En cas de perturbation

Si votre vol est retardé, nous vous informerons du retard et du nouvel horaire de départ, par SMS et/ou e-mail, sous réserve de disposer de vos coordonnées exactes. Vous pouvez également obtenir les toutes dernières informations sur les vols via l’application Finnair et la mise à jour du statut des vols sur le site Web et les écrans de l’aéroport.

En cas de retard prolongé, nous vous offrirons un chèque service à échanger contre des rafraîchissements et/ou un repas. Pour recevoir un chèque, veuillez suivre les instructions envoyées par SMS et/ou e-mail, ou annoncées à l’aéroport.

Si vous avez manqué votre vol de correspondance

• Nous vous réacheminerons vers votre destination. La disponibilité des vols de remplacement étant parfois limitée, le réacheminement peut prendre quelque temps.
• Votre nouvel itinéraire de voyage figure dans Gérer ma réservation ou sur l’application Finnair.
• Dès le vol en cours, nous faisons tout notre possible pour vous informer des changements liés à votre ou vos vols de correspondance, et notre équipage au sol veille à ce que le transfert vers votre vol de correspondance se déroule le mieux possible.
• Veuillez noter que si votre voyage inclut d’autres vols sur des billets séparés, vous devrez contacter l’agence émettrice pour tout changement.

Si le temps pour effectuer votre correspondance est très court

• Il arrive parfois que vous ne soyez pas sûr de pouvoir prendre votre vol de correspondance. S’il vous est encore possible d’embarquer à temps, notre personnel navigant ou l’équipage au sol à l’aéroport vous conseillera sur la marche à suivre. Si vous voyagez à destination d’Helsinki sur notre flotte Airbus, vous pouvez également vérifier les informations de transfert depuis le portail Nordic Sky (appareils A319, A320 et A321) ou depuis notre système de divertissement à bord (appareils A350 et A330).
• Dans ce cas, vous devez vous rendre sans délai à la porte de départ de votre vol de correspondance. Nous comprenons qu’il peut s’agir d’une situation particulièrement stressante et nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée.
• Si vous manquez votre correspondance malgré tout, notre équipage au sol se trouvant à la porte d’embarquement ou au comptoir des services de transfert vous réservera une place sur un autre vol.

Malheureusement, les vols sont parfois annulés. Nous vous contacterons par SMS et/ou e-mail si votre vol est annulé. Veuillez vous assurer que vos coordonnées sont correctes.

En cas d’annulation, les options suivantes s’offrent généralement à vous

• Nous ferons de notre mieux pour vous trouver un autre vol vers votre destination dès que possible. Veuillez nous accorder un peu de temps pour y parvenir, car la disponibilité des vols peut être limitée. Une fois que nous aurons réservé le nouveau vol, votre itinéraire de voyage mis à jour sera à votre disposition dans Gérer ma réservation et l’application Finnair. Nous vous enverrons également un e-mail ou un SMS concernant le nouveau programme de voyage.
• Suite à votre changement de vol, il se peut que nous ne soyons malheureusement pas en mesure de confirmer certains des extras de voyage pré-commandés, tels que les repas ou le transport d’animaux de compagnie, pour vos nouveaux vols. Vous pouvez voir vos services confirmés dans l’e-mail avec votre nouveau plan de voyage. Si vous ne recevez pas les suppléments de voyage achetés auprès de Finnair, vous pouvez demander un remboursement. Si vous avez acheté des suppléments de voyage par l’intermédiaire d’autres prestataires de services, tels que des agences de voyages, veuillez demander le remboursement directement auprès d’eux.
• Si le nouvel itinéraire ne vous convient pas, vous pouvez modifier vos dates de voyage de quelques jours dans la section Gérer ma réservation.
• Si vous décidez de ne pas voyager, vous pouvez annuler l’ensemble de votre réservation, et demander un remboursement intégral de votre billet d’avion inutilisé via Gérer ma réservation.
• Si vous souhaitez apporter des modifications uniquement pour certains vols de votre réservation, ou uniquement pour certains passagers, veuillez contacter notre assistance clientèle.

Un autre vol ou moyen de transport n’étant pas toujours disponible le jour même, nous veillerons à vous procurer un hébergement en hôtel, en plus de rafraîchissements et/ou d’un repas. Ce service sera fourni s’il relève de la responsabilité de la compagnie aérienne. Nous faisons de notre mieux pour trouver un hôtel à proximité de l’aéroport. Toutefois, il peut arriver pour des raisons de disponibilité que l’hôtel soit plus éloigné. Auquel cas, nous mettrons également tout en œuvre pour mettre un service de transport terrestre à votre disposition.

