Flygbolagens frivilliga åtagande om service till flygpassagerare

De frivilliga åtaganden av flygbolag och flygplatser i Europa, som behandlar passagerarnas rättigheter, grundar sig på ett samarbetsprojekt mellan Europeiska civila luftfartskonferensen (ECAC) och Europeiska kommissionen. Europeiska flygbolags, flygplats- och konsumentorganisationer, organisationer som representerar funktionshindrade passagerare samt resebranschen har deltagit i projektet, som påbörjades hösten 2000. Målet har varit att förbättra kvaliteten på de tjänster som erbjuds flygpassagerare. Dessa noggrant formulerade åtaganden av flygbolag och flygtjänster kompletterar lagstiftningen om konsumentskydd och flygbolagens allmänna transportvillkor. För flygbolagen och flygplatserna utgör åtagandena harmoniserande minimikrav.

Flygbolagens frivilliga åtagande om service till flygpassagerare

Flygbolag i Europa har efter överläggningar med representanter för flygpassagerare, europeiska myndigheter och Europeiska kommissionen utarbetat åtaganden om service till flygpassagerare.

Den starka konkurrensen mellan flygbolagen har lett till att Europas flygresenärer fått ett ökat urval av flygbolag, flygplatser, prisnivåer och service. Åtagandet om service till flygpassagerare innehåller icke juridiskt bindande förpliktelser att tillhandahålla en angiven servicenivå till flygresenärer. Åtagandet omfattar 14 områden - före, under och efter resan. Åtagandet beskriver nivån på den service som flygpassagerarna har rätt att förvänta sig av de anslutna flygbolagen så att passagerarna kan göra ett mer medvetet val.

De anslutna flygbolagen kommer att fortsätta att energiskt konkurrera för att kunna tillfredsställa sina kunders behov genom att erbjuda olika produkter och olika nivåer av service. Flygbolagen ska sträva efter att på ett enhälligt sätt uppnå den servicenivå som anges i åtagandet.

De anslutna flygbolagen ska utarbeta egna serviceplaner utifrån detta åtagande. För att uppfylla åtagandet ska anslutna bolag vidta nödvändiga förändringar av datasystem samt genomföra utbildning av personal. Under en övergångsperiod kommer dock inte alla flygbolag att kunna leva upp till alla delar av åtagandet.

Anslutna flygbolag åtar sig att:

1. Erbjuda lägsta tillgängliga biljettpris genom alla sina egna distributionskanaler

a) Varje flygbolag ska erbjuda det lägsta tillgängliga biljettpris som passageraren är berättigad till, via flygbolagets telefonservice, dess egen hemsida på internet och på flygbolagets egna försäljningsställen för det datum, den avgång och den biljettkategori som efterfrågas.
b) Varje flygbolag ska informera sina passagerare om att biljettpriset kan variera beroende av distributionskanal.
c) Varje flygbolag ska informera sina passagerare om de villkor som gäller för den biljett som valts samt om tillkommande skatter och avgifter.

2. Inte höja biljettpriset efter betalning

Efter att biljetten är betald ska ingen prishöjning göras för den bokade biljetten beträffande datum, flyg och serviceklass. Förändringar av skatter och avgifter kan dock innebära att priset höjs eller att återbetalning ska ske.

3. Informera passagerare om förseningar, inställda flyg och förändringar

Varje flygbolag ska, så snart som möjligt, lämna så utförlig information som möjligt till sina passagerare på flygplatsen eller ombord på berört flygplan, om kända förseningar, inställda flyg eller omdirigeringar.

4. Erbjuda assistans åt passagerare som drabbas av förseningar

a) Om de lokala förhållandena tillåter, ska varje flygbolag tillhandahålla lämplig assistans exempelvis i form av förfriskningar, måltider och logi till de passagerare som drabbas av förseningar på mer än två timmar. *) Detta gäller inte vid politisk oro, långvarig strejk eller andra extraordinära omständigheter som står utanför flygbolagets kontroll. Flygbolagen behöver inte heller vidta assisterande åtgärder om det skulle innebära ytterligare försening av avgång.
*) Den service som erbjuds till passagerare som drabbats av försening i samband med paketresor ska vara i överensstämmelse med researrangörens policy.
b) Åtgärder enligt punkt 4 a behöver inte erbjudas på rutter som trafikeras under allmän transportplikt i enlighet med de riktlinjer som fastställts av den ansvariga myndigheten, eller
– om förseningar orsakas av väderförhållanden, förutsatt att det är en rutt på vilken regulariteten i allmänhet är märkbart påverkad av väderförhållanden, eller
– om flygrutten betjänar en svårtrafikerad flygplats, rutten är kortare än 300 kilometer och trafikeras av flygplan med färre än 80 säten.
c) Flygbolaget ska kunna tillhandahålla passagerarna en kortfattad redogörelse för sin policy vid förseningar. Redogörelsen ska innehålla en lista över de rutter där undantag gäller.

