Quels sont les moments les plus inoubliables pendant un voyage ? Comment proposer aux passagers un voyage plus simple et plus agréable ? Après deux opérations d'externalisation ouverte innovantes, Finnair et l'aéroport d'Helsinki de Finavia savent à qui s'adresser. En 2013, l'opération Quality Hunters fait son retour et met pleins feux sur l'interaction.

Le 26 mars, Finnair, l'une des compagnies aériennes les plus anciennes au monde, et Finavia, organisme gestionnaire de l'aéroport d'Helsinki, ont lancé l'opération Quality Hunters 2013 (Chasseurs de qualité). L'objectif : identifier les moments clés qui peuvent faire la réussite ou l'échec d'un voyage, et rechercher des solutions pratiques pour améliorer la satisfaction des passagers.

Cette année, les chasseurs de qualité s'intéresseront à la communauté en ligne. Très active et créative, cette dernière a participé à la précédente édition de cette opération et son intérêt pour améliorer la qualité du voyage en avion n'a cessé d'alimenter la discussion.

« Après deux expériences très positives, nous voulions que le concept de l'opération Quality Hunters occupe une place importante dans le développement de nos produits. En travaillant main dans la main avec la communauté, nous pouvons avoir la certitude que les idées proposées sont viables et qu'elles répondent aux besoins de nos clients et de notre entreprise. Notre objectif est de devenir un choix intéressant pour les personnes désirant voyager entre l'Asie et l'Europe. Avec l'aide de nos clients, nous pouvons nous concentrer sur ce qui fait vraiment la différence pour eux », déclare Peter Gabrielsson, vice-président de l'expérience client et des produits Finnair.

Conjointement, Finnair et l'aéroport d'Helsinki proposent les liaisons les plus rapides et les plus courtes entre l'Asie et l'Europe, et les deux entreprises cherchent à développer leur activité dans l'est. Pour l'aéroport d'Helsinki, la qualité de service et la valeur ajoutée offertes aux passagers deviennent plus importantes, car les aéroports de transit jouent un rôle de plus en plus décisif dans la décision du client.

« En invitant nos passagers à participer au développement de nos produits, nous espérons aboutir à des solutions pratiques. Celles-ci apporteront ce petit plus qui rendra les voyages via Helsinki plus simples et plus agréables, tout en renforçant la position de notre aéroport long-courrier qui s'impose comme le plus important d'Europe du nord », affirme Johanna Metsälä, responsable de l'expérience client de Finavia.

Une nouvelle approche pour le développement des services

L'opération Quality Hunters 2013 est un véritable modèle pour le développement des services basé sur la communauté. Les idées les plus prometteuses qu'elle suggère sont choisies pour être ensuite approfondies par les professionnels de Finnair et de Finavia. Les membres de la communauté seront invités à donner leur avis sur ce qui satisfait considérablement les passagers et à identifier les points à améliorer lors de leur voyage.

Les deux entreprises recherchent des idées qui pourront véritablement voir le jour. C'est pourquoi les professionnels chargés du développement des produits de Finnair et de Finavia s'engageront auprès de la communauté du début à la fin du projet. Travailler avec un aéroport et une compagnie aérienne présente de nombreuses contraintes et limites, car les idées potentielles doivent, par exemple, respecter des consignes de sécurité strictes et les limites de poids fixées à bord.

Si les précédentes éditions s'intéressaient au point de vue des passagers concernant la qualité du voyage en avion, l'opération Quality Hunters 2013 est, quant à elle, axée sur une approche plus pratique pour que la vision des clients se concrétise. Cette initiative vise à recueillir des idées qui sont faciles à mettre en place, à répondre aux objectifs commerciaux des deux entreprises et à améliorer la satisfaction des passagers de façon tangible.

