航空公司乘客承诺书

以下发表的欧洲航空公司自愿承诺书是由欧洲民用航空委员会 (ECAC) 和 欧盟共同提出的关于航空乘客权利的一致行动的结果。不仅是欧洲航空公司和机场组织,消费者组织、代表行动不便人士的组织和旅游贸易组织也参与了这项在 2000 年秋季开始的工作。目标是为乘客提供更优质的服务。精心制定的航空公司和机场承诺书与航空公司应用的乘客保护和运输一般条件中颁布的法律相辅相承。承诺书将代表对涉及的航空公司和机场的最低合理要求。

《航空公司乘客服务承诺书》

欧洲航空公司已根据与航空旅行者代表、欧盟成员国政府和欧洲委员会磋商的结果制定了《航空公司乘客服务承诺书》。

航空公司间的激烈竞争将会使欧洲航空旅行者在航空公司、机场、价格和服务方面拥有更多的选择。《航空公司乘客服务承诺书》包含非法定约束的承诺,以示为航空旅行者规定的服务标准。法规包括旅行前、旅行中和旅行后等 14 个方面。将对航空旅行者在单个航空公司享受的一致的服务等级进行说明。这将使航空旅行者在计划其旅行安排时,对航空公司有了更多的知情选择。

签署了此《航空公司乘客服务承诺书》的航空公司将继续激烈的竞争,为顾客提供不同产品和不同的顾客服务等级,以满足他们的需要。他们按照一致的基础,努力达到此《航空公司乘客服务承诺书》中的标准。

签署该承诺书的航空公司将结合《航空公司乘客服务承诺书》制定各自的服务计划。签署该承诺书的航空公司将制定员工培训计划并更改其计算机系统,以执行《航空公司乘客服务承诺书》。在执行期间,并非每家航空公司都将提交《航空公司乘客服务承诺书》的某些纲要。

签署该承诺书的航空公司同意:

1. 其每一直接出票处出售的机票均为最低价

  • a) 乘客通过各家航空公司的电话预订系统、网站和售票处成功预订所需日期、航班和服务等级的机票均为最低最适价。
  • b) 各家航空公司需告知乘客,不同出票处的票价可能不同。
  • c) 各家航空公司告知乘客所选票价和任何适用税金及费用适用的条款及条件。

2. 付款后不会随意更改商定的票价

对机票付款后,不会增加预订日期、航班和服务等级的机票的票价。但是将依照附加付款或退票更改税金和费用。

3. 通知乘客使其知晓延误、取消和改道的信息

各家航空公司将尽快通知机场或机上乘客受影响的飞机(延误、取消和改道)的最详细情况。

4. 帮助其航班延误的乘客

  • a) 如果当地情况允许提供帮助,各家航空公司将为其航班延误超过两小时*)的乘客提供适当的帮助(如餐饮和住宿)。涉及政府动荡或长期罢工的情况,或其它不在航空公司控制范围以内的异常环境,将不提供帮助。同样,如果这样做将进一步延误起飞,将不会提供帮助。
  • *) 将根据旅行社发布的政策对包价旅游航班的延误乘客提供帮助。
  • b) 对于由按照定义义务的政府政策制定的公共服务义务运营的航线,或由于天气情况对航线的正常运营造成很大影响以致于中断的航线,或服务由偏远的机场提供且运营的航班座位少于 80 个的距离短于 300 km 的航线,将不提供第 4a 条中描述的帮助。
  • c) 各家航空公司将出示一份关于其政策的简明扼要的声明,此声明将向乘客提供。此声明包括一份航线列表,所有例外情况均适用此表。

5. 尽快交付行李

各家航空公司将采取一切合理的措施,尽快将所有托运行李运送至到达大厅。对于处理不当的托运行李,各家航空公司将采取一切合理的措施,以在乘客到达最终目的地起 24 小时之内将处理不当的行李包免费运送至乘客手中。对于乘客提出的合理短期需要,航空公司会提供周到的即时帮助 。

