Impegno verso i passeggeri della compagnia aerea

Gli impegni volontari accettati dalle compagnie aeree d'Europa e riportati di seguito sono il risultato di un'azione concertata sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo avviata dalla Commissione Europea e della Commissione Europea dell'Aviazione Civile (ECAC). I lavori, che hanno avuto inizio nell'autunno del 2000, hanno coinvolto non solo le organizzazioni aeroportuali e delle compagnie aeree europee, ma anche le associazioni di consumatori e le associazioni rappresentanti di persone a mobilità ridotta e del settore trasporti. L'obiettivo è stato fornire ai passeggeri una maggiore qualità del servizio. Gli impegni di compagnie aeree e aeroporti, formulati con attenzione, sono a complemento della legislazione vigente nel campo della protezione del passeggero e delle condizioni generali di trasporto applicate dalle compagnie aeree. Per le compagnie aeree e gli aeroporti coinvolti, gli impegni rappresentano i requisiti minimi condivisi.

Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree

Le compagnie aeree in Europa hanno sviluppato l'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree in seguito a consultazioni con i rappresentanti dei viaggiatori del trasporto aereo, i governi degli Stati membri dell'Unione Europea e la Commissione Europea.

La forte competizione tra compagnie aeree ha fornito ai viaggiatori del trasporto aereo una sempre maggiore scelta fra compagnie aeree, aeroporti, prezzi e servizi. L'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree contiene impegni non legalmente vincolanti per fornire standard di servizio definiti ai viaggiatori del trasporto aereo. Il codice comprende 14 aree prima, durante e dopo il viaggio. Descrive il livello di servizio che i viaggiatori del trasporto aereo possono attendersi in modo coerente dalle compagnie aeree firmatarie. Consente ai viaggiatori di effettuare scelte più informate sulla compagnia aerea quando pianificano i propri viaggi.

Le compagnie aeree firmatarie del presente Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree continueranno la forte competizione fra loro per venire incontro alle esigenze dei clienti, offrendo prodotti differenti e differenti livelli di assistenza clienti. Le compagnie aeree si impegnano a raggiungere su base coerente gli standard previsti nel presente Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree.

Ciascuna delle compagnie aeree firmatarie svilupperà i propri piani di servizi individuali comprendendo l'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree. Le compagnie aeree firmatarie organizzeranno programmi di formazione per il personale e introdurranno modifiche nei propri sistemi informatici per implementare l'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree. Durante il periodo di implementazione, alcuni elementi dell'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree possono non essere forniti da ciascuna compagnia aerea.

Le compagnie aeree firmatarie accettano di:

1. Offrire le tariffe più basse disponibili presso ciascuno dei propri punti di vendita diretta

a) Ciascuna compagnia aerea offre la più bassa tariffa appropriata disponibile, a cui il passeggero ha diritto, tramite il proprio sistema di prenotazione telefonico, il proprio sito Web e le proprie biglietterie per la data, il volo e la classe di servizio richiesta.
b) Ciascuna compagnia aerea informa i passeggeri che possono essere disponibili tariffe differenti per ciascuno di questi diversi punti di vendita diretta.
c) Ciascuna compagnia aerea informa il passeggero sui termini e le condizioni applicabili alla tariffa scelta ed eventuali tasse e tariffe applicabili.

2. Rispettare la tariffa concordata dopo il pagamento

In seguito al pagamento del biglietto, non vengono applicati aumenti di tariffa per la data, il volo e la classe di servizio prenotati. Tuttavia eventuali modifiche nelle tasse o tariffe possono essere soggette a pagamenti aggiuntivi o rimborsi.

3. Avvisare i passeggeri di cancellazioni, deviazioni e ritardi conosciuti

Non appena possibile, ciascuna compagnia aerea comunica ai passeggeri, in aeroporto e a bordo dell'aeromobile interessato, le informazioni più aggiornate disponibili relative a cancellazioni, deviazioni e ritardi conosciuti.