Le compte Twitter, la page Facebook et le blog de Quality Hunters seront les principaux outils qui serviront à alimenter cette discussion. Même si la plupart du travail sera accompli grâce à ces moyens de communication, des membres de la communauté actifs et impliqués seront également choisis au hasard pour tester et développer en personne les services de Finnair et de l'aéroport d'Helsinki.

Des idées novatrices et un succès international

L'événement Quality Hunters 2013 se déroule après deux opérations d'externalisation ouverte primées qui ont été menées par Finnair et Finavia. Les deux entreprises ont été inspirées par l'initiative Rethink Quality organisée en 2010 pour rechercher de nouvelles façons de s'intéresser à la qualité. En 2011, la deuxième édition de Quality Hunters a su montrer le pouvoir d'une grande communauté à travers des idées novatrices afin d'améliorer le voyage en avion. Le service d'échange de livres de l'aéroport d'Helsinki, qui a vu le jour à l'été 2012, et les repas végétariens servis pour la première fois sur les vols long-courriers à l'automne, illustrent parfaitement les idées brillantes qui ont été développées conjointement par la communauté de Quality Hunters, Finnair et Finavia.

Devenez chasseur de qualité !

La discussion est ouverte à tous. Pour ce faire, suivez @qualityhunters sur Twitter. Le blog accessible depuis le site www.qualityhunters.com permettra de discuter des idées suggérées par les membres de la communauté et de suivre le processus de développement tout en partageant des informations sur l'avancement du projet. Vous pouvez également suivre cette opération sur la page Facebook facebook.com/qualityhunters.

Le 9 avril 2013, Finnair quittera le terminal T5 pour rejoindre le terminal T2 à l'aéroport Arlanda. Le terminal rénové sera officiellement inauguré le 23 avril avec ses 2 000 m² d'espace supplémentaire sur un tout nouvel étage. Suite à ce changement de terminal, les passagers accéderont plus facilement à leur avion. Le nombre de places assises sera multiplié par deux et de nouveaux magasins et restaurants accueilleront les voyageurs dans un cadre international.

Les clients de la classe affaires et les adhérents privilégiés Finnair Plus et oneworld pourront bénéficier des services du nouveau salon Menzies Executive de 800 m².

Grâce au rapprochement des comptoirs d'enregistrement avec la zone de contrôle de sécurité et les portes d'embarquement, les passagers pourront accéder à leur avion plus rapidement. L'enregistrement est ouvert toute la journée, mais il prend fin 45 minutes avant le départ de chaque vol. Une file prioritaire est également réservée aux passagers des catégories Business et Pro pour le contrôle de sécurité. De plus, les voyageurs pourront accéder plus rapidement à la zone de retrait des bagages au terminal T2.

Finnair propose un nouveau service d'enregistrement lié aux médias sociaux, qui permet aux passagers de lier leur profil Facebook au plan des sièges. En procédant ainsi, les autres personnes voyageant à bord du vol pourront consulter le profil Facebook du passager. Ce dernier pourra alors découvrir les autres personnes qui voyageront à ses côtés et connaître leur place.

Finnair propose un nouveau service d'enregistrement lié aux médias sociaux, qui permet aux passagers de lier leur profil Facebook au plan des sièges. En procédant ainsi, les autres personnes voyageant à bord du vol pourront consulter le profil Facebook du passager. Ce dernier pourra alors découvrir les autres personnes qui voyageront à ses côtés et connaître leur place.

« Nous souhaitons ajouter une touche de convivialité aux voyages de nos passagers et trouver de nouvelles façons d'utiliser les médias sociaux pendant leur voyage pour leur plus grand plaisir, affirme Jarkko Konttinen, vice-président du service marketing. Nous sommes fiers d'occuper une place de pionnier en utilisant les médias sociaux et en rendant le voyage en avion plus convivial. »

Le service proposé consiste à afficher uniquement le profil public du compte Facebook du client et de permettre exclusivement aux passagers du même vol de le consulter. L'utilisation du service d'enregistrement lié aux médias sociaux n'est pas obligatoire et le client peut choisir de voyager de façon « incognito » comme avant. De plus, il est possible de désactiver à tout moment l'enregistrement lié aux médias sociaux et, par conséquent, d'empêcher les autres passagers d'accéder à son profil de réseau social pendant qu'ils consultent le plan des sièges.

