Koronan vuoksi peruttujen lentojen takaisinmaksujen tilanne
Jouduimme maaliskuussa ajamaan verkostomme alle kolmeen prosenttiin normaalista koronapandemian vuoksi. Peruttujen lentojen määrä on ollut täysin poikkeuksellinen yhtiömme ja koko matkailualan historiassa.
Asiakkaillamme on ollut mahdollisuus joko siirtää lentoaan tai hakea takaisinmaksua käyttämättömästä lentolipusta tai sen osasta. Takaisinmaksujen käsittelyssä on ollut peruttujen lentojen valtavan määrän vuoksi ruuhkaa, mikä on ymmärrettävästi huolettanut ja harmittanut asiakkaitamme.
Resursseja lisätty takaisinmaksujen käsittelyyn
Olemme tähän mennessä hoitaneet takaisinmaksuja jo yli 270 miljoonan euron edestä. 650 000 asiakasta on saanut takaisinmaksun käyttämättömästä lipustaan takaisin. Arviolta noin 100 miljoonaa euroa on vielä menossa maksuun. Noin kaksi kolmasosaa kaikista saamistamme takaisinmaksuhakemuksista on elokuun alkuun mennessä hoidettu.
Olemme pitkin kevättä ja kesää lisänneet resursseja hoitamaan takaisinmaksuja. Tehtävä vaatii järjestelmäosaamista, johon kouluttaminen vie aikaa. Finnairin kaupallinen tiimi ja digitiimi kehittivät kevään aikana ohjelmistorobotin hoitamaan osan hakemuksista, mutta robotti ei kuitenkaan pysty käsittelemään kaikkia lippuyhdistelmiä tai maksutapoja. Suurin osa takaisinmaksuista on edelleen hoidettava manuaalisesti.
Takaisinmaksutiimin rinnalle olemme kevään ja kesän aikana saaneet apua asiakaspalvelun osaajiltamme sekä eri puolilta organisaatiota, kuten esimerkiksi myynnistä, Finnair Plussasta sekä useammalta ulkoiselta kumppanilta.
EDELLEEN RUNSAASTI UUSIA TAKAISINMAKSUHAKEMUKSIA JOKA VIIKKO
Toisin kun moni muu lentoyhtiö, Finnair on jo kertonut mikä liikenneohjelmamme on pitkälle eteenpäin aina maaliskuulle 2021 saakka. Olemme peruneet ne lennot, jotka jäivät tämän karsitun liikenneohjelman ulkopuolelle, ja asiakkaat ovat saaneet niistä peruutusviestit 30.6. mennessä. Lentoja perutaan kuitenkin edelleen esimerkiksi jatkuvasti muuttuvien matkustusrajoitusten takia.
Kun asiakas on saanut meiltä perumisviestin, hän voi joko siirtää matkaansa tulevaisuuteen tai tehdä takaisinmaksuhakemuksen. Hakemuksia tulee yhä lisää sitä mukaa, kun asiakkaamme niitä tekevät. Tällä hetkellä saamme edelleen uusia takaisinmaksuhakemuksia moninkertaisen määrän viikossa verrattuna normaaleihin vastaanotettujen hakemusten viikkomääriin.
Takaisinmaksuhakemusjonoa pyritään purkamaan mahdollisimman nopeasti
Takaisinmaksuhakemukset käsitellään lähtökohtaisesti vastaanottojärjestyksessä. Riippuen siitä minkälainen lippuyhdistelmä ja maksutapa on kyseessä, ohjautuu käsittely eri jonoihin, joissa käsittelynopeus vaihtelee. Ohjelmistoautomaation kautta käsiteltävissä olevat varaukset saadaan käsiteltyä nopeammin ja tällaisten takaisinmaksuhakemusten jono on lyhyempi kuin täysin manuaalisen käsittelyn kautta kulkeva jono.
“Ymmärrämme, että on turhauttavaa odottaa takaisinmaksua perutusta lennosta. Olemme pahoillamme viiveestä ja kiitämme asiakkaitamme ymmärryksestä sekä kärsivällisyydestä”, sanoo Finnairilla takaisinmaksuista vastaava Laura.
”Asiakkaidemme lisäksi haluan samalla kiittää kaikkia finnairilaisia sekä kumppaneitamme, jotka ovat olleet mukana takaisinmaksujen käsittelyssä ja auttaneet takaisinmaksuhakemusjonojen purkamisessa. Kaikki pyrkivät siihen, että koronapandemian vaatimien lentojen peruutusten jälkeen nopeasti kasvaneet takaisinmaksuhakemusjonot saadaan purettua mahdollisimman nopeasti.”