4. Assistere i passeggeri in caso di ritardi

a) Ciascuna compagnia aerea fornisce ai passeggeri l'assistenza appropriata, ad esempio ristoro, pasti, alloggio, in caso di ritardi superiori alle due ore*) e purché le condizioni locali consentano tale assistenza. L'assistenza può non essere possibile in situazioni di instabilità politica o lunghi scioperi relativi a servizi essenziali o in altre circostanze eccezionali indipendenti dal controllo della compagnia aerea. Inoltre l'assistenza può non essere fornita qualora questo comporti ulteriori ritardi.
*) L'assistenza fornita ai passeggeri in seguito a ritardi su voli inclusi in pacchetti viaggio è soggetta alla politica pubblicata dal tour operator.
b) L'assistenza descritta al paragrafo 4a può non essere offerta su rotte gestite in base a obblighi di servizio pubblico e in accordo con le politiche dell'autorità che definisce l'obbligo, oppure quando le condizioni meteorologiche provocano problemi su rotte la cui regolarità è stata compromessa in modo significativo da tali condizioni, o su rotte inferiori ai 300 km relative ad aeroporti remoti e servite da aeromobili con meno di 80 posti a sedere.
c) Ciascuna compagnia aerea produce un estratto chiaro e conciso di tale politica, che viene reso disponibile ai passeggeri. Tale estratto include un elenco delle rotte cui possono applicarsi eventuali eccezioni.

5. Consegnare i bagagli il più rapidamente possibile

Ciascuna compagnia aerea si impegna a fare quanto ragionevolmente possibile per consegnare nell'atrio arrivi tutto il bagaglio imbarcato il più rapidamente possibile. In caso di errori nella gestione di bagagli imbarcati, ciascuna compagnia aerea si impegna a fare tutto quanto ragionevolmente possibile per consegnare il bagaglio interessato al passeggero entro 24 ore dal suo arrivo presso la destinazione finale, gratuitamente. La compagnia aerea offre inoltre assistenza immediata per venire incontro alle ragionevoli esigenze a breve termine del passeggero.

6. Consentire la riserva d'opzione o l'annullamento delle prenotazioni telefoniche, entro 24 ore, senza impegno o penalità

In base ai termini applicabili per l'emissione dei biglietti, ciascuna compagnia aerea consente al passeggero di:
I) riservare gratuitamente l'opzione su una prenotazione telefonica effettuata direttamente presso la compagnia aerea per un minimo di 24 ore; oppure
II) qualora la compagnia aerea richieda il pagamento immediato al momento della prenotazione, di annullare una prenotazione senza penalità per un periodo fino a 24 ore.
Al momento della prenotazione i passeggeri sono avvisati del metodo applicabile alla prenotazione**).
**) Alcune compagnie aeree charter possono decidere di fornire questo servizio non oltre 3 giorni prima della partenza. Questa offerta può non essere applicabile a rotte servite da aeromobili con meno di 80 posti. Tutte le eventuali esclusioni di questo tipo devono essere notificate dalla compagnia aerea.

7. Garantire rimborsi rapidi

a) Qualora un passeggero presenti reclamo e sia qualificato per il rimborso di un biglietto acquistato direttamente presso la compagnia aerea, ciascuna compagnia aerea effettua il rimborso entro 7 giorni lavorativi per gli acquisti con carta di credito, ed entro 20 giorni lavorativi per acquisti in contanti o con assegni.
b) Eventuali tasse e tariffe corrisposte unitamente alla tariffa e visualizzate sul biglietto sono soggette a rimborso qualora il biglietto non sia stato utilizzato. Tale condizione si applica anche ai biglietti non rimborsabili, e il rimborso viene effettuato entro gli stessi limiti sopra riportati.