Dans un premier temps, le service s'utilisera uniquement avec Facebook mais d'autres réseaux sociaux seront ajoutés ultérieurement. Ce service a été conçu en partenariat avec Amadeus IT Group.

Les clients de Finnair seront les premiers passagers dans le monde à avoir la possibilité d'essayer à bord les tablettes HP ElitePad 900 sous Windows 8.

À partir du 20 mars, Finnair testera les tablettes et les services WIFI, et ce pendant deux mois, à bord d'un de ses gros porteurs Airbus A330. Le principe consiste à tester les fonctionnalités du réseau WIFI sur les vols intercontinentaux, offrir plus de confort aux passagers à bord et à découvrir comment les passager utilisent ce matériel pendant leur voyage.

Ce test sera déroulera dans la classe affaires des vols réguliers et dans la classe confort des vols charter. Une tablette HP ElitePad avec films, séries télévisées, musique et jeux sera confiée aux passagers qui souhaitent participer au test. De plus, la tablette est équipée de programmes bien-être, comme une application de relaxation, pour mieux faire face au décalage horaire. Les passagers seront invités à répondre à une enquête et les informations recueillies serviront à améliorer le service de divertissement à bord de Finnair.

Informations : Finnair Media Desk, tél. : + 358 9 818 4020, comms@finnair.com

Finnair propose de nouveaux menus en classe affaires dans le cadre de son 90e anniversaire. À partir de septembre, les passagers de la classe affaires auront la possibilité de faire leur choix parmi des menus concoctés par deux grands chefs cuisiniers finlandais, Pekka Terävä et Tomi Björk.

Pekka Terävä, qui a fait de la cuisine nordique sa spécialité, a créé un menu qui se compose notamment d'aloyau de renne, de purée de bolet, de pommes de terre de Laponie au four et de plats à base d'orge biologique. Tomi Björk, un expert de la cuisine asiatique, a concocté un menu qui propose des plats japonais et thaïlandais.

Ces menus s'accompagnent de vins choisis avec le plus grand soin. Le porto servi aux passagers de la classe affaires de Finnair à bord des vols long-courriers est arrivé à la deuxième place du classement du magazine Business Traveller de ce mois de février.

Informations : Finnair Media Desk, tél. : + 358 9 818 4020, comms@finnair.com

Une fois le programme d'installation terminé d'ici à l'automne 2014, toute la flotte d'avions Airbus long-courriers de Finnair sera équipée de sièges entièrement inclinables en classe affaires, à l'exception des trois avions les plus anciens. Ces trois appareils seront les premiers à disparaître de la flotte avec l'arrivée des A350 XWB en 2015. L'investissement total, comprenant les investissements de remplacement, s'élève à 29 millions d'euros environ.

« L'arrivée des sièges entièrement inclinables a été très appréciée par les clients de la classe affaires, affirme Anssi Komulainen, vice-président senior du service clients de Finnair. Nous pensons que la clé du succès pour Finnair sur un marché très compétitif est de faire la différence en termes de services, et cet investissement conséquent pour le confort des passagers nous permettra d'atteindre cet objectif à long terme. Les sièges entièrement inclinables constituent la nouvelle référence pour les clients soucieux de la qualité, et pour Finnair. »

Les sièges UK Vantage de la marque Zodiac Seats choisis par Finnair sont déjà présents dans les quatre nouveaux Airbus A330 de la compagnie aérienne. Ces sièges se transforment en lits entièrement inclinables et offrent une longueur maximale de 200 cm ainsi qu'un espace pour les épaules de 58 cm. Les sièges entièrement réglables sont également équipés d'une liseuse individuelle, d'un appuie-tête réglable et de lumières d'ambiance, et proposent tout un choix d'options de divertissement à bord.

