Welche Momente bleiben bei einer Reise dauerhaft in Erinnerung? Wie kann das Reiseerlebnis reibungsloser und noch angenehmer gestaltet werden? Nach zwei bahnbrechenden Crowdsourcing-Initiativen wissen Finnair und Finavia, der Flughafen Helsinki, wen sie fragen müssen. 2013 findet die Kampagne „Quality Hunters“ erneut statt – interaktiver als jemals zuvor.
Welche Momente bleiben bei einer Reise dauerhaft in Erinnerung? Wie kann das Reiseerlebnis reibungsloser und noch angenehmer gestaltet werden? Nach zwei bahnbrechenden Crowdsourcing-Initiativen wissen Finnair und Finavia, der Flughafen Helsinki, wen sie fragen müssen. 2013 findet die Kampagne „Quality Hunters“ erneut statt – interaktiver als jemals zuvor.
Am 26. März starten Finnair, eine der ältesten Fluggesellschaften der Welt, und Finavia, der Betreiber des Flughafens Helsinki, die Kampagne „Quality Hunters 2013“. Die Fluggesellschaften möchten Schlüsselmomente identifizieren, die eine Reise zu einem Erfolg oder Misserfolg machen, und praktische Wege finden, um das Reiseerlebnis zu optimieren.
Dieses Mal richten sich die beiden Unternehmen an die aktive und kreative Online-Community, die aus den ersten beiden Kampagnen entstanden ist und deren reges Interesse an der Verbesserung der Qualität bei Flugreisen seitdem nicht abgenommen hat.
„Nach zwei äußerst erfolgreichen Aktionen möchten wir das Quality Hunters-Konzept zu einem wesentlichen Bestandteil unserer Produktentwicklung machen. Durch die Zusammenarbeit mit der Community können wir sicherstellen, dass alle Ideen realisierbar sind und sowohl unseren Kunden als auch unserem Unternehmen zugutekommen. Unser Ziel ist es, die beliebteste Fluggesellschaft für Reisen zwischen Asien und Europa zu sein. Durch die Hilfe unserer Kunden können wir uns auf die Aspekte konzentrieren, die für sie wirklich wichtig sind“, erklärt Peter Gabrielsson, Vice President Customer Experience and Product bei Finnair.
Finnair und der Flughafen Helsinki bieten die schnellsten und kürzesten Verbindungen zwischen Asien und Europa an. Beide Unternehmen möchten außerdem ihr Streckennetz im Osten erweitern. Für den Flughafen Helsinki werden die Qualität der Services und die zusätzlichen Vorteile für die Passagiere immer bedeutsamer, da Transitflughäfen bei Reiseentscheidungen eine immer wichtigere Rolle spielen.
„Durch die Einbeziehung unserer Passagiere in unsere Produktentwicklung hoffen wir, praktische Möglichkeiten zu finden, unseren Kunden das gewisse Etwas zu bieten, das eine Reise über Helsinki zu einem noch reibungsloseren und angenehmeren Erlebnis macht. Gleichzeitig möchten wir unsere Position als führender Flughafen für Langstreckenflüge in Nordeuropa stärken“, so Johanna Metsälä, Customer Experience Manager bei Finavia.
Neuer Ansatz zur Verbesserung des Services
Die Kampagne „Quality Hunters 2013“ ist ein Modell für eine Community-gesteuerte Serviceverbesserung. Die besten Ideen der Community werden ausgewählt und zusammen mit Experten bei Finnair und Finavia weiterentwickelt. Die Community kann ihre Meinung dazu äußern, welche Aspekte für ein tolles Reiseerlebnis entscheidend sind sowie Ideen zur Optimierung von Flugreisen entwickeln.
Die Unternehmen sind auf der Suche nach realisierbaren Ideen. Deshalb werden die Experten für die Produktentwicklung von Finnair und Finavia während des gesamten Projekts eng mit der Community zusammenarbeiten. Die Zusammenarbeit mit einem Flughafen und einer Fluggesellschaft bringt zahlreiche Überlegungen und Einschränkungen für potentielle Ideen mit sich, da beispielsweise strenge Sicherheitsrichtlinien und Gepäckgrenzen während des Fluges eingehalten werden müssen.
Während bei den früheren Aktionen die Meinungen der Passagiere zur Qualität bei Flugreisen erfasst wurden, verfolgt die Kampagne „Quality Hunters 2013“ einen praktischeren Ansatz, bei dem die Ideen der Passagiere umgesetzt werden. Im Rahmen der Aktion werden Ideen gesucht, die einfach zu realisieren sind, die Geschäftsziele beider Unternehmen unterstützen und das Reiseerlebnis für die Passagiere spürbar verbessern.
Der Twitter-Kanal, der Blog und die Facebook-Seite der Quality Hunters stellen die wesentlichen Plattformen für den Austausch dar. Obwohl ein Großteil der Arbeit über diese Kanäle erfolgt, werden einzelne aktive und an der Aktion beteiligte Community-Mitglieder ausgewählt, um die Services von Finnair und des Flughafens Helsinki persönlich zu testen und zu verbessern.
Innovative Ideen und internationale Anerkennung
Die Kampagne „Quality Hunters 2013“ ist die Neuauflage der zwei preisgekrönten Crowdsourcing-Aktionen der beiden Unternehmen. Durch die Rethink Quality-Initiative aus dem Jahr 2010 haben Finnair und Finavia neue Sichtweisen hinsichtlich der Qualität erlangt. Die zweite Quality Hunters-Kampagne aus dem Jahr 2011 hat gezeigt, wie eine große Community innovative Ideen zur Optimierung von Flugreisen entwickelt. Die Büchertauschbörse des Flughafens Helsinki, die im Sommer 2012 eröffnet wurde, oder die Einführung von vegetarischen Gerichten auf Langstreckenflügen später im Herbst sind beides tolle Beispiele für erfolgreiche Ideen, die von Finnair und Finavia in Zusammenarbeit mit der Quality Hunters-Community entwickelt wurden.
Werden Sie ein Quality Hunter!
Jeder kann an der Diskussion unter @qualityhunters auf Twitter teilnehmen. Im Blog qualityhunters.com werden die von den Community-Mitgliedern vorgeschlagenen Ideen diskutiert, deren Entwicklungsprozess nachverfolgt und Neuigkeiten über den Fortschritt der Aktion ausgetauscht. Sie können der Aktion auch auf Facebook unter facebook.com/qualityhunters folgen.