8. Fornire assistenza ai passeggeri a mobilità ridotta o con particolari esigenze

Ciascuna compagnia aerea pubblicizza i servizi offerti per i passeggeri con speciali esigenze e per l'assistenza di passeggeri a mobilità ridotta, in modo appropriato e compatibile con i regolamenti applicabili sulla sicurezza. Per i passeggeri a mobilità ridotta, le compagnie aeree si impegnano a supportare il testo allegato "Rispetto delle esigenze di persone a ridotta mobilità".

9. Rispettare le esigenze essenziali dei passeggeri durante lunghi ritardi a bordo dell'aeromobile

La compagnia aerea si impegna a fare tutto quanto ragionevolmente possibile per fornire cibo, acqua, servizi igienici e accesso a cure mediche per i passeggeri a bordo di un aeromobile che è trattenuto a terra per un esteso periodo di tempo senza avere accesso al terminal, in modo adeguato per garantire la sicurezza e protezione dei passeggeri e del personale.
Le compagnie aeree si impegnano a fare tutto quanto ragionevolmente possibile per non costringere i passeggeri a restare a bordo in caso di lunghi ritardi.

10. Adottare misure per velocizzare il check-in

Le compagnie aeree fissano termini ragionevoli per il check-in e, coordinandosi con gli aeroporti, prendono le misure necessarie per evitare congestioni nelle zone partenze e per velocizzare il check-in, aiutando i passeggeri a rispettare i termini del check-in. Tali misure possono includere l'emissione di biglietti elettronici e il check-in automatizzato, stazioni di check-in mobili, check-in esterni all'aeroporto, check-in privilegiati e divisione dei passeggeri in attesa del check-in per destinazioni.

11. Ridurre il numero di passeggeri cui venisse involontariamente negato l'imbarco

Nel caso di voli in cui all'orario di partenza vi fossero più passeggeri che posti disponibili, ciascuna compagnia aerea cerca per prima cosa volontari disposti a restare a terra, sottostando a eventuali limitazioni operative e/o di sicurezza presso l'aeroporto interessato.

12. Fornire informazioni ai passeggeri relativamente alle proprie condizioni commerciali e operative

Le compagnie aeree forniscono ai passeggeri le seguenti informazioni rilevanti per il viaggio:

A) Al momento della prenotazione (se disponibili):
I) Orario previsto di partenza e arrivo dei voli
II) Aeroporto/terminal di partenza e arrivo
III) Numero di scali intermedi
IV) Eventuali cambiamenti relativi all'aeromobile, al terminal o all'aeroporto
V) Eventuali condizioni legate alla tariffa da pagare
VI) Nome del vettore operativo e numero di volo
VII) Se il volo prevede uno spazio non-fumatori.
In caso di sostituzione del vettore operativo non precedentemente rivelata e non accettabile per il possessore del biglietto, il passeggero ha diritto a un rimborso o al trasporto sul volo successivo della compagnia aerea su cui è disponibile spazio nella stessa classe.
B) Unitamente alla conferma o al biglietto:
I) Conferma degli orari del volo
II) Bagaglio gratuito consentito e limiti di responsabilità
III) Bagaglio a mano consentito
Qualora, dopo l'acquisto del biglietto, la compagnia aerea apporti modifiche significative all'orario previsto del volo che non sono accettabili per il passeggero, e la compagnia aerea non sia in grado di prenotare per il passeggero un volo alternativo accettabile per il passeggero, il predetto passeggero ha diritto a rimborso.
C) Su richiesta (per i servizi specifici della compagnia aerea e, quando disponibili, per i servizi gestiti da altri vettori)
I) Il tipo di aeromobile previsto per il servizio sulla rotta e la posizione del posto
II) I servizi normalmente offerti a bordo
III) I servizi per i passeggeri con speciali esigenze ed eventuali tariffe previste per l'utilizzo (tranne che per i passeggeri a mobilità ridotta, come previsto dall'Articolo 8)
IV) Se è possibile prenotare in anticipo o riservare posti specifici
V) Tariffe per bagaglio in eccesso
VI) Le Condizioni di trasporto
VII) Dettagli sul programma Frequent Flyer, se presente
VIII) Programmi di assistenza per lo smarrimento, il ritardo o i danni relativi al bagaglio
IX) Dettagli sull'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree e i piani di servizio specifici della compagnia aerea.

