftiger sig med udarbejdelsen af standarder og anbefalet praksis.

Definition

Ved person med nedsat mobilitet forstås en person, hvis mobilitet er nedsat på grund af fysisk handicap (sanse- eller bevægeapparatet), nedsat åndsevne, alder eller andre årsager til handicap ved benyttelse af transport, og hvis situation kræver særlig opmærksomhed og tilpasning af personens behov for de tjenester, der er tilgængelige for alle passagerer.

Grundlæggende antagelser

  • Personer med nedsat mobilitet har de samme rettigheder som andre borgere til at bevæge sig frit og til frit at vælge. Dette gælder for flyrejser som i alle andre aspekter af livet.
  • Flyselskaber, lufthavne og relaterede tjenesteudbydere har et ansvar for at imødekomme behovene hos personer med nedsat mobilitet. Personer med nedsat mobilitet har også et ansvar for at identificere deres behov til den relevante kanal på det relevante tidspunkt.
  • Oplysninger skal være tilgængelige, så personer med nedsat mobilitet kan planlægge og foretage deres rejse.
  • Handicap skal ikke sidestilles med sygdom, og personer med nedsat mobilitet er derfor ikke pålagt at skulle forevise lægeerklæring om deres handicap som en betingelse for at rejse.
  • Organisationer, der repræsenterer personer med nedsat mobilitet, kan blive konsulteret angående problemer, der er relevante for personer med nedsat mobilitet.
  • Personalet får den relevante træning i forståelse og imødekommelse af behovene hos personer med nedsat mobilitet.
  • Kontrol og sikkerhedskontrol skal foretages på en sådan måde, at værdigheden for personen med nedsat mobilitet bevares.
  • Personer med nedsat mobilitet skal så vidt muligt være uafhængige.
  • Omkostningerne ved at dække behovene hos personer med nedsat mobilitet må ikke videregives direkte til personer med nedsat mobilitet.

Praksis for flyselskaber

  • Ingen flyselskaber vil afvise en person med nedsat mobilitet, undtagen i tilfælde, hvor han eller hun ikke kan sidde sikkert, eller der rent fysisk ikke er plads. Hvis en person med nedsat mobilitet nægtes transport, vil flyselskaber forklare tydeligt og udtrykkeligt årsagen til afvisningen.
  • Hvis en person med nedsat mobilitet erklærer, at han eller hun er selvhjulpen (på tilstrækkelig vis i stand til selv at tage sig af alle sine fysiske behov alene på en flyrejse), skal flyselskabet acceptere den pågældende erklæring. Flyselskabet er derefter ikke forpligtet til om bord at yde hjælp, der strider mod sundheds-, sikkerheds- eller hygiejnekrav, hvis en sådan erklæring er fremsat.
  • Flyselskaber vil stræbe efter tekniske og driftsmæssige muligheder for at forbedre adgang til og faciliteter på fly af alle størrelser, hovedsageligt når der foretages større ændringer.
  • I tilfælde af, at en person med nedsat mobilitet nægtes transport på en bestemt rute (f.eks. pga. et lille fly), vil flyselskaberne bestræbe sig på at foreslå et acceptabelt alternativ.
  • Uanset lufthavnens og flyets størrelse skal værdigheden hos personen med nedsat mobilitet respekteres, når vedkommende skal om bord på flyet og af flyet.
  • Flyselskabet vil, når pladsen tillader det, tilbyde udstyr/faciliteter om bord som en hjælp til, at personen med nedsat mobilitet kan klare sig selv inden for rimelige grænser i forbindelse med sundhed, sikkerhed og hygiejne.
  • Personer med nedsat mobilitet vil have det samme udvalg af tildeling af pladser i henhold til sikkerhedskravene. Flyselskaber vil forklare tydeligt og udtrykkeligt årsagen til tildelingen af en bestemt plads, når anmodningen ikke kan overholdes af sikkerhedsmæssige årsager.
  • Certificerede servicehunde kan tages med i kabinen i henhold til nationale import- og flyregulativer. Der er ikke noget gebyr, når de tages med.
  • Personer med nedsat mobilitet bliver ikke opkrævet gebyr for transport af grundlæggende mobilitetsudstyr eller andre vigtige handicaphjælpemidler.
  • Flyselskaber skal tage alle rimelige foranstaltninger til at undgå tab af eller skade på mobilitetsudstyr eller andre handicaphjælpemidler. Hvis tab eller skade opstår, vil flyselskaber tage de nødvendige foranstaltninger for at imødekomme den enkelte persons umiddelbare mobilitetsbehov.
Navigerede til side: Flyselskabets forpligtelser over for passagerer