6. 允许 24 小时以内通过电话进行无承诺保留预订和无罚款取消预订

  • 取决于出票最终期限,各家航空公司允许乘客:
  • I) 保留 24 小时以内直接通过航空公司进行的未付款的电话预订或,
  • II) 对要求在预订时立即付款的航空公司,订票后 24 小时以内可取消预订且不会有罚款。
    将在预订时建议乘客采取何种预订方式**)。
  • **) 某些休闲航空公司可能在起飞前三天才提供此服务。此项服务不可用于座位数少于 80 个的飞机飞行的航线。航空公司应通知任何免除情况。

7. 提供立即退票服务

  • a) 如果乘客要求并有权退回从航空公司直接购买的机票,各家航空公司需在 7 个工作日以内为使用信用卡的乘客退款,以及在 20 个工作日以内为使用现金或支票的乘客退款。
  • b) 如果机票未被使用,则可返还与票价和机票上显示的费用一起收取的税金和费用。这包括不可退的机票,且退款将以如上方式返还。

8. 为行动不便和有特殊需要的乘客提供帮助

各家航空公司可遵照适用安全法规,以适当的方式宣传其为有特殊需要的乘客以及行动不便的乘客提供的服务。对于行动不便的乘客,航空公司对他们作出承诺,以支持“满足行动不便乘客的要求”的副本。

9. 满足长时间延误的机上乘客的基本需求

航空公司需考虑到乘客和受雇人的安全,采取一切合理的措施,为未驶入候机楼以致长时间延误起飞的机上乘客提供食物、水、卫生设施及实施医疗处理。
航空公司需采取一切合理的措施,不让乘客继续留在长时间延误的飞机上。

10. 采取措施,加快办理登机手续

航空公司需制定合理的登机手续最后期限,并且与机场协调,采取适当的措施,以避免起飞区的拥塞,以及采取措施,以加速办理登机手续,帮助乘客在最后期限内完成办理登机手续。 这些措施包括电子出票和自动办理登机手续系统、自助登机手续办理、移动登机手续办理站、机场外的登机手续办理、快速登记手续办理通道和综合队列。

11. 减少非自愿拒绝登机的乘客数量

如果航班起飞时座位供不应求,各家航空公司应根据相关机场的安全和/或运营条件约束,首先寻找自愿离开航班的乘客。

12. 为乘客提供有关其商业和运行状况的信息

航空公司为其乘客提供下列有关他们旅行的信息:

  • A) 预订时(如果可用):
  • I) 航班起飞和到达的计划时间
  • II) 起飞和到达的机场/候机楼
  • III)中途停留站数量
  • IV) 飞机、候机楼或机场的任何变化
  • V) 与所付票价有关的任何情况
  • VI) 运营承运人名称和航班号
  • VII)是否为禁烟航班。
  • 如果更改运行承运人而事先未通知以及乘客未接受,他/她将有权要求退票或要求搭乘该航空公司的下一班同样等级的且有座位的航班。
  • B)带确认发票或带机票:
  • I) 航班时间确认
  • II) 免费行李重量限制和责任限制
  • III) 随身行李重量限制
  • 如果在购买机票后,航空公司对计划航班做了较大更改且乘客不能接受,而航空公司无法为乘客预订另一架乘客可接受的航班,他/她有权要求退票。
  • C)咨询:(航空公司自身的服务和由其它承运人运营的可用服务)
  • I) 航线中运行的计划机型以及座位图
  • II) 机上提供的常规服务
  • III)为有特殊需要的乘客提供的设备以及使用这些设备需支付的任何费用(除第 8 条中已给出的行动不便乘客)
  • IV) 是否可分配或提前预订特殊座位
  • V) 超重行李费用
  • VI) 其运输条件
  • VII) 经常飞行旅客计划详情(如果有)
  • VIII) 行李遗失、损害或延误的帮助计划
  • IX) 《航空公司乘客服务承诺书》详情以及航空公司自身的服务计划。

13. 提供运营承运人的信息

  • 如果航班由代码共享、特许经营或长期计划租赁协议的航空公司运营,航空公司需:
  • I) 告知乘客实际运营航班的航空公司名称。乘客可获知:
  • - 关于预订,通过航空公司直接控制下分销渠道预订的时间,即航空公司自身的售票处、航空公司的电话预订中心和航空公司自身的网站;以及
  • - 关于在机场办理登机手续。
  • II)对于通过非航空公司直接控制下的渠道进行的预订,即旅行社和非航空公司自身的网站,航空公司将提醒旅行社和网站运营商系统地告知乘客。
  • III)通过适当的措词,清楚表明乘客是与营业性航空公司签订合同,即航空公司名称代码将显示在航班联票或旅行指南中的航班号旁边。
  • IV) 告知乘客将乘坐代码共享航班旅行,其服务等级可能不同且可能不适用《航空公司乘客服务承诺书》。