5. Lämna ut bagage så snabbt som möjligt

Varje flygbolag ska göra vad som rimligen kan krävas för att lämna ut incheckat bagage så snabbt som möjligt. Har incheckat bagage inte kunnat lämnas ut till passagerare vid ankomsten ska flygbolaget utan extra kostnad vidta rimliga åtgärder för att bagaget ska kunna överlämnas till passageraren inom 24 timmar från dennes ankomst till slutdestinationen. Flygbolaget ska vidare erbjuda passageraren nödvändig assistans för att tillgodose passagerarens omedelbara materiella behov.

6. Tillåta att telefonbokningar får stå kvar eller avbokas utan förpliktelse eller avgift upp till 24 timmar

Med förbehåll för vad som gäller avseende betalningsfrist för biljetten, ska flygbolaget tillåta passageraren att antingen:
I) låta en telefonbokning som har gjorts direkt hos flygbolaget stå kvar utan betalning under 24 timmar eller,
II) avboka en biljett utan avgift upp till 24 timmar från bokningstillfället, om flygbolaget krävt omedelbar betalning vid bokningstillfället.
Flygbolaget ska informera passageraren om vilketdera alternativet som gäller vid bokningstillfället.**)
**) Vissa charterbolag kan besluta att erbjuda denna service endast upp till 3 dagar före avgången. Detta erbjudande behöver inte heller gälla på rutter som trafikeras med flyg med färre än 80 säten. Alla sådana undantag bör tillkännages av flygbolag.

7. Ombesörja snabb återbetalning av biljettpriset

a) En passagerare som fordrar och är berättigad till återbetalning av biljettpriset ska få biljettpriset återbetalt inom 7 bankdagar vid kreditkortsbetalningar och inom 20 bankdagar vid kontant- eller checkbetalningar om biljetten är köpt direkt av flygbolaget.
b) Alla skatter och avgifter som debiterats och anges på biljetten ska återbetalas till passageraren om biljetten inte använts. Detta gäller även biljetter där passageraren inte är berättigad till återbetalning av själva biljettpriset. Återbetalning ska göras inom samma tidsfrister som angetts ovan.

8. Assistera funktionshindrade passagerare och passagerare med särskilda behov

Flygbolagen ska tillkännage de tjänster som bolaget med iakttagande av tillämpliga flygsäkerhetsbestämmelser kan erbjuda passagerare med särskilda behov respektive funktionshindrade passagerare. För funktionshindrade passagerare förpliktar sig flygbolaget att tillämpa bilagan "Att tillgodose funktionshindrade passagerares särskilda behov".

9. Tillgodose passagerares väsentliga behov vid långa väntetider ombord på flygplanet

I den utsträckning som det är förenligt med passagerarnas och de anställdas säkerhet samt med hänsyn till luftfartsskydd ska flygbolaget vidta varje rimlig åtgärd för att tillhandahålla passagerare mat, vatten, toaletter och tillgång till medicinsk vård ombord på ett flygplan vilket under en längre tid står på marken utan att passagerarna har tillträde till terminalen. Flygbolagen ska vidta varje rimlig åtgärd för att undvika att passagerare måste vistas ombord under långa förseningar.

10. Vidta åtgärder för att påskynda incheckning

Flygbolagen ska ha rimliga tidsfrister för incheckning och i samverkan med flygplatserna vidta lämpliga åtgärder för att undvika trängsel i avgångshallen samt vidta åtgärder för att påskynda incheckningen för att passagerarna ska ha hinna till sitt flyg i tid. Dessa åtgärder kan innefatta elektroniska biljetter, självbetjäningssystem för incheckning, mobila incheckningsdiskar, incheckning utanför flygplatsen, snabb-incheckning och dirigering av köer.

11. Minska antalet passagerare som ofrivilligt nekas ombordstigning

Om en flygning vid avgång har fler passagerare än tillgängliga platser, ska flygbolaget med beaktande av eventuella säkerhetsmässiga och/eller operationella begränsningar på flygplatsen i första hand söka frivilliga som är beredda att avstå från sin plats på flyget.