Les sièges entièrement inclinables constituent le dernier changement d'une série de renouvellements et d'améliorations entreprise par Finnair pour améliorer le voyage de ses passagers. En octobre 2012, la compagnie aérienne a annoncé sa collaboration de création avec la marque finlandaise de design Marimekko, dont les textiles et la vaisselle apporteront une dimension visuelle placée sous le signe de la légèreté et de la fraîcheur à bord des avions dès le printemps 2013. Les nouveaux choix de repas sont également au programme dans les deux classes.

Actuellement, Finnair utilise quinze Airbus A330 et A340 long-courriers de sa flotte pour desservir un réseau de treize destinations asiatiques. Onze autres Airbus A350 XWB (avec une option mise sur huit appareils supplémentaires) doivent arriver au début du deuxième semestre 2015, ce qui permettra à la compagnie aérienne de multiplier son chiffre d'affaires par deux pour les destinations asiatiques d'ici à 2020. Finnair sera la première compagnie aérienne européenne à utiliser l'ultramoderne A350.

Depuis longtemps, Finnair met un point d'honneur à remporter de prestigieuses récompenses pour sa carte des vins en classe affaires, et le dernier prix gagné par la compagnie aérienne récompense le vin Portuguese Niepoort Colheita (1998, Douro). Il a été élu meilleur vin en classe affaires dans la catégorie vin doux au classement annuel « Business Traveller Cellars in the Sky ».

L'édition 2013 du concours Cellars in the Sky s'est déroulée le 4 février à l'hôtel Dorchester de Londres et a été animée par Charles Metcalfe, coprésident de l'International Wine Challenge et spécialiste de l'accord mets et vins. Ce classement a vu le jour en 1985 et élit les meilleurs vins en classe affaires et première classe servis par les compagnies aériennes du monde entier. Plus de 75 compagnies aériennes ont été contactées pendant l'été 2012, dont 33 nouvelles recrues.

La compagnie aérienne Malaysia Airlines, partenaire de Finnair, est devenue membre à part entière de l'alliance oneworld le 1er février. Ainsi, l'une des compagnies les plus primées du secteur du transport aérien rejoint la plus qualitative des alliances aériennes internationales.

Les 125 millions d'adhérents des programmes Voyageur fréquent des membres officiels de l'alliance oneworld, notamment Finnair Plus, peuvent désormais cumuler et échanger des primes ainsi que des points de catégorie, et bénéficier de tous les autres avantages oneworld avec Malaysia Airlines. De plus, pour fêter l'arrivée de cette nouvelle recrue, les adhérents du programme Finnair Plus recevront le double de miles habituels pour tout voyage avec Malaysia Airlines entre le 15 février et le 15 avril pour les billets achetés avant le 15 avril 2013.

Depuis novembre dernier, Finnair a maintenu un accord en partage de code bilatéral avec Malaysia Airlines pour certains vols entre Kuala Lumpur et Bangkok, Hong Kong et Singapour, et pour une sélection de vols entre Helsinki (plate-forme principale de Finnair) et Amsterdam, Londres, Paris et Francfort. Ces partages de code permettent aux passagers de réserver plusieurs itinéraires de vols pour la Malaisie sur un seul billet Finnair, et vice versa pour les clients de Malaysia Airlines qui partent en Finlande.

Avec l'arrivée de ce nouveau membre, le réseau oneworld s'agrandit considérablement en Asie du Sud-Est ; en effet, Malaysia Airlines vient renforcer la liaison mise en place par l'alliance entre un grand nombre de villes d'affaires importantes en Asie et d'autres destinations dans le monde, tout en faisant profiter les clients d'un réseau international élargi et du renforcement de la concurrence.