14. 对乘客的投诉作出响应

正常情况下,各航空公司需在从收到书面投诉之日起 28 日内作出实质响应。如果没有足够的时间对投诉做适当调查,需作出临时响应,以说明延误的原因。各航空公司需指明旅客需要投诉时可联系的便利通道,时刻表、网站和其他公共信息源中,以及航空公司认可的旅行社均需提供此客服功能的地址和/或电话号码和部门名称。

满足行动不便人士 (PRMS) 的需要

简介

此文件的目的是通过确保能理解行动不便人士的需要,并为他们提供服务,同时考虑他们的安全及尊严,使他们能更方便地进行航空旅行。目的在于航空公司提供机场和机上的服务或设施,并且构成制定自愿职业道德标准的基础。制定标准时,需参照欧洲民用航空委员会 (ECAC) 第 30 个文件(第 5 节)和国际民用航空组织 (ICAO Annex 9) 的相关规定。此文件提供技术数据,并且遵循航空行业人员的意见,由政府机关参照认定标准和推荐规程制定。

说明

行动不便人士 (PRM) 指任何由于身体残疾(感官或行动)、智力障碍、年龄或任何其他原因造成的残疾而导致行动不便的人士,其在乘坐交通工具时需要特别关照,并且所有乘客均可向该人士提供其需要的服务。

基本假设

  • - 行动不便人士具有与其它可自由行动和自由选择的公民同等的权利。始终适用于其它领域的航空旅行。
  • - 航空公司、机场和相关服务提供商有责任满足行动不便人士的需要。行动不便人士有责任在适当的时间向适当的渠道确认其需要。
  • - 必须提供信息,使行动不便人士计划和进行旅行。
  • - 残疾不等于疾病,因此旅行时不能要求行动不便人士提供有关其残疾的医疗证明。
  • - 可能向代表行动不便人士的组织就有关行动不便人士的问题进行咨询。
  • - 对员工进行相应的培训,使其能理解并且满足行动不便人士的需要。
  • - 进行控制和安全检查时应有礼貌,尊重行动不便人士的尊严
  • - 行动不便人士必须尽最大可能保持独立。
  • - 对行动不便人士提供其需要花费的费用不能直接由其买单。

航空公司规程

  • - 任何承运人均不得拒绝行动不便人士,除非无法保证安全运输他/她或其身体状况不适宜运输。 如果拒绝运输行动不便人士,承运人需要清楚明确地说明拒绝理由。
  • - 如果行动不便人士说明他/她有自理能力(自给自足且有在航班中独立照顾他/她身体需要的能力),航空公司应接受此声明。 航空公司不再有义务提供违备此声明中健康、安全或卫生需要的机上协助。
  • - 特别是在进行大型整修时,航空公司将实行技术和运营选择,以更方便地进入各型号的飞机以及使用其中的设施。
  • – 如果某指定航线拒绝运输行动不便人士(例如小型飞机),航空公司将尽力建议一条可接受的替换航线。
  • - 无论机场或飞机的大小,登机和下机都应尊重行动不便人士的尊严。
  • - 如果有空余座位,航空公司将提供机上设备/设施(限于健康、安全和卫生),以帮助有自理能力的行动不便人士。
  • - 行动不便人士有座位分配的同等选择权利,但需符合安全要求。如果由于安全的原因不能满足要求,航空公司需清楚明确地说明未分配特殊座位的原因。
  • - 可在机舱内携带经认证的服务犬,但需符合国家进口和航空公司法规的要求。只要符合,即可运输,且不收费
  • - 不得对行动不便人士的基本行动设备或其它基本残疾辅助器具收费。
  • - 航空公司必须采取一切的适当措施,以避免遗失或损害行动设备或其它残疾辅助器具。如果发生遗失或损害,航空公司需做出适当的安排,以满足行动不便人士的即时行动需要。