Vous pouvez effectuer les démarches liées à votre perturbation via le service en ligne dans la plupart des aéroports. Si la perturbation vous donne droit à un hébergement à l’hôtel, vous recevrez des informations supplémentaires par SMS et/ou par e-mail. Il vous suffira alors de suivre l’hyperlien fourni, pour sélectionner un hôtel et obtenir plus d’informations sur vos repas.

Si vous ne recevez pas le SMS ou l’e-mail, veuillez contacter notre équipage au sol à l’aéroport pour prendre les dispositions nécessaires en cas de perturbations. Vous pouvez également contacter notre assistance clientèle.

Veuillez consulter la section Questions et réponses de cette page pour en savoir plus.

Tout comme les autres compagnies aériennes, nous acceptons parfois plus de réservations pour nos vols qu’il n’y a de sièges dans l’appareil. Il est en effet possible que tous les clients ayant effectué une réservation ne se présentent pas pour embarquer. C’est ce que l’on appelle la non-présentation. En utilisant les données collectées sur des vols précédents, nous sommes en mesure d’estimer le nombre de passagers qui se présenteront ; il est donc rare qu’aucun siège ne soit disponible au moment du départ et que vous ne puissiez pas voyager sur votre vol d’origine.

Que se passe-t-il lorsqu’un vol est complet ?

• Nous cherchons à l’avance, par e-mail et par SMS ou lors de l’enregistrement, des volontaires acceptant d’être transférés vers un autre vol.
• Si nous vous contactons à l’avance et que vous acceptez de modifier votre vol, il vous suffit de suivre les instructions fournies dans le message qui vous a été envoyé, et votre réservation sera remplacée par un nouveau vol.
• Vous pouvez parfois vous porter volontaire pour changer de vol, via nos canaux d’enregistrement, ou l’on peut vous demander au comptoir d’enregistrement si vous souhaitez vous porter volontaire. Auquel cas, nous vous demandons d’arriver normalement à l’aéroport et à la porte d’embarquement, car des sièges peuvent être disponibles sur votre vol d’origine. Notre agent d’embarquement vérifiera la disponibilité qui peut vous être offerte, et si nécessaire, vous aidera volontiers pour toute information complémentaire relative à une nouvelle réservation ou indemnisation éventuelle.
• Si vous vous portez volontaire pour modifier vos projets de voyage, et qu’aucun siège n’est finalement disponible sur votre vol d’origine, nous vous proposerons le meilleur vol de remplacement pour rejoindre votre destination, veillerons à ce que votre voyage se déroule sans encombre, et vous offrirons une indemnisation pour tout retard et tous désagréments éventuels.
• Il est très rare que nous vous demandions de modifier votre vol contre votre volonté. Nous vous prions de nous excuser si cela vous est arrivé. Bien entendu, nous vous trouverons le meilleur vol de remplacement, et vous dédommagerons pour tout retard et tous désagréments éventuels.

Les lettres SBY figurent sur ma carte d’embarquement, sans aucun numéro de siège. Qu’est-ce que cela signifie ?

Les lettres SBY indiquent que vous êtes sur liste d’attente, car nous sommes pour le moment dans l’incapacité de confirmer un siège à votre nom sur le vol considéré. Nous recherchons des volontaires acceptant d’être transférés sur un autre vol, et vous demandons de bien vouloir vous présenter normalement à la porte d’embarquement, car il est très possible qu’il y ait finalement des sièges disponibles sur votre vol. Notre agent d’embarquement vérifiera la disponibilité qui peut vous être offerte. Si en dépit de nos efforts, aucune place ne peut hélas vous être proposée, nous vous trouverons bien entendu le meilleur vol de remplacement, et vous dédommagerons pour tout retard et tous désagréments éventuels.

Nous louons parfois des avions d’autres compagnies aériennes pour pallier des situations où nous sommes en pénurie temporaire d’appareils, par exemple si un appareil est endommagé, ou en cas de maintenance prolongée.

Bon à savoir

• Lors de l’achat de billets sur notre site Web, la compagnie aérienne assurant le vol est indiquée sur la page « Sélectionner des vols ».
• Si vous avez déjà effectué une réservation sur l’un des vols où le transporteur a été modifié, nous ferons de notre mieux pour vous informer de cette modification par SMS et/ou par e-mail. Veuillez noter que le changement peut parfois se produire dans un court délai.
• En règle générale, le service Finnair est également proposé sur les vols assurés par une autre compagnie aérienne. Le personnel navigant peut être celui de Finnair ou de la compagnie aérienne assurant le vol.
• Si vous souhaitez modifier votre itinéraire de voyage suite au changement de transporteur, vous pouvez modifier votre date de voyage ou annuler votre vol et obtenir un remboursement intégral de votre billet inutilisé en contactant notre assistance clientèle.
• Pour en savoir plus concernant le service fourni sur les vols assurés par un autre transporteur, rendez-vous sur notre page d’informations sur votre voyage.