13. Fornire informazioni sul vettore operativo

In caso di voli gestiti tramite code-share, franchise o accordi di noleggio a lungo termine, le compagnie aeree:
I) Informano i passeggeri del nome della compagnia aerea che gestisce effettivamente il volo. I passeggeri sono informati:
- al momento della prenotazione, qualora essa sia stata effettuata tramite un canale di distribuzione sotto il diretto controllo delle compagnie aeree, ad esempio gli uffici della compagnia aerea, il sito Web o il sistema di prenotazione telefonico della compagnia aerea; e
- all'aeroporto al momento del check-in.
II) Per quanto riguarda le prenotazioni effettuate tramite canali che non sono sotto il diretto controllo delle compagnie aeree, ad esempio agenzie di viaggio e siti Web diversi da quelli delle compagnie aeree, le compagnie aeree inviano promemoria agli agenti di viaggio e gestori di siti Web per informare sistematicamente i passeggeri al momento della prenotazione.
III) Rendono chiaro tramite comunicati appropriati che il contratto dei passeggeri è con la compagnia aerea contraente, ad esempio la compagnia aerea il cui codice di designazione è mostrato sul buono di volo o nel percorso, accanto al numero di volo.
IV) Informare i passeggeri che viaggiano su servizi code-share che il livello del servizio potrebbe essere differente e che può non applicarsi l'Impegno per il Servizio Passeggeri delle Compagnie Aeree.

14. Rispondere rapidamente alle rimostranze dei passeggeri

In circostanze normali, ciascuna compagnia aerea fornisce una risposta sostanziale alle rimostranze scritte, entro 28 giorni dalla data di ricezione. Qualora tale termine non consenta tempo sufficiente per un corretto esame della rimostranza, viene inviata una risposta provvisoria che spiega le ragioni del ritardo. Ciascuna compagnia aerea designa un punto di contatto accessibile per tutte le rimostranze dei passeggeri. L'indirizzo e/o il numero di telefono e il nome del reparto di tale assistenza clienti deve essere fornito negli orari, sui siti Web e tramite altre fonti pubbliche di informazioni, e deve inoltre essere disponibile presso tutti gli agenti di viaggio accreditati dalle compagnie aeree.

Rispettare le esigenze di persone a ridotta mobilità (PRM)

Introduzione

Lo scopo del presente documento è migliorare l'accessibilità del viaggio aereo per le persone a ridotta mobilità, assicurando che le loro esigenze siano comprese e supportate, e che la loro sicurezza e dignità siano rispettate. È compito delle compagnie aeree fornire servizi e strutture presso gli aeroporti e sull'aeromobile, e gettare le basi per la compilazione di un Codice (o Codici) di condotta volontario. Nella preparazione dei Codici sono considerati gli opportuni provvedimenti del Documento 30, Sezione 5 della Commissione Europea dell'Aviazione Civile (ECAC) e l'Annesso 9 dell'International Civil Aviation Organization (ICAO). Tali documenti forniscono informazioni tecniche e sono prodotti, a seguito di consultazioni con il settore delle compagnie aeree, dalle agenzie governative impegnate per stabilire standard e pratiche consigliate.

Definizione

Per persona a ridotta mobilità (PRM) si intende chiunque la cui mobilità sia ridotta a causa di qualunque tipo di disabilità fisica (sensoriale o di deambulazione), di menomazioni intellettuali, dovute all'età o qualsiasi altra causa di disabilità, durante l'utilizzo di trasporti o in quelle situazioni che richiedano speciale attenzione e l'adattamento alle esigenze particolari della persona dei servizi resi disponibili a tutti i passeggeri.

