Finnairin asiakaspalvelu kertoo toiminnastaan

Matkustamisen maailma mullistui koronapandemian myötä. Finnairin asiakaspalveluun tällä on ollut suuri vaikutus. Asiakkaiden yhteydenottopyynnöt ovat muuttaneet luonnettaan, tietoa ja ymmärrystä tarvitaan aiempaa enemmän ja asiakkaiden nopea palveleminen vaatii suurempia resursseja.  

Yhtäkkiset muutokset ovat ikävä kyllä aiheuttaneet myös kovia ruuhkahuippuja ja jonojen pitenemistä asiakaspalvelussa. Ratkomme tilannetta nyt kouluttamalla uusia asiakaspalvelijoita ja kehittämällä online-palvelukanaviamme. 

Finnairin toimintatapana koko haastavan jakson aikana on ollut auttaa asiakkaita mahdollisimman hyvin, myös lentoyhtiöön suoraan liittymättömissä asioissa, kuten matka-asiakirjoissa. Tärkeänä osana tätä ajattelua on ollut reilu jousto varausten vaihtamisessa. 

- Erityisesti pandemian alussa asiakkaat olivat todella iloisia, että he pystyivät tavoittamaan meidät ja joko muuttamaan tai peruuttamaan varauksensa helposti, kertoo Finnairin kotimaan asiakaspalvelussa Home Hubissa asiakaspalvelijana ja kouluttajana työskentelevä Saara.

Myös normaaliaikoina Finnairin asiakaspalvelun toiminta on laajaa. Palvelun voi tavoittaa maailman ja kellon ympäri, kolmelletoista kielellä ja monessa eri kanavassa. Asiakaspalvelutiimit palvelevat lentomatkustajien lisäksi myös muita asiakasryhmiä, kuten matkanjärjestäjiä ja yhteistyökumppanilentoyhtiöitä. 

Finnairin Euroopan asiakaspalvelun, eli Europe Hubin, tiimipäällikkönä toimiva Maria haluaakin tuoda esille, että työ lentoyhtiössä eroaa todella paljon muista asiakaspalvelutehtävistä.  

-  Työ on haastavaa, mutta myös kaunista. Jokainen puhelu, jonka saamme, on erilainen, mikä tekee työpäivistä hyvin vaihtelevia. Asiakkaalle, heidän matkansa saattaa olla elämän tärkein. Meidän tehtävänämme on tehdä heidän kokemuksestaan virheetön. 

Pitkä koulutus varmistaa parhaan palvelun 

Lentomatkailu on hyvin erityinen asiantuntijuusala ja asiakkaiden tarpeet vaihtelevat valtavasti. Asiakaspalvelijoiden täytyykin hallita monia teemoja todella laaja-alaisesti; hinnoittelusta varausten tekemiseen ja lentokenttien toimintatavoista verkkosivujen ominaisuuksiin. Tämä tekee uusien asiakaspalvelijoiden koulutuksesta pitkän ja tarkkuutta vaativan. Ensimmäisen kuuden viikon aikana asiakaspalvelijat eivät pääse vastaamaan puhelimeen kertaakaan. 

- Normaalisti noin puolen vuoden kuluttua aloittamisesta asiakaspalvelija pystyy työskentelemään itsenäisesti ilman kokeneempien työkaverien apua. Senkin jälkeen on kuitenkin luvassa erilaisia lisätaitoja tuovia koulutuksia. Sen takia kestääkin nyt hetken viime aikoina tehdyistä rekrytoinneista, että uudet tiiminjäsenet pääsevät auttamaan asiakkaita, Saara kuvailee.  

Sekä Saara että Maria huomauttavat, että ensimmäiset asiakaspalvelijan vastaanottamat puhelut voivat olla hyvin stressaavia, koska jokainen uusi tiimin jäsen haluaa tehdä parhaansa.  

- Ensimmäisen koulutusvaiheen jälkeen asiakaspalvelijat palavat innosta päästä aloittamaan, mutta samalla he kokevat suurta vastuuta, Maria toteaa.  

Palvelu verkossa ei voi täysin korvata ihmisiä 

Finnair kehittää itsepalvelua ja verkkopalveluja jatkuvasti. Tästä huolimatta henkilökohtainen palvelu tulee aina olemaan meille tärkeässä roolissa. 

- Kun asiakas soittaa meille, odottaa hän ratkaisua haasteeseensa välittömästi. Yritämme aina hoitaa kaikki mahdolliset aiheet saman puhelun aikana. Kun alkuperäinen asia on ratkaistu, selvitämme aina, tarvitseeko asiakas jotain muuta kuten lisäpalveluja, Saara esittelee. 

Maria lisää, että tärkeintä on, että asiakas tuntee itsensä kuulluksi, yksilönä kohdatuksi ja huolehdituksi.  

- Tervehdimme lämpimästi, kuuntelemme tarkasti ja selitämme aina syyt tarjoamaamme ratkaisuun. Tämän työn mukavin osa on, kun saa hyvän palvelun avulla muutettua turhautuneen asiakkaan tyytyväiseksi, hän sanoo.  

Paluu normaaliin?

Finnairin asiakaspalvelijat saavat välillä myös kinkkisempiä puheluita, joihin oma asiantuntijuus ei täysin riitä. Asiakaspalvelun ajatellaan esimerkiksi voivan auttaa lentokenttään, matkanjärjestäjään tai muihin lentoyhtiöihin liittyvissä asioissa. Näissäkin tapauksissa asiakaspalvelu yrittää kuitenkin löytää vastauksia. 

- Voimme antaa neuvoja, mutta esimerkiksi matkustusasiakirjoihin liittyvissä asioissa ohjaamme ottamaan yhteyttä oikeaan viranomaiseen. Välillä saamme kysymyksiä myös Suomesta, esimerkiksi säästä tai siitä, miten ihmiset viettävät aikaa. Suhtaudumme näihinkin kysymyksiin totta kai huumorilla, Maria nauraa. 

Kaikkien asiakaspalvelutiimin jäsenten mielissä siintää paluu normaaliin elämään. Saaran mukaan jo nyt työpäivä ilman koronaan liittyviä puheluita on juhlan arvoinen. Maria on toiveikas, että molemmissa päissä asiakaspalvelupuheluita päästään pian iloisempiin aiheisiin. 

- Finnair ottaa vastuuta kiiretilanteesta uusien asiakaspalvelijoiden avulla. Monet matkustamiseen liittyvät asiat voivat vielä tuntua monimutkaisilta, mutta uskomme, että tilanne rauhoittuu. Olemme myös erittäin onnellisia sitä, että ihmiset matkustavat edelleen ja me voimme olla matkan varrella auttamassa, hän summaa.