Nous sommes désolés si votre sac a été égaré ou endommagé pendant votre voyage. Consultez notre page Bagages endommagés, retardés ou perdus pour connaître les démarches à suivre.

Si l’hébergement à l’hôtel vous est proposé en raison d’une perturbation de vol, vous recevrez un SMS de la part de FINNAIRCARE. Ce message est envoyé par Finnair. Il comprend un lien vers un outil en ligne via lequel vous pouvez réserver un hébergement à l’hôtel.

En fonction des coordonnées figurant dans votre réservation de vol, vous pouvez également recevoir un e-mail de la part de noreply@customercare.finnair.com.. Il s’agit de l’adresse e-mail officielle pour certaines de nos communications liées aux perturbations.

Vous pouvez réserver un hébergement à l’hôtel via un outil en ligne accessible depuis le lien que vous recevrez par SMS de la part de FINNAIRCARE et/ou par e-mail depuis l’adresse noreply@customercare.finnair.com.. Si vous ne recevez pas le message, veuillez contacter notre équipage au sol à l’aéroport ou notre assistance clientèle.

Après avoir ouvert l’outil en ligne, sélectionnez Bon pour un hôtel pour parcourir les options d’hôtel (dans certains cas, il peut n’y avoir qu’une seule option). Sélectionnez l’hôtel de votre choix. Après avoir réservé l’hébergement dans cet hôtel, vous pouvez vous y rendre directement.

Si vous souhaitez réserver dans un hôtel avec un autre passager qui n’est pas sur la même réservation de vol (son numéro de référence de réservation est différent), veuillez combiner vos réservations avant de sélectionner un hôtel. En savoir plus sur la combinaison de réservations.

Veuillez noter que vous ne pouvez pas modifier votre sélection d’hôtel après l’avoir confirmée. Vous pouvez annuler la réservation d’hôtel, mais cela annulera également le bon pour un hôtel, ce qui signifie que vous ne pourrez pas réserver un autre hôtel dans l’outil en ligne. Si vous annulez la réservation d’hôtel mais souhaitez toujours réserver une chambre d’hôtel, veuillez contacter notre équipage au sol à l’aéroport ou notre assistance clientèle.

Oui, vous pouvez réserver un hébergement à l’hôtel avec un autre passager qui n’est pas sur la même réservation de vol que vous (son numéro de référence de réservation est différent). Vous pouvez combiner les réservations dans l’outil en ligne pour prendre des dispositions en cas de perturbation de vol. Veuillez noter que vous devez combiner les réservations avant de sélectionner et de réserver un hôtel.

Voici comment combiner des réservations :

1. Ouvrez le SMS ou l’e-mail que vous avez reçu de Finnair concernant les dispositions à prendre pour l’hôtel et les repas.
2. Ouvrez le lien vers l’outil en ligne vous permettant de réserver un hébergement en hôtel.
3. Allez à la section Combiner les réservations et cliquez sur Ajouter des passagers à la réservation d’hôtel.
4. Renseignez les détails demandés (numéro de référence de réservation, nom) et confirmez-les.
5. Si vous voyagez avec plusieurs personnes, ajoutez tous les passagers avec lesquels vous souhaitez partager une réservation d’hôtel.
6. Retournez à la page d’accueil et sélectionnez Bon pour un hôtel. Sélectionnez et réservez un hôtel avec l’attribution de chambre souhaitée.

Lorsque l’hôtel vous propose un hébergement en raison d’une perturbation de vol, vous bénéficiez gratuitement d’un petit-déjeuner et d’un repas à l’hôtel. Si nous ne sommes pas en mesure de vous offrir un repas à l’hôtel, nous vous offrirons un bon pour un repas séparé.

Si vous avez reçu un bon pour un repas via un outil en ligne pour les dispositions relatives aux perturbations de vol, nous vous invitons à réclamer le bon dans le même outil. Suivez ces étapes :

1. Achetez un repas dans un restaurant et demandez un reçu après avoir payé.
2. Rendez-vous sur l’outil en ligne pour prendre des dispositions concernant les perturbations de vol (vous avez reçu un lien vers celui-ci par SMS et/ou par e-mail).
3. Ouvrez la section Bon pour un repas dans l’outil en ligne.
4. Suivez les instructions et scannez le reçu.
5. Saisissez vos coordonnées bancaires et confirmez-les.
6. L’argent vous sera transféré dans un délai d’une semaine.

Veuillez noter que le bon pour un repas a une valeur fixe et peut ne pas couvrir le coût total du repas.