12. Tillhandahålla information till passagerarna om flygningen angående sina kommersiella och operationella villkor

Flygbolagen ska tillhandahålla passageraren följande information gällande resan:
A) Vid bokningstillfället (om informationen är tillgänglig):
I) Flygens tidtabellsenliga avgångs- och ankomsttider.
II) Avrese- samt ankomstflygplats/terminal.
III) Antal mellanlandningar.
IV) Byte av flygplan, terminal eller flygplats.
V) Eventuella villkor rörande ifrågavarande biljettpris.
VI) Trafikerande flygbolags namn och flygnummer.
VII) Om rökning är tillåten på flygningen.
I händelse av byte av trafikerande flygbolag till ett flygbolag som inte angetts tidigare och som inte godtas av passageraren ska passageraren ges rätt att välja mellan återbetalning av biljettpriset eller att medfölja flygbolagets nästa avgång med plats i samma klass.
B) I samband med resans bekräftelse eller med biljetten:
I) Bekräftelse av avgångs- respektive ankomsttider.
II) Tillåten bagagemängd och eventuella begränsningar av ersättningsansvaret.
III) Tillåtet handbagage.
Om flygbolaget, efter att biljetten betalats, gör en märkbar förändring av tidigare bekräftad tidsangivelse som inte är godtagbar för passageraren, och flygbolaget inte kan boka om passageraren på ett sätt som passageraren kan godta, ska passageraren vara berättigad till återbetalning av biljettpriset.
C) Vid begäran (för flygbolagets egna rutter och då informationen finns tillgänglig, för rutter som trafikeras av annat flygbolag):
I) Vilken flygplanstyp som ska utföra flygningen samt sittplatsutrymme (seat-pitch).
II) Den service som normalt erbjuds ombord.
III) Den assistans som erbjuds passagerare med särskilda behov och avgift för att utnyttja assistansen. (Med undantag för passagerare med funktionshinder enligt punkt 8.)
IV) Huruvida särskilda platser kan reserveras eller förbokas.
V) Avgifter för bagage som överstiger tillåten mängd.
VI) Flygbolagets allmänna transportvillkor.
VII) Detaljerad information om eventuellt bonusprogram.
VIII) Information om åtgärder vid händelse av förlorat, skadat eller försenat bagage.
IX) Redogörelse för åtagande om service till flygpassagerare och flygbolagets egen serviceplan.

13. Tillhandahålla information om trafikerande flygbolag

Om ett flygbolag utför en flygning i code-share-samarbete, under ett franchiseavtal eller med långtidsinhyrt flygplan ska flygbolaget:
I) Informera passagerarna om namnet på det trafikerande flygbolaget. Passagerare ska informeras:
– vid bokningstillfället, då bokningen görs genom en distributionskanal under flygbolagets egen kontroll, till exempel flygbolagets försäljningskontor, flygbolagets telefonservice eller på flygbolagets hemsida; och
– på flygplatsen vid incheckningen.
II) Avseende bokningar som inte genomförs genom en distributionskanal under flygbolagets egen kontroll, det vill säga genom resebyrå och hemsidor som inte är flygbolagets egna, ska flygbolagen påminna dessa försäljningsställen om att systematiskt informera passagerarna vid bokningstillfället.
III) På lämpligt sätt tydligt ange att passageraren slutit avtal med det flygbolag från vilket han köpt biljetten, det vill säga det flygbolag vars flygbolagsbeteckning anges på flygbiljetten eller på resebeskrivningen invid flygnumret.
IV) Informera passagerarna som reser på rutter där flygningen utförs under code-share-samarbete att servicenivån kan avvika och att åtagandet om service till flygpassagerare inte nödvändigtvis gäller.

14. Beakta klagomål från passagerare

Normalt ska flygbolaget besvara skriftliga klagomål inom 28 dagar från att de mottagits. Om flygbolaget inte kan besvara klagomålet inom denna tid ska flygbolaget meddela om det och skriftligen ange orsaken till förseningen. Flygbolaget ska utse en kundservicefunktion som mottar klagomål och som passagerarna kan vända sig till. Namn, adress och/eller telefonnummer till denna kundservicefunktion ska anges i tidtabeller, på flygbolagens hemsidor och i andra informationskällor. Det ska även finnas tillgängligt hos alla resebyråer anlitade av flygbolaget.

Att tillgodose funktionshindrade passagerares särskilda behov

Inledning

Syftet med detta dokument är att förbättra tillgängligheten till luftfarten för funktionshindrade passagerare genom att säkerställa att deras behov förstås och tillgodoses, och att deras säkerhet och värdighet respekteras. Dokumentet riktar sig till flygbolag som tillhandahåller tjänster och hjälpmedel vid flygplatser och ombord på flygplan och utgör grunden för framtagande av frivilliga regler. Vid utarbetandet av dessa regler ska tillämpliga delar av Europeiska civila luftfartskonferensens (ECAC) Dokument 30, Sektion 5, och Internationella civila luftfartsorganisationernas bestämmelser (ICAO Annex 9) beaktas. Dessa dokument innehåller teknisk information i form av normer och rekommendationer och är framtagna av myndigheter, i samråd med flygbolagsindustrin.

Definition av funktionshinder

Med funktionshindrad person avses en person vars funktionsförmåga blivit nedsatt till följd av ett fysiskt eller psykiskt handikapp, inskränkt intellektuell kapacitet, ålder eller av annan orsak så att dennes möjlighet att utnyttja transporttjänster försvåras, och som därför behöver särskild assistans och service anpassad efter personens särskilda behov.

Grundläggande förutsättningar

– Funktionshindrade har samma rättighet till fri rörlighet och fria val som andra medborgare. Detta gäller såväl vid flygresor som i alla andra livssituationer.
– Flygbolag och flygplatser samt övriga som tillhandahåller tjänster har en skyldighet att tillgodose funktionshindrades behov. En funktionshindrad har i sin tur ett ansvar att tillkännage sina särskilda behov på lämpligt sätt i god tid.
– Information måste finnas tillgänglig för att den funktionshindrade ska kunna planera och genomföra sin resa.
– Funktionshinder ska inte likställas med sjukdom och funktionshindrade ska därför inte avkrävas medicinskt utlåtande om sitt funktionshinder som villkor för resan.
– Organisationer som företräder grupper av funktionshindrade kan rådfrågas i frågor som rör funktionshindrade.
– Personal ska ges tillbörlig utbildning i förståelse och bemötande av funktionshindrade och deras särskilda behov.
– Säkerhetskontroller ska genomföras på ett sätt som visar funktionshindrade respekt och värdighet.
– Funktionshindrade passagerare ska tillåtas att klara sig själva i största möjliga utsträckning.
– Kostnaden för den service som ges för att tillgodose funktionshindrades särskilda behov ska inte direkt debiteras den funktionshindrade passageraren.

Tillämpning hos flygbolagen

– Inget flygbolag får neka en funktionshindrad att medfölja på flygningen utom då han/hon av säkerhetsskäl eller på grund av utrymmesbegränsningar inte kan transporteras. När ett flygbolag nekar en funktionshindrad att medfölja på flygningen ska han/hon få en utförlig och tydlig förklaring till orsaken därtill.
– När en funktionshindrad uppger att han/hon klarar sig själv (kapabel att ta hand om alla sina fysiska behov utan assistans ombord) bör flygbolaget acceptera detta. Då en sådan uppgift lämnats har flygbolaget ingen skyldighet att tillhandahålla sådan assistans ombord som hänför sig till passagerarens hälsa, säkerhet eller hygien.
– Flygbolagen ska sträva efter att vidta tekniska och operativa åtgärder för att förbättra tillgänglighet och service på flygplan av alla storlekar, särskilt när en större modernisering ska genomföras.
– När en funktionshindrad person inte kan transporteras på en viss rutt (t.ex. på grund av små flygplan) ska flygbolagen sträva efter att erbjuda ett annat godtagbart alternativ.
– Oavsett flygplanets eller flygplatsens storlek, ska av- och påstigning kunna genomföras med respekt för den funktionshindrade passagerarens värdighet.
– Flygbolagen ska, om utrymme finns, erbjuda utrustning och hjälpmedel ombord för att underlätta för passageraren att själv ta hand om sina fysiska behov utan assistans med beaktande av hälso-, säkerhets- och hygienkrav.
– Funktionshindrade ska ha samma möjlighet, med beaktande av säkerhetskraven, att välja sittplats. Flygbolagen ska tydligt förklara varför den funktionshindrade av säkerhetsskäl inte kan tilldelas en viss plats.
– Servicehundar ska transporteras i kabinen, med beaktande av nationella införselregler samt flygbolagens bestämmelser. Ingen extra kostnad ska debiteras passageraren för medföljande servicehund.
– En funktionshindrad ska inte betala extra för nödvändiga handikapphjälpmedel som passageraren medför på resan.
– Flygbolagen ska vidta alla rimliga åtgärder för att undvika förlust av eller skada på handikapphjälpmedel. När förlust eller skada uppstått ska flygbolaget vidta lämpliga åtgärder för att tillgodose passagerarens omedelbara behov.

 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
Vi använder cookies för att kunna ge dig en bättre kundupplevelse. Genom att fortsätta använda den här webbplatsen godkänner du att vi sparar cookies på din enhet. Du hittar mer information i vår policy om cookies och sekretess, samt i webbplatsens användarvillko.