Assunti di base

- Le PRM hanno gli stessi diritti alla libertà di movimento e di scelta degli altri cittadini. Questo assunto si applica al viaggio aereo così come a tutte le altre aree della vita.
- Le compagnie aeree, gli aeroporti e i relativi fornitori di servizi hanno la responsabilità di venire incontro alle esigenze delle PRM. Le PRM hanno inoltre la responsabilità di identificare le proprie esigenze attraverso i canali corretti e in base alla corretta tempistica.
- Devono essere rese disponibili le informazioni per consentire alle PRM di pianificare e portare a termine il viaggio.
- La disabilità non deve essere equiparata alla malattia, per questo come condizione del viaggio alle PRM non devono essere richieste dichiarazioni mediche sulla propria disabilità.
- Le organizzazioni che rappresentano le PRM sono consultate sui problemi rilevanti per le PRM.
- Al personale è fornita la formazione appropriata per comprendere e venire incontro alle esigenze delle PRM.
- Le verifiche e i controlli di sicurezza devono essere condotti in modalità tali da rispettare la dignità delle PRM.
- Alle PRM deve essere consentita la propria indipendenza nel massimo grado possibile.
- Il costo dei servizi per le esigenze delle PRM non deve essere caricato direttamente sulle PRM medesime.

Pratiche delle compagnie aeree

- Nessun vettore può rifiutare una PRM fatto salvo il caso in cui non può essere trasportata in modo sicuro o trovare posto fisicamente. Quando viene rifiutato il trasporto di una PRM, il vettore deve spiegare in modo chiaro ed esplicito le ragioni del rifiuto.
- Qualora una PRM dichiari di essere indipendente (autosufficiente e in grado di badare a tutte le proprie esigenze fisiche senza aiuto durante il volo), la compagnia aerea deve accettare tale dichiarazione. Qualora sia stata fatta una simile dichiarazione, la compagnia aerea non deve avere nessun obbligo di fornire assistenza a bordo che contravvenga ai requisiti di salute, sicurezza o igiene.
- Le compagnie aeree si impegnano a migliorare continuamente le proprie opzioni tecniche e operative per migliorare l'accesso e le strutture su aeromobili di tutte le dimensioni, soprattutto quando sono sottoposti a rinnovamenti sostanziali.
- Qualora a una PRM venga negato il trasporto su una tratta specifica (ad esempio a causa delle dimensioni ridotte dell'aeromobile), le compagnie aeree si impegnano a compiere ogni sforzo possibile per proporre una soluzione alternativa.
- A prescindere dalle dimensioni dell'aeroporto e dell'aeromobile, le procedure di imbarco e sbarco devono rispettare la dignità della PRM.
- Ove lo spazio lo consenta, le compagnie aeree forniscono apparecchiature e strutture a bordo che favoriscono l'autosufficienza delle PRM entro i limiti di salute, sicurezza e igiene.
- Purché i requisiti di sicurezza siano rispettati, le PRM hanno uguali diritti nella scelta dei posti. Qualora la richiesta non possa essere soddisfatta per ragioni di sicurezza, le compagnie aeree forniscono le motivazioni del rifiuto di un posto specifico in modo chiaro ed esplicito.
- I cani guida certificati sono trasportati in cabina, purché siano rispettati i regolamenti nazionali e della compagnia aerea. Non sono addebitate tariffe per il trasporto, se effettuato.
- Alle PRM non sono addebitate tariffe per il trasporto di apparecchiature di mobilità di base o altri dispositivi essenziali di assistenza.
- Le compagnie aeree devono prendere tutte le misure ragionevoli per evitare lo smarrimento o il danno di apparecchiature di mobilità o altri dispositivi di assistenza. Qualora si verifichino tali smarrimenti o danni, le compagnie aeree prendono misure adeguate per rispettare le immediate esigenze di mobilità dell